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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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微博的未来

Posted by puting | Posted in 社会化产品设计, 社会化媒体, 移动互联网 | Posted on 20-12-2009

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douban豆瓣电台独立网站在经过一个多月的公测,终于在最近上线了,今天我们不说豆瓣电台,而说微博,在豆瓣上大家有意无意都在使用豆瓣友邻,如果豆瓣还要以独立产品的形式推出新功能的话,倒是可以将友邻以微博服务的形式出现,豆瓣友邻不仅能告诉你关注的人正在做什么,还能告诉你他们在看什么电影,听什么音乐,看什么书,参加了什么活动,从功能上说,豆瓣友邻完全具备以微博身份独立出来,成为一个书影音的推荐微博。

随着新浪微博的狂热追捧,嘀咕的重新开张营业,还有其他一些微博的出现,仿佛是微博流行再一次袭来,不过这次,没有完全照抄了twitter,而是有了新的一些趋势,

 第一个趋势微博越来越工具化

微博从本质上说,对于大多数人是一种订阅和分享行为,用google reader订阅博客的朋友,如果你订阅了我的博客,其实你就是在follow我,而我一旦有更新,就会在你的google reader看到,而你share之后,关注或者和你有关系的人就能看到我的博文。虽然我们不上一些微博网站,但“微博”的功能我们每天都在使用,微博的工具化体现在以下两个方面:

1 各大网站尤其是sns网站在bbs、小组之外的又一个交流工具;社交网站加强了“动态”,以QQ为例,qq不仅推出了滔滔,更在一些服务中把微博当成工具植入其中,如qq空间的个人中心,来自好友的、关注的人、加入的群组等动态信息,一目了然,我的好友A上传了最新的度假照片,好友B写了一篇新日志等等,比起twitter的“what are you doing?”并只能用140个字符回答要丰富的多,并且这些都不用你刻意去回答,你只是在写日志,上传照片,而这些能真正代表你在做什么。(qq在邮箱中好像最近上了个“广播”,无孔不入的微博啊。)

2 企业和用户的保持关系和交谈的工具;企业在利用微博当做媒体发布信息之外,越来越多地利用微博的功能向用户提供一种信息输出工具,作为对产品和服务的及时客服支持。用户在twitter上follow了你为某个产品或者服务开设的twitter帐号,其实就是订阅了这个产品或服务的资讯,比起RSS订阅的单向传播,这种更具“交谈”。

第二个趋势是微博的细分,或者说是微博的垂直化。

1 从微博内容形式来说,可以有文字微博,图片微博,音乐微博等,除了twitter严格遵循只能发文字外,其他的一些微博服务都是集合了多种内容的,拿图片微博来说,能做起来的最大可能的是哪些图片分享网站,比如说flickr。

2 从领域来说,证券之星旗下的财经(股市)微博赶牛是一个垂直微博的很好探索,股市要求及时和跟风的特性,微博的功能正好能满足。理论上来说,既然微博是类似论坛、小组这样的工具,每个垂直网站都可以推出一个垂直微博,豆瓣可以推出读书微博,时光网可以推出电影微博,阿里巴巴则可以推出电子商务微博。

3 从用户群体来说,新浪的微博把其用户做了细分,也就是把内容源做了细分,关注娱乐八卦的人,只需要关注名人堂中的那些娱乐明星。在一定程度上,像新浪这种“微博门户”也在垂直化。

第三个趋势是微博的社区化。

1  以内容为主线,利用“频道”进行内容细分;嘀咕在复活之后的一个新特点是增加了“群”(频道)这么个概念,将微博内容通过群组(频道)功能予以展示;

2  提供用户分组功能,虽然新浪把用户(内容源)细分,但这避免不了信息零碎的问题,你关注了几个互联网的大牛,你也关注了娱乐界的几个帅哥靓妹,你还关注了几个财理财大师,这样你在一天当中接受到的内容就形形色色,非常的碎片化,如果将你关注的用户再分组,利用“群组”的概念在一定程度上使得信息得以集中。

第四个趋势是以微博为基础,整合更多的功能。

1 微博+本地化服务,以国外的brightkite为例,它是一个微博加本地社交服务的网站,该服务让你及时了解你的朋友在什么地方,正在做什么事情,让你发现本地更多的一些好玩的地方和活动。专注于本地的社区网站,或者类似口碑这样的本地生活点评网站或许可以在这些方面做些尝试,国外的foursquare是值得关注的。

2 微博+分享+推荐Blippr是一个以微博为基础,分享图书,电影,音乐评论的一个社会化推荐站点,如果豆瓣友邻能独立出来,也是一个类似这样的服务,不过blippr界面非常的简洁,让我一用就喜欢上了。国内有一个蓝弩·阅读的网站,以微博为基础的一个阅读分享主题社区,只不过这样的网站很容易就被大网站替代。

3 update: 博客rss订阅+微博今天接到鲜果联播的内测邀请,之前听公军提起过,没想到是以微博的形式存在,博客rss订阅+微博,真是赶了两大时髦啊,界面非常清爽,值得关注。

4 微博+等待探索的更多。。。。

扯了这么多,微博的未来不是哪个人规划出来的,而是哪些失败的和正在挣扎的微博自己去摸索的,向他们致敬。

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SocialBeta创始人/主编。



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