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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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Twitter的新界面以及对你的意义

Posted by mxwu | Posted in 社会化产品设计, 社会化媒体 | Posted on 16-09-2010

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星期二,Twitter公布了为其Web页面设计的 一个全新的同时也重要的用户界面。Twitter的新Web功能是一个重大进化,也将会吸引更多人在Twitter.com上使用Twitter,增加 Twitter用户与内容之间,用户与用户之间的交流,并且,让Twitter新手也更容易使用。这些改变在未来几周内会完全公开,(比如,如果你有一个 精心设计、定制过的背景图片,我希望你不会太留恋它)。

第一眼的感觉,新的Twitter.com界面看起 来像一个对现有Web界面的少量重新设计。包括了Tweet流的左边栏几乎没有改变,但是包括Twitter粉丝数、热门话题的右边栏变宽了许多。多余宽 度用于一个新的“详细格”,增加Tweet交流和发现其他Twitter用户。

点击左边栏里的Tweet,详细格里显式并且和 tweet的内容交互。显式在详细格里的内容和Tweet本身相关:

  • 视频:如果Tweet包含一个来自 YouTube,Vimeo或者 USTREAM的链接,视频可以在详细格里播放。
  • 地图:如果Tweet是一个类似 Foursquare的Check-in服务,详细格里会显式一张地图。
  • 图片:如果Tweet包含来自 Flickr,DailyBooth,Twitpic和DeviantArt图片的链接,则图片会出现在详细格里。
  • 话题:如果点击了Tweet内的话题,详细格会 显式最新的话题搜索结果。
  • 产品:一个Tweet包含来自Etsy或者其他 电子商务网站产品页面的链接,则详细格里会显示产品的图片。
  • 回复:如果一个Tweet是另外一个Tweet 的回复,一个小图标会显示在Tweet里。点击箭头,之前的会话会显式在详细格里。

详细格不仅仅增加了Tweet的交互,也增加了 Twitter用户之间的交互。当一个屏幕左边栏里的Tweet被点击了,右边栏会显示发送Tweet的Twitter用户最近发布的其他Tweet。如 果一个Tweet提及了多个用户,详细格会显示所有被提及用户最近的Tweet。这些设计用户帮助用户发现新的可以Follow的用户。

Forrester最近的报告里,“Twitter’s New Interface Will Drive More Reach For Marketers” 我们分享了社会化工艺地理分布学(Social Technographics)和其他一些数据解释为什么Twitter会集中注意力在Web页面,为什么需要增加Tweet的消费(以及更少了广播他 们)对Twitter非常重要,对市场人员来说一个是一个受欢迎的改变。这份报告同样解释了为什么新的Twitter界面对那些对Promoted Tweets感兴趣的市场人员有什么意义,但是,这里,我只解释这些改变对普通Twitter用户有何意义:

  • 更简单的交互:那些使用Web浏览器访问 Twitter.com的用户会发现体验变得简单和丰富。你不需要切换到其他界面访问图片、视频或者地图。会在详细格里显式的用户资料图片会更大更容易让 你分辨你的Twitter好友。新的页面针对速度进行了重新设计,使Twitter.com更加敏捷和快速响应。
  • 更多发现:新的详细格带来了更多关于你Follow 的人的信息,以及他们Follow了谁。结合最近添加的”Who to Follow”功能,Twitter变得更容易建立新的连接。
  • 许多Twitter背景图片需要更换:新的 Twitter.com界面适合宽屏使用,那些Twitter Profile里的设计过的 背景图片和文字会变暗淡。新的Twitter.com的设计更适合简单的和传统的背景图片
  • Twitter希望你能改变世界:详细格的内容 合作者的名单中包括的平常的Flickr,Youtube,也有一个令人惊喜的网站。比如,Kickstarter 是一个众包网站,支持“创新的想法和雄心的努力”。 Kiva 是一个P2P微财经网站,帮助个人从全世界的企业家那里贷款,来战胜贫穷。

新的Twitter.com更快、更易用、更迷人。 虽然任何界面上的改变都会被老用户抱怨(比如Facebook),但是我相信新的Twitter.com会被广泛接受。由于新的设计已经公开,用户可以选 择使用新界面或者回到老界面,但是我相信大部分人会接受直觉的新功能。

社会化网络用户界面(UI)的9个重要特征

Posted by puting | Posted in 社会化产品设计, 社会化媒体 | Posted on 04-10-2009

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一个好的用户界面(UI)的主要功能是为用户在用户意图和应用程序功能之间提供一个直观的映射,为用户既定任务的完成提供一个解决方案。基本上来说,用户界面(UI)描述了用户和网站之间交互以及用户访问其功能的方式。事实上,可用性是一个良好的用户界面的双积,它决定了用户是否可以轻松地执行网站提供的所有功能。可用性是每一个设计的重要组成部分,特别是在拥有大量功能和用户的网站上。

这篇文章我们来说说社会化媒体和社交网络的用户界面的一些至关重要的特征。文章讨论那些设计背后的重要特征,技术和概念,并通过一些优秀网站作为例子来解释这些特征为什么是重要的。这些简单的和通用的可用性策略几乎适用于任何地方和任何类型的用户界面。

1. 简洁的界面是关键
在深入用户界面的细节之前,必须指出的一点事实是:简洁的用户界面是社会化媒体和社交网络的共同特征。社会化媒体网站在色调图形方面更加简洁。色调方面通常包括少数几种伴随着单色变化的颜色;背景一般为白色,更新(如状态更新)往往都是浅色以及(通常是绿色或黄色突出;警示通常用红色背景突出)

此外,你会发现图形往往也是非常简单的,并且运用地相当谨慎。这是由多种原因造成的。最重要的原因是一个简单的事实:生动形象的设计并非是真正有用的社交网站。社会化应用被认为是向用户提供了一个内容可以很容易地创造以及会话可以很容易地产生的共享环境,而强烈的视觉设计会造成不必要的干扰,使用户很难专注于他们的会话。

例如,Twitter可能是最简约的社会化用户界面之一。其UI非常的简洁,使用了极少的颜色,并把其服务的主要特征——文本输入框——放在前面。

换言之,由于信息流相当大一部分是为了大多数用户的,这自然就要求界面设计的越简单越好。如果界面上的图形元素用地太多,用户就会感到不舒服和混乱,因为这样用户就很难关注到特定的任务或区域。尽管简单的界面不只意味着只是一个简单的视觉设计。更重要的是,这意味着有用的界面选项的设计、安排以及展现都要以直观的方式。

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