zappos.com：靠“客户服务”营销
Posted by puting | Posted in 新媒体营销, 运营2.0 | Posted on 03-04-2009
标签：b2c, zappos, zappos文化, 客户服务, 新媒体营销, 社会化营销, 运营2.0
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zappos网站成功的秘诀：powered by service。第一次看到zappos，我误认为是zippo，不过两个牌子都有共同点，就是他们的用户的忠诚度都很高，zappos是全球最大的网上销售鞋子（鞋类产品）的网站，从1999年诞生至今，每年的营业额都是成倍的增长，下面是99到08年的营业额情况：
1999: Almost nothing
2000: $ 1.6 mm
2001: $ 8.6 mm
2002: $ 32 mm
2003: $ 70 mm
2004: $184 mm
2005: $370 mm
2006: $597 mm
2007: $840 mm
2008: Over $1 billion (goal)
那么zappos成功的秘诀在哪里的呢？为什么zappos在这个经济萧条的时候还能保持住快速增长呢？这些都归功于zappos良好的公司文化和一流的客户服务。公司文化自不必说，一流的客户服务也能产生收益吗？
先来看看zappos的一些数据：zappos08年的用户数已经增加到820万有效用户，换句话说，全美国有3%的在zappos上买鞋类产品，因为zappos非常重视客服服务，使得有75%的用户是回头客（重复购买），zappos上的用户忠诚度是很高的，这也是zapoos成功的关键所在。
再来看看一组数据，zappos2008年的年营业额是10亿美元，而他们花在广告上的也只有1800万美元，而这也是75%的回头客所带来的效果。
zappos告诉我们：
原来，产生收益并不是一定要花钱做广告，不断的开拓新的用户群体；
原来，“客户服务”也是良好的营销方式，并不是要跟风似的做一些社会化营销；
原来，“回头客”是那么的有价值，因为他们不仅重复购买，还会告诉别人他们是在哪里买的；
原来，用对的方式，即使是买鞋子也能赚大钱；
原来，一个公司的成功，除了技术的领先，资金的雄厚之外，文化也是一种竞争力；
最后，分享下zapoos的10条核心价值观：
Zappos Core Values
（zappos核心价值观）
As we grow as a company, it has become more and more important to explicitly define the Zappos core values from which we develop our culture, our brand, and our business strategies. These are the ten core values that we live by:
Deliver WOW Through Service （通过服务传递wow的体验）
Embrace and Drive Change （拥抱和驾驭变化）
Create Fun and A Little Weirdness （创造乐趣和一点点古灵精怪）
Be Adventurous, Creative, and Open-Minded （冒险、有创造性、开放的心态）
Pursue Growth and Learning （成长并不断学习）
Build Open and Honest Relationships With Communication （通过交流保持坦诚和真诚的关系）
Build a Positive Team and Family Spirit （积极的团队和家庭的温馨）
Do More With Less （do more on less，译成中文就没这个味道了）
Be Passionate and Determined （保持激情和坚定的信念）
Be Humble（保持谦卑）
