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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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[12月17日上海]SocialBeta分享会:微博营销的全方位透析

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会 | Posted on 05-12-2011

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开始时间:12月17日 14:00(周六)
结束时间:12月17日 16:45(周六)点击查看原图
地  点:上海静安区昌平路68号顶楼
发 起 人:SocialBeta分享会联合发起人 @争争Janice
费  用:免费

主办方:SocialBeta上海站(查看以往活动
联合主办方:AdMaster

报名方式:
本次场地名额有限,请各位报名参加的早日确认能否出席,请私信给@争争Janice,出席资格以最终私信收到@争争Janice私信确认为准。请在私信中注明自己的姓名/公司/职位/联系方式。新浪微博报名:http://event.weibo.com/290206

主题:
微博营销的全方位透析

分享嘉宾:
马向群(@马向群) 博圣云峰CEO
Ethan Tsai蔡易承(@AdMaster)精硕科技(AdMaster)创始人兼首席运营官
David Zhang张蔚松(@大卫豆腐)新浪华东区策略总监

企业利用社会化媒体的4个转变

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会, 社会化商业(Social Business) | Posted on 07-11-2011

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SocialBeta分享会上海站的活动昨天如期举行,本来我是杭州赶去做一个开场白的,结果没赶上12点多的高铁,到会场已经是第二位嘉宾在开始讲了,我只好在四位嘉宾演讲结束的时候冲上去快速讲五分钟,被@laolu发微博说我在做结案陈词。下面是我对企业利用社会化媒体的四个转变的描述:

转变一:由什么是(社会化媒体)、为什么要(利用社会化媒体)到怎么(利用社会化媒体)的转变

我从SocialBeta的博文搜索关键字,微博讨论以及SocialBeta分享会受关注的程度来看,大家现在尤其是这半年关注的话题不在是像之前哪些概念性的,或者是操作流程层面,比如什么是社会化媒体?企业在社会化媒体时代的机遇和挑战?什么是微博?等这类大问题,而是转向更加务实的实际问题,比如xx行业应该如何来做微博内容?农产品电子商务应该如何找到关键影响力者?企业如何在社会化媒体上做到拟人化?怎么有效评估?

这个转变是显而易见的,尤其是这半年以来的变化最大,我从08年开始写SocialBeta,那时候流行的SNS这样的概念,而随着新浪微博的火热,这种转变也在加速,在一个人人都有微博的年代,每个人多少都能说说什么是微博,什么是社会化媒体这样的问题,至少是有自己的看法。

而像这类实际的问题则每个行业不同,每个企业情况不同,甚至是老板的意识不同,操作起来都会有不同,这类问题的答案不是看几本书,听几次报告能解决的,关键还是在于自己的实践和总结。这也是我一直想举办一些小型的SocialBeta分享会的原因,控制在30人以内,针对各自的一些实际问题,大家深入探讨,我想比听一次大会会更加有收获。

[11月6日]SocialBeta分享会(上海站):品牌社会化

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会 | Posted on 02-11-2011

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点击查看原图

开始时间:11月6日 13:30(周日)
结束时间:11月6日 17:00(周日)
地  点:上海普陀区华师大中山北路3663号逸夫楼1f报告厅
发 起 人:Ekstasis(SocialBeta分享会上海站发起人)
费  用:免费
232人参与 | 51人感兴趣

新浪微博活动报名地址:http://event.weibo.com/242797

(感谢帖易Teein的赞助和协办)

分享会嘉宾:

1)北京好耶副总经理王孝伟 @Al_Wang
2)21世纪经济报道记者 《一只iPhone的全球之旅》作者 @曾航
3)联纵智达咨询集团高级合伙人,上海正见品牌顾问首席执行官 @崔洪波 品牌战略管理
4)  帖易创始人@严颢Roy 畅谈品牌社会化之路

赞助商:

帖易Teein(http://t.cn/hbmFp9)(上海搜亿文化传播有限公司),七年来专注于中文社会化媒体营销,为客户提供最专业的社会化媒体营销解决方案和一流的客户服务品质。 帖易Teein成立于2004年,基于自主研发的社区搜索引擎技术,先后开发了业内领先的>IWOM-Marketing™(社会化媒体营销作业平台)>IWOM-Track™(社会化媒体舆情监控系统)>ID-Manager™(网络意见领袖资源库)三大技术系统互相无缝衔接,能够解决社会化营销的三大主要问题。

9月16日SocialBeta分享会[上海站]:以目标用户为中心的社会化营销分析

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会 | Posted on 15-09-2011

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主题:以目标用户为中心的社会化营销分析
演讲嘉宾:讯实网络市场营销部副总裁 @Comratings_Rose 王薇

开始时间:9月16日 14:00(周五)
结束时间:9月16日 17:30(周五)
地  点:上海浦东新区上岛咖啡东方路店
发 起 人:Ekstasis
费  用:免费

地点: 上岛咖啡东方店紫罗兰+白玉兰房 http://t.cn/hbD1LL东方路1988号华南大厦1楼后栋,近龙阳路,6号线上海儿童医学中心站3号口出右转直行5分钟到;
提供: 饮品每人一杯,果盘,小吃,加点自理;
赞助商:讯实网络

新浪微博活动报名地址:http://event.weibo.com/210803

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SocialBeta分享会以往各地情况回顾:

SocialBeta分享会@北京
SocialBeta分享会@上海
SocialBeta分享会@广州
SocialBeta分享会@杭州
SocialBeta分享会@南京

[多图]8月21日SocialBeta分享会(上海站)现场报道

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会 | Posted on 22-08-2011

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昨天我以瘦小的身躯,紧张地声音hold住了场面。8月21日华师大的#SocialBeta#上海站分享会无疑又打破了历次分享会的记录,报名人数329人,实际到场人数230左右,报告厅210个座位座无虚席,还临时加了椅子进去,非常感谢分享嘉宾的精彩分享@叶开 @马向群 @朱瑞华 @结婚小岛岛主-钻饰 @王素杰_Amanda ,感谢@天天向上教育官方微博 给我们找的校园中的报告厅,让我们可以重温大学生活,感谢@无瞳树 @拉面之神 @MissX1205 等同学的热情迎宾签到,还有我们SocialBeta上海站分享会的发起人@Ekstasis同学,从去年7月份SocialBeta在上海举行第一次分享会以来,@Ekstasis同学大大小小举行过活动数十场,让socialbeta在上海生根发芽。谢谢。

为了便于大家更好了解一些现场的情况,我整理了现场同学发布的微博报道。

全场座无虚席,上图为证。

辛卫民#socialbeta# SOCIALBETA华师大马上开始。大家好!

麦可-LEE#socialbeta# @puting 真人版

结婚小岛岛主-钻饰:puting: 8月21日(本周日下午14点开始)上海华师大逸夫楼#SocialBeta上海#——感谢各位的支持,目前已有272位同学报名,本周日下午华师大校园见。感谢@天天向上教育官方微博 的大力支持,感谢分享嘉宾@朱瑞华 @叶开 @马向群 @结婚小岛岛主-钻饰 @王素杰_Amandacc@Ekstasis

SocialBeta分享会(上海站):社会化媒体与企业变革

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会 | Posted on 19-08-2011

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8月21日(本周日下午14点开始)上海华师大逸夫楼#SocialBeta上海#——感谢各位的支持,目前已有272位同学报名,本周日下午华师大校园见。感谢@天天向上教育官方微博 的大力支持,感谢分享嘉宾@朱瑞华 @叶开 @马向群 @结婚小岛岛主-钻饰 @王素杰_Amanda cc@Ekstasis

开始时间:8月21日 13:30(周日)
结束时间:8月21日 17:30(周日)点击查看原图
地  点:上海普陀区华师大学中山北路3663号逸夫楼1f报告厅
发 起 人:Ekstasis

新浪微博活动报名地址:http://event.weibo.com/181548

1)社会化媒体如何改变与顾客的沟通方式
2)社会化媒体如何改变企业内部架构和产品创新
3)社会化媒体对行业如电子商务的影响和对策
4)企业如何应对社会化消费者的崛起

出席嘉宾:

1.新浪微博商务部@朱瑞华
2.汉拓科技合伙人、国内social crm倡导者 @叶开
3.北京博圣云峰互动战略咨询董事总经理@马向群
4.上海快众钻石商贸有限公司董事长吳毅文@结婚小岛岛主-钻饰 (曾任百事大中华区市场总监,香港美心集团副总裁,好孩子集团副总裁 )

当天13:30  签到
14:00 活动开始

[SocialBeta]社会化媒体话题微博一周(0801-0815)

Posted by puting | Posted in SocialBeta Weekly, 社会化媒体 | Posted on 15-08-2011

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SocialBeta分享会

@puting:8月21日华师大逸夫楼#SocialBeta上海#:目前已经确定两位嘉宾:新浪微博商务部@朱瑞华 和国内Social CRM创导者@叶开 老师。本次话题为社会化媒体与企业变革,嘉宾继续征求中,欢迎自荐或推荐。cc@Ekstasis 活动详情和报名:http://t.cn/a87fOK

微博热议

@马向群#社交网络品牌推广#今天下午和一位小朋友沟通了微博品牌推广问题,其中涉及到费用问题,我的回答是:如果真想做微博上的品牌推广,一个基本团队是少不了的:客服+内容编辑+执行,1个月5万是基本运营费用,活动、礼品、寄送等费用另计,如果全年规划的话,起码300万人民币。(参与讨论http://weibo.com/1100530985/xjrbR6YPL

@puting#微博营销#很昂贵——都说微博营销是免费的,那只是注册免费而已。①花时间知道什么是微博是成本;②找个人负责是成本;③绞尽脑汁想内容,想活动想互动是成本;④文字不算,还要画成漫画,拍成视频,还要高清的是成本;⑤开了微博,很多人投诉需要及时响应是成本;⑥最后想看看效果还要买个工具测量下。(参与讨论:http://weibo.com/1644050922/xiE7BtscR

@陈亮途Hugo#观察#个人认为,市场上真正懂得做社会化营销的公司和代理真的不多,但是这些公司的收费也很贵。企业主希望很廉价就买到好的服务,是不可能的,也许就只能买到简单的维护和水分粉丝和转发,这不是营销,是忽悠。希望企业主知道,找到好的营销公司可能要付出多一点,但是也是最靠谱的。(参与讨论:http://weibo.com/1681817871/xjsGDrzCm

@puting:团购毁了很多企业:①需要发货的可能一下子订单太多,导致包裹有误,发货物流跟不上,从此不去这家店铺;②上周去团购去一家日本料理,环境还好,人多服务慢,感觉很差,从此不去这家店;③团个旅游酒店,一次次预订不上,他们空我没时间,我空他们没时间,从此不再去这家酒店;用户迁怒的本事很大。(参与讨论http://weibo.com/1644050922/xiZIdqveG

[8月7日]SocialBeta分享会(北京站)报名中

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会 | Posted on 29-07-2011

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点击查看原图
开始时间:8月7日 14:00(周日)
结束时间:8月7日 18:00(周日)
地  点:北京朝阳区艾维克酒店3层宴会厅(东三环中路乙10号)
新浪微博活动线上报名地址:http://event.weibo.com/178644
邀请的分享嘉宾:
1.@申音 (已确认
NTA创新传播机构创始人,前《创业家》杂志主编
2.快书包营销总监周志刚(已确认
3.@张锐魔时科技(已确认
魔时网www.mosh.cn创始人
4.@吴璇Queenie(已确认)
众趣(Social Touch)负责人
5.新浪微博数据分析负责人
—简介——–
主办方
SocialBeta(http://t.cn/hong7)成立于2009年初,是一个致力于社会化媒体的研究和资源分享的团队博客,目前有专业作者数十名,博客内容涵盖社会化媒体发展、社会化媒体营销、社会化媒体应用、社会化设计以及社区型网站运营等有关社会化媒体的方方面面,在社会化媒体圈子有一定的知名度,socialbeta梦想成为中国版本的mashable。
协办
众趣Social Touch(http://www.social-touch.com/)是中国第一批开拓社会化媒体营销服务和产品的综合提供商,致力于帮助企业和消费者建立关系,引爆社会化媒体的营销价值。

(7月23日)SocialBeta分享会广州站嘉宾介绍

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会 | Posted on 19-07-2011

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开始时间:7月23日 14:00(周六)
结束时间:7月23日 18:30(周六)
地  点:广东广州中山大学小礼堂分享嘉宾和主题(嘉宾和演讲主题已经最终确认):

报名地址:http://event.weibo.com/169226(已截止)

1.创新平台如何借力于网络精准媒体营销
演讲嘉宾:@周小文sharong,
她是一位非常具有创新和活力的美女,此前在高露洁做品牌经理,然后在蓝月亮洗涤中任市场总监,做过一家营销顾问公司,现在成功转型为时装设计师,开创ChicTack Paris品牌,做B2C电子商务,打造尚透社时装设计及交易平台,让时装设计师在这个平台上发布和销售她们的新产品。

2.拼单何以可能?-以西祠“败家MM集中营”网络团购为例分享
演讲嘉宾:中山大学博士生赵越

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5.为企业如何形成内外圈的用户分析,针对企业用户数据库如何有效结合用户社会化行为和用户痕迹进行数据挖掘,形成有效的消费者影响。演讲嘉宾:精确研究分享嘉宾Paco Yip(高级研究经理)

SocialBeta分享会(北京6.26)嘉宾分享主题PPT下载

Posted by puting | Posted in SocialBeta分享会, 资源下载 | Posted on 04-07-2011

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参加6月26日SocialBeta分享会(北京站)各位嘉宾的演讲PPT我已经在微博上分享出来了,可能很多人没有注意到,我这里在全部一并发在这里,大家可以各取所需。点击后面的链接即可用微盘下载。

互联网与移动互联网的历程扩散

puting:6月26日#SocialBeta北京#@刘德寰 老师的演讲内容。通过@微盘 分享文件”刘德寰:互联网与移动互联网的历程扩散-S…”http://t.cn/apArqI

百合网新浪微博营销经验分享

puting#SocialBeta北京#@百合网 微博运营经理@戴晨菲 的演讲内容,内容都是运营心得点滴,如果你在运营微博,强烈推荐。通过@微盘 分享文件”百合网新浪微博营销-SocialBeta分享会北京.pdf”http://t.cn/aNAY9h

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