140字导读

像微博，“坏事传千里”，传谣比辟谣快。即使无关谣言，企业在网上遇到消费者的负面评价，需要迅速反应，积极聆听问题所在，并努力解决。放任负面评论对于企业的损失并不仅仅意味这失去一两个消费者，而是失去一个解决危机的机会。

写在前面的话

对于很多企业来说，社会化媒体的出现无疑是一个福音—-不仅能够帮助企业向消费者推广自家产品和服务，还能够和公众进行实时的互动和沟通。

话虽是这么说，但是凡事都有两面性；社会化媒体在某些情况下也可能给企业带来消极的影响，比方说消费者可以随时随地地把对产品的不满带到网络这个如此开放的地方，质疑企业的业务能力和产品质量，网络上不良的舆论会扩散到潜在消费者当中。

那么企业应该如何处理消费者在网上负面评论或者对于产品的疑问呢？以下是一些有效地处理方法，供大家参考：

1#聆听

看到网上有消费者份在抱怨，有些企业一开始可能会反应过激。假设你是一个美发沙龙的老板，有一个顾客来到了你的店里剪头发，剪完后却失望地离开了。试想一下，他们当场就抱怨你给ta设计的发型又土又难看，或者是抱怨你们这家沙龙。但是，顾客更倾向于选择互联网来表达内心的不满。或许顾客只是想在网上发泄，找机会向ta们的朋友大吐苦水，但是这种“无心之失”会以惊人的速度在社交网络上扩散，后果不可想象。

2#先三思再回复

回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在回复之前，先思考以下两个问题：

你的回复会带来什么作用？你想得到怎样的效果？

花多点时间思考回复的内容，因为鲁莽快速的回复并不仅仅意味着失去一、两个顾客。

3#收集

140字导读

文章介绍了3个Google+的最受欢迎页面(安卓，美国国家航空和航天管理局，搞笑图片和视频)，从分析中发现这6点如何提高内容互动性建议。

①最有互动性的内容包含丰富的媒体形式

②了解你的粉丝，并保持信息发布状态。

③发布的内容要基于最近的新闻热点，有导向性的内容

④为你的产品设计一个让人叫好的促销计划

⑤Google+上受欢迎的多为科技类和技术类的内容，与这类相关的内容都比较活跃。

⑥增加一些号召大家分享和+1等的话语和图片

写在前面的话

谷歌最近隆重推出“Search Plus Your World”功能，整合Google+，使得搜索更加个人化。虽然有褒有贬，但有一点是毋庸置疑的：个人信息分享时代真正开始了。想想将来你的社会化营销该怎么做？更加精确化的个性化营销是不是已经到来了？

一连串新功能的推出和市场策划使得Google+备受关注，人们都在猜测它能否和Facebook在社交媒体领域一争高低，当然还是有一部分人选择忽视这款社交产品。对于goolge的这一系列更新你怎么看呢？你也会开通Google+的账号来进行社交营销吗？

无论是Google+还是Google+的信息页是否还处在一个初级的阶段，但是它们确实呈现出了增加的力量。本文提供了三个优秀的Google+案例分析，也许对你有启发作用。

你不应该再忽视Google+

Google+也许算是社交媒体领域的新生儿，但是它绝对不应该被忽视。Chris Brogan称，Google+“改变了一切”。在他最近的一篇文章中，他指出了Google+将成为游戏规则新的制定者的两个因素：首先，因为搜索改变了一切；其次，谷歌尝试推出Google+来改变人们在互联网上分享信息的方式。他们最近在好几个大型活动中都投放了大量的广告，他们还升级了其他的各种应用和程序来适应Google+的新功能。如今他们正快速地构建一个社交平台，这个新的社交平台比现有的其他社交媒体有着更加强大的功能。

Google+快速升级

过去几周，Google+的一系列升级已经让市场分析者夜不能寐，不敢掉以轻心。《Google+ for Dummies  》的作者Jesse Stay 说，这个平台已经综合了谷歌的许多功能。

Goolge+消息称，几乎每周都有更新。

最近的更新十分频繁，其中包括：商用页面增加了多个管理员功能的添加，谷歌直播视频Hangouts开放，免费语音电话， 与谷歌音乐的整合，照片中人脸的识别，以及大量与Gmail和联系人等功能的更新。还有更多令人惊喜的功能正在开发中，最让人期待的莫过于Google+的买单功能。

Google+团队正在积极地收集用户关于Google+页面的反馈和建议，这也暗示了还会有更多的更新。

顶级商业品牌如何运用Google+？

到底是哪个品牌的Google+运用得最好？

我查看了一下Socialstatistics.com上最受欢迎的商业网站和最吸引人的网页文章。从分散的日期的数据中挖掘出了一些很有价值的东西。

例如，Google+上小甜甜布兰妮的信息页最有价值，它的粉丝大概有100万。其次最厉害的10大品牌无一例外都是技术类别的，没有一个是划分在流行文化或者娱乐产品的大分类下。

这些数据同时也揭示了尽管人们对名人的Google+信息页都跟风追随，但却只有一小部分是真正吸引到人的。

所以商业用户到底该怎样利用些特点来运营google+?

3个Google+的成功案例

但是有一点Google+和Facebook是不一样的，Google限制了商业用户在Goolge+商户页面上进行促销和品牌竞争。在Goolge+上广告互动的级别更高，价值更高。在研究了Goolge+上最受欢迎的信息页和文章后，我印象最深的就是以下这些圈子：

安卓+

美国国家航空和航天管理局+

搞笑图片和视频+

本文由 @范怿Ryan 采访编辑。（@SocialBeta 专注社会化媒体）

导引：

1）关于@EC品牌观察

2）个人与企业的微博运营

3）社会化媒体对电子商务的影响

4）社会化媒体的社会学价值

专题前言：

“微博实现了我的一个媒体梦。虽然在电子商务上我也有很多想法和观点，但我控制我的表达欲望。在@EC品牌观察 这个微博上，我要客观中立，传播品牌与零售的最新思维。”。

这次专题我找到了@EC品牌观察 (2012年1月3日有约五万七千名粉丝） ，很低调的一名草根微博主，40来岁现居北京，他希望我还是不要用真名，就用@EC品牌观察 来表现他。@EC品牌观察 现在新浪微博上有五万多名粉丝，每天与大家分享电商界资源讯息和电商人的观点。

访谈正文：

 1）关于@EC品牌观察

@范怿Ryan：你好。请跟大家介绍一下你的微博吧。

@EC品牌观察：我现在主要有三个微博，主要有@EC品牌观察，最近开始做@电商头条 和@电商经理人联盟。可能很多人都不知道，刚开始我的这个微博名叫 @时尚电子商务品牌观察 ，我想通过品牌来做切入，我对时尚很感兴趣。

时尚，顾客总是会重复购买，重复购买率很高，比起房地产等，这个更值得探讨。其次，我发现在微博上，大家对数据分析兴趣不大，而一些宏观的观点，更有价值。它们都是值得去思考的东西。所以我在@EC品牌观察 上做微专栏，反响很好。很多人都会私信，有好的观点会推荐给我。发起一个好的内容（观点）是一个由头，很多下面的评论也很精彩，妙笔生花。这样一个互动与交流做起来了，能产出很有深度的新观点。这就是我觉的EC品牌观察的一个价值。

 2）个人与企业的微博运营

@范怿Ryan：我同意。微博有他字数的局限性，但是它有聚集人的力量，通过互动交流产生新的观点，这个是有价值所在的。那你后来怎么想到做@电商头条 和@电商经理人联盟 这个两个微博了呢？

@EC品牌观察：先说@电商经理人联盟 这个微博吧。现实生活中电商职业经理人有很多，我想提供一个微平台，分享他们的微博，电商经理人的生活，实战经验与他们的观点。这就像一个圈子（联盟），对象比较小众，但是大家的关心点比较一致，能探讨的更深，探讨出更有价值的东西。

然后，@电商头条 这个微博与@EC品牌观察 不同，我定位在分享电商新闻的微博。一则长篇新闻真正有价值的能提取出来的只有200到300字左右。这些新闻是我每天从不同的来源，如新浪，腾讯一些网络媒体和一些传统媒体上摘来的。一则微博140字，然后我@EC品牌观察 的微博转发过来，附加上补充内容，差不多280字，一条新闻就能说清楚了。

@范怿Ryan：很有意思。你充分了利用了微博字数与用户习惯的特性，用简单精炼的手法把重要的，大家想知道的传播给大家。微博是一个大平台，而在大平台上面，有不同的主题的微博，可以有EC，社交媒体，美食等不同的频道来聚集更多有小众兴趣的人。在实际运营微博下，你对与微博，从个人和公司的角度都有怎样的认识呢？

本文来自＠SocialBeta 内容贡献者＠范怿Ryan 的编辑。

写在前面的话：

这篇文章我花心思取了去年年底SocialBeta上的关于社会化趋势的文章，结合今年年末的几篇回顾，回国头来读一读，别有一番风味。去年预测的趋势，大方向都很正确，有些很靠谱，有些今年没怎么看到。读今年的回顾，更能好的看明年的趋势。

全部写完以后感觉自己像跑堂的一样，给看官一一介绍不同的“推荐菜”，希望你满意，吃好喝好！

　　　　　　　　　　　　在这里祝大家元旦快乐，Happy 2012!

Part1–重新瞻望２０１１，去年的预测都靠谱吗？

2011年：“社会化”网络营销终结年

日期２０１０年１２月８日，Post by　SocialBeta匿名内容贡献者。

这篇文章是一年多前的文章，但是里面提到的思路，到现在我觉得还是非常前端与认同的。关于社会化购买跨行业，跨渠道的思路可以参考。文中提到，“随着数字互联网和现实世界的联结日趋紧密，我们现在所说的社会化概念也将逐日消退。正如GOOGLE副总裁Philipp Schindler所说的：“我们是时候该停止区分线上线下世界这种观念了。因为我们的消费者们已经完全把这两个世界结合成一体了。”

你同意吗？

http://www.socialbeta.cn/articles/2011-the-end-of-social.html

本文来自@SocialBeta 专属内容贡献者@YvaineSo 的编译

最近都在做一些活动，文章里提到的方式确实值得值得大家一试。

你是否策划过某个活动或者组织过非正式的聚会？社交媒体可以用使活动的参与者的联系更具影响力。利用社交媒体可以提升活动影响力也可以增强参与者的分享性。本文将教你15种用社交媒体制造活动营销的方法。

营造活动前的热闹氛围

#1、报名阶段的气氛活跃

你并不需要等到活动完全开始后了才开始发布信息，你完全可以在确认阶段就开始大肆宣传。像Eventbrite 这样的信息交流网站就可以让参与者利用网络分享他们的活动，而且方式很极其简单，只要简单注册就可以发布信息了。

#2、分享的氛围

依靠激励措置鼓励你的参与者尽早地广泛地分享你的活动，Meteor Solutions 网站就会协助你奖励给那些分享了你的内容的参与者。而Online Marketing Summit 2012就给那些活动分享者提供免费去圣地亚哥旅行的机会。

《西南偏南》（SXSW）借助SXSocial 做得更好一点，他们给参与者提供了一个认识那些与自己志趣相投的参与者并且在活动前就可以交换彼此信息的机会。

TEDx SoMa Event 网站的首页全是介绍活动预报名和介绍下次活动的信息，包括所有相关的博文，Twitter和Facebook的粉丝，Flickr以及YouTube等等社交媒体渠道都被利用上，来吸引下一年度的参加者，所有的信息的目的都是把浏览者吸引到那个大大的“预报名”的按钮上。

TEDx SoMa 在凸显他们的社会活动方面的工作做得非常到位，包括他们提供的分享渠道也做得很细致。

一个热衷于社会化媒体的人，看到这样的标题，心里实在有点别扭，今天我浏览slideshare看到这个slide, why social media is shit, 虽然标题取得很极端，仔细看了一遍内容，觉得不无道理，这正是我们的写照。于是在这里分享给大家，标题我也就按极端的取，请热爱社会化媒体的人不要见怪。

从2006年9月以来，在google趋势上搜索耶稣和facebook的趋势对比，搜索facebook的次数已经远远超过搜索耶稣的次数，仿佛facebook是这个世界新的救世主，但是，我们却变得比之前要孤独和寂寞，有调查显示，相比之前，美国人认为自己很少有朋友了。不仅仅是美国人，我们也是一样的，有很多时候，身边的朋友越来越少，我自己对着微博上万个粉丝，对着QQ中上百个是好友的人，自己感觉到非常的孤独，与我每天相陪的只是一个冰冷的屏幕，即使在线下的难得的见面聚会的机会，也有大半时间都浪费在手机，看某某好友在微博上说她的一条狗丢了，看某某名人和谁又再掐架了，看哪里哪里又有小区发生火灾了，在这个“朋友泛滥”的年代我们却很少有朋友。

1. 在社交网络上，人人都是虚伪的；

这个年代，每个人都是多面的，是多版本的，你有新浪微博版本的你，你有豆瓣版本的你，你有QQ版本的你，你有facebook版本的你，在网上，你可能是个文艺青年，而在现实中你永远只是个2b青年。今天我还学到一个新名词：screen-beings，词面意思是面对者屏幕的人，我们是一群面对冷冰冰屏幕的生物而已，几千年来得现实的面对面的沟通已经在这短短的几年被丢失的干净，网络沟通的好处是我们可以隐藏一些东西，所以，你在网上看到的都不是一个真实的人，至少是不完整的。

2.每个人都生活在别处。

你看似在家里客厅，有两只猫相陪，可你不在家中，你在网上，你生活在别的地方。iphone, ipad的流行，加剧了这种情况，你在车上，你在外边和朋友聚会，你在家陪父母亲逛街，你其实不在那里，在那里的只是你的肉身而已，你的心神在网络上，在社交网络上，在新浪微博上。

我们花了太多的时间在别处，而很少有时间关心我们身边的环境，身边的朋友和家人。

试想一下，你和一群朋友聚会，虽然大家都在一起，可是每个人都不在那里，因为他们都在手机上和另外一群不在别处的人狂欢，这是一个多么可怕的世界。

本文来自@杨瑾鸿，杨瑾鸿先生目前供职于新西兰Sy-Engage互动传媒公司，是新西兰社交媒体领域的领军人物，他同时也是新西兰商业杂志的专栏作家和记者，同时担任社交媒体短期课程的主讲人。现在，他正在努力学习中文，用中文在新浪微博上与朋友互动。

在你参加的众多商务会议和演讲中，有多少次听到演讲人说到新的科技可以帮助你的企业实现“真正的革命”？

同时，他们还表示这种革命将有利于你的企业，不是吗？

但是事实却证明，革命对于那些墨守成规，有财有权和深具规模的公司却不是什么好事。

史学大师雅克·巴尔赞在其著作《从黎明到衰落：西方文化生活五百年》中，对于革命的定义是：“为实现某个信念，通过暴力造成权力和财产的转手。”

“我们动辄把事物称作革命，已经成了习惯。一有改变我们习性的新发明或者新做法出现，我们立刻惊呼“革命”！其实，革命所改变的不仅仅是个人的习惯和普遍的做法，它改变的是整个文化。”

根据这个定义，我们确实生活在革命时期。

让我们先来回顾一下以往的历史性革命。

几百年前，人们开始自问：“为什么我们需要国王和女皇？他们对我们来说有什么用？”

问题提出后，随即爆发了例如“法国大革命”和“美国独立战争”等形式的暴力革命，同时也有例如“英国改革法案（赋予更多民众投票权）”在原有形式上强制更新的变革。

但是，无论革命是暴力的还是平静的，所传递的信息都是一致的，那就是人们发现自己有能力进行选择，这是无可逆转的过程。

现代民主制度的诞生更是经历了痛苦的革命，在犯错过程中起起落落，不断革新。

为什么人们会问直接导致革命发生的问题呢？因为科技的发展使人们更容易寻找和传播信息，从而形成一种新的思维方式。

1439年古腾堡印刷术的诞生改变了人类传播信息的方式。从书籍到报刊再到各类印刷出版物，人类凭借印刷术将信息结集成册并出版发行。

任何人只要拥有纸张、墨水和印刷机，到可以成为出版发行人。

然而科技只是作为一种“催化剂”，使不同的信息得以传播从而改变现状，同时使想法略同的人们聚集在一起。

本文来自@SocialBeta 专属内容贡献者@YvaineSo 的编译，感谢。

Zoomerang最新调查报告显示：被调查的中小企业中将将近一半在使用社交媒体来进行市场和客户推广，86%的中小企企业都注册了Facebook账号。

“不是每一样东西都可以被计算，也不是每一个可以被计算的东西都需要被纳入” － 阿尔伯特·爱因斯坦

首先，我们应该向投资回报率（ROI）致敬。因为它几乎已经成为了整个新媒体产业的祸根。但是，回避它并不能解决任何问题。

究竟什么是社会化媒体的ROI？这无疑是个非常棘手的问题。而当一个问题难以回答的时候，我们也被迫对其答案进行深入的挖掘。值得庆幸的是，我们将要得出的答案是成熟的。

而且，我们想得到的答案不仅要能运用于现在，也要能付诸于未来的实践。不过，问题自身也有可能阻碍我们创新和实践。为什么这么说呢？因为提出的这个问题与其答案一样难捉摸。可能你觉得上面这些句子读起来像一个谜，其实回答问题的关键点还在于现实的观察。

每每当这个问题被提出的时候，大部分提问者对问题和现状并没有一个清晰的认识。他们不知道得出的结果是否会改变公司的远景或者目前的业务状态（当然，有时候改变公司远景和相关业务走向也可能正是公司的需求）。无论那种方式，这都是一个绝佳的演示机会：怎样使用新媒体去达到预定商业目标的。

某CEO的一段话被用作我们开始解决问题之前的引言。而且我相信下列一系列在漫长而激烈的讨论之后总结出来的关键主题也能帮助到你找到答案：

“如果你提出要将社交化媒体媒体作为我们公司的头等大事，并索要相应的预算和资源，那么你将永远失败… 如果你将社会化媒体与我们公司的重点业务、商业目标有效的结合起来，并且展示‘社会媒体融入’能代来的发展，那么每一次你都将会成功。社会化媒体毫无疑问的是我们业务的推动者，你只需要告诉我怎么样做到。” - 你们的CEO

你的工作就是将新媒体的价值、顾客的期望和公司经营业务中间的点连接起来。所以，当我们谈论社会化媒体回报率的的时候，我们或许都问错了问题。尽管答案还是一样扑朔迷离，我们也不一定就找不到答案。如果有人问你“你最近怎么样？”你可能回答说“好”、“不错”或者“很好阿”。可是，如果你花点时间想一想，这些回答都是为了引出了后续的更深层次对话，例如：“为什么？ ”或者“为什么你那样说？”。 如果失去了引出后续深层次的对话的功能，这些问题就只是礼貌性问候或者传统习俗上的开场白，没有任何实际意义。投资回报率同样也是如此。

如果我们想对“回报”有更深刻的认识，我们需要将它与“投人”以外更多的因素结合起来。我们需要了解情况、动机、潜在的影响以及一些能用于帮助CEO们理解和发现新契机的数据。用另一种方式说，我们需要给“R(回报)”的成功一个确切有形的定义，并制订一个公式来帮助我们达到目标。因此，投资回报率是针对一个具体的结果或目标，并没有单一的答案。

Altimeter Group 的 Susan Etlinger, 最近发表的一个公开的研究报告“社会分析研究框架”或许能帮我们理清思路。这个报告帮助你将重点放在社会化媒体营销可能代来的潜在价值上：

“什么是社会化媒体投资回报率？”这是现在询问的最多的关于社会化媒体营销的问题。今年早些时候，48％的社会化媒体分析师都表示他们今年重点是增加投资回报率的测量。但是，投资回报率只是社会化商业套件中的一个度量方式。与其将社会化媒体设定为一个单一的实体，不如衡量它在帮助实现其他商业目标中所做出的贡献。针对这点，戴尔的战略传播总监Richard Binhammer明确的表示说：“社会化媒体的投资回报率都不是单一的。”

本文来自@风真 的投稿，《风真互联网产品观察》第3期出炉！本期主打：①苹果商店与圣殿②社会化媒体的长尾效应运用四法则③弹性社交的内容三维度，请继续支持！电子书下载地址http://t.cn/asQlB4

在社会化媒体与社交媒体的信息中，除了热点信息，非热点信息值得提高关注吗？如果值得，那么如何提高对这些信息的关注呢？

在统计学中，大多数随机性的数据都是呈现一个中间高、两头低的正态分布。这一特性应用到互联网信息流上，就是大众热点的信息位于所有信息的高端，而较为小众的冷僻信息就位于所有信息的底部。

第一个问题是，这些小众又冷僻的信息有价值吗？

这 个问题并不难回答。市场的“二八”理论表明整个市场80%的收入来源于占市场比例20%的热销产品，因而在追求利润最大化的经济利益驱动之下，以往更多企 业注重需求热销产品，忽视滞销产品，结果形成了企业之间对正态曲线头部“红海”的过分争夺，而对更加广阔的“蓝海”市场却有忽略之嫌。而自2004年“长 尾理论”问世以来，越来越多经济领域的行业注意到了对市场“蓝海”的关注。

正态分布中的长尾（市场蓝海）

在 互联网时代，亚马逊网上书店和谷歌搜索被视为对这一理论的最好践行者。一个前亚马逊公司员工精辟地概述了公司的“长尾”本质：现在我们所卖的那些过去根本 卖不动的书比我们现在所卖的那些过去可以卖得动的书多得多。Google Adsense让数以千万的小型企业和个人能够用低廉的价格做起广告，并让众多网站和个人站点能够轻松变身为广告平台，从中获利。

对于社会 化媒体和社交媒体，“长尾效应”成为一个越来越值得研究的课题。这是因为一方面社会化媒体和社交媒体推动了内容与人际关系的爆炸性发展，使得自身已然成为 了一个丰富的信息平台，这个平台上的信息活跃度必然是存在一个非常壮观的正态分布曲线，这个壮观的正态分布曲线就决定了它能够有效利用“长尾效应”；另一 方面，它的信息爆炸也导致了严重的信息过载问题，冗杂数据和热门信息的集中堆积过分阻碍了一些原创却较为小众的信息内容的传播。

那么第二个，也是更重要的问题是，如何充分扩展这些小众信息的传播能力，产生更有价值的庞大信息群？