如今的社会化媒体的影响力是越来越不容忽视，作为企业该如何利用这些社会化网络呢？之前我提到的开心网的悦活种植大赛，我觉得是一个很好的社会化营销的形式，不知不觉中就让好多人去超市看看这个悦活果汁。其实社会化营销成功的例子很多，但如果简单的认为去这些社会化网络注册一个账户，发几个垃圾文章就是社会化营销就有点不是那么回事了，所以社会化营销的最基本原则就是“成为一个活生生的人”。接着这个“活生生的人”这个开头，我们来看看企业改如何使用twitter，当然国内可以用山寨版twitter吧。
第一，要在twitter上“抛头露面”
注册一个账户，让用户能感觉到企业的真实存在，我看到中国移动经常在一些小区大门口贴一个客户经理的照片，上面有这个客户经理的联系方式等，一下子拉近了距离，原来中国移动长这样的，在twitter也一样，企业虽然有自己的网站，但那让用户感觉是一个“物体”，不是一个“人”，在这个方面做的好的像福特汽车，zappos等；
第二，要有“多个面貌”
光有一个面貌还不行，因为用户是多样的，需求也是多样的，有的用户想了解新产品，有的用户想寻求解决问题的方式，如果在twitter能按照自己企业的特征如有不同的面貌，那是最好不过的，这个有点像医院（政府机构比较多）的挂号大厅，墙上挂着许多医生的照片，介绍了这个是什么神经科专家，那个是心脏病主任医生等，病人一看就知道该找谁。在这个方面DELL就是一个很好的例子，他又很多个身份出现在twitter上，它有DellOutlet ,IdeaStorm等，分别有不同的使命。
第三，要说“人话”
人有喜怒哀乐，企业也有，这一点zappos的CEO在twitter上的表现就是最好例证，他在上面没有怎么去宣传zappos，他的员工在twitter上也没有去刻意宣传zappos，而只是像一个普通人那样“说话”，通过一些小事去帮助和他交往的人，不管这个问题和企业有没有关系，感情是需要培养的，不管是对用户还是女朋友。（我之前写过“zappos的ceo亲自为我做客服”，上个礼拜也收到了他们寄来的zappos cluture，一本了解zappos独有的企业文化的好书。）
最后一点，多实践，长坚持。Twitter只是一个大门而已。
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zappos网站成功的秘诀：powered by service。第一次看到zappos，我误认为是zippo，不过两个牌子都有共同点，就是他们的用户的忠诚度都很高，zappos是全球最大的网上销售鞋子（鞋类产品）的网站，从1999年诞生至今，每年的营业额都是成倍的增长，下面是99到08年的营业额情况：
1999: Almost nothing
2000: $ 1.6 mm
2001: $ 8.6 mm
2002: $ 32 mm
2003: $ 70 mm
2004: $184 mm
2005: $370 mm
2006: $597 mm
2007: $840 mm
2008: Over $1 billion (goal)
那么zappos成功的秘诀在哪里的呢？为什么zappos在这个经济萧条的时候还能保持住快速增长呢？这些都归功于zappos良好的公司文化和一流的客户服务。公司文化自不必说，一流的客户服务也能产生收益吗？
先来看看zappos的一些数据：zappos08年的用户数已经增加到820万有效用户，换句话说，全美国有3%的在zappos上买鞋类产品，因为zappos非常重视客服服务，使得有75%的用户是回头客（重复购买），zappos上的用户忠诚度是很高的，这也是zapoos成功的关键所在。
再来看看一组数据，zappos2008年的年营业额是10亿美元，而他们花在广告上的也只有1800万美元，而这也是75%的回头客所带来的效果。
zappos告诉我们：
原来，产生收益并不是一定要花钱做广告，不断的开拓新的用户群体；
原来，“客户服务”也是良好的营销方式，并不是要跟风似的做一些社会化营销；
原来，“回头客”是那么的有价值，因为他们不仅重复购买，还会告诉别人他们是在哪里买的；
原来，用对的方式，即使是买鞋子也能赚大钱；
原来，一个公司的成功，除了技术的领先，资金的雄厚之外，文化也是一种竞争力；
最后，分享下zapoos的10条核心价值观：
Zappos Core Values
（zappos核心价值观）
As we grow as a company, it has become more and more important to explicitly define the Zappos core values from which we develop our culture, our brand, and our business strategies. These are the ten core values that we live by:
Deliver WOW Through Service （通过服务传递wow的体验）
Embrace and Drive Change （拥抱和驾驭变化）
Create Fun and A Little Weirdness （创造乐趣和一点点古灵精怪）
Be Adventurous, Creative, and Open-Minded （冒险、有创造性、开放的心态）
Pursue Growth and Learning （成长并不断学习）
Build Open and Honest Relationships With Communication （通过交流保持坦诚和真诚的关系）
Build a Positive Team and Family Spirit （积极的团队和家庭的温馨）
Do More With Less （do more on less，译成中文就没这个味道了）
Be Passionate and Determined （保持激情和坚定的信念）
Be Humble（保持谦卑）
还有一张很有趣的图片，很形象的说明了zappos的成功秘诀，点这里查看原图。
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延伸阅读：
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最近一直在关注zappos，他们的客户服务是一流的，不是吹出来的，我这几天亲身体验到了。这次我不是在zappos上买鞋子，而给我服务的却是他们的CEO——Tony Hsieh。zappos每年都有一本culture book，我原先只是抱着试试看的心情给Tony Hsieh写了封邮件，想索取一本PDF格式的电子版本的，结果，Tony Hsieh很快速的给我了邮件，告诉我这是一本实物的书，需要我提供邮寄地址。
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主题: Re: need a copy of zappos’culture book,thanks
The culture book is a physical book, so I just need your physical mailing address!
Inside Zappos at http://blogs.zappos.com>
Follow me at http://twitter.com/zappos
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Tony Hsieh
我把我的邮寄地址发给他之后，他回复我很长的邮件，告知书已经寄出，我会在不久就能收到，并给我了一些了解更多zappos文化的一些链接，还邀请我如果下次有机会去Las Vegas area的时候，一定要去他们公司参观下，还告诉我zappos有免费的班车接送，可以事前联系Jerry Tidmore安排行程。
也许在国外，这种回复是很平常的，但在我看来，这是很了不起的，一个ceo也许不会关注这类小事情，何况我还不是他们的用户，只是想索取免费书的人。试想在国内，你给一些网站的ceo发信会得到回复吗？也许你给某些网站的客服发邮件都不会得到回复呢？
国外的许多网站，国内都有“山寨版本”，我们可以把他们的外观界面、功能流程照搬照抄过来，而唯独这种对待“小事”的态度是抄不来的，而这正是网站能否成功的最根本因素。
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以下是邮件原文，目的在于和大家一起分享下zappos的对待用户的态度：
Thanks for your email! We’ll be sending out the culture book toyou right away and you should be receiving it within the next fewdays.http://www.slideshare.net/zappos/zappos-sxsw-31409http://www.zapposinsights.com/
There are a number of free videos if you click on the “FeaturedFREE articles” in the left column. You can also see a list ofbooks we recommend reading by clicking on the “Suggested Reading” link.
Next time you’re in the Las Vegas area, be sure to stop by ouroffices for a tour! Our headquarters are located right next to theairport. Tours take about an hour and are available on any weekday(we recommend Mondays through Thursdays when there are more peoplein the office), and we have a free Zappos shuttle service that canpick you up from the airport or your hotel and then drop you offafterwards. To schedule a tour, just email Jerry Tidmore at:(我隐藏了)
The presentation that I gave at SXSW Interactive on March 14 is here:
Also, if you’d like to learn more about how we manage our culture,customer service, marketing, training, hiring, and business ingeneral, check out our new “Zappos Insights” subscription service:
Hope you enjoy the culture book, and please let me know if there’sanything else I can do for you!
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Tony Hsieh
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