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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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从新浪微博新增的“公开—私密”功能说开去

Posted by puting | Posted in 新浪微博研究, 社会化产品设计, 社会化媒体 | Posted on 23-12-2011

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本文来自@SocialBeta 内容贡献者@曹宇Charlie

新浪微博在12月20日的样子增加了一个私密微博的功能,褒贬不一,有的觉得是鸡肋,有的觉得是为向G+圈子迈进的一个实验,你是怎么看的?

新浪微博上,最近增加了一个“公开—私密”功能,这是一个选项,也就是在你发布微博时,你可以选择公开发布给所有人看,还是只发给自己看。之前,我曾经在微博发过我自己画的两张分析图并与大家进行了讨论,这两张图都是用了一个我自创的分析框架,也就是“信息——关系”分析框架,通过“信息开放度”和“关系强度”这两个维度,来构建一个模型,并用这个模型来分析一个社会化网络系统的内部结构特点及可能的发展路径。

我所说的信息开放度,是指对一个发布信息的人来说,这条信息的分享程度可能是如何的。分享的范围越小,信息开放度就越小,分享的范围越大,则开发度大。说白了,就是从隐私到公开的不同选择。实际上任何在社会化网络上发布信息的人,都需要经过这个选择。可问题的关键在于,发布者发布什么开放度的信息,它是由人的潜意识控制的,很少有人去刻意去区分,但不区分的结果,就是常常会造成混乱,比如,一句相对隐私的话,被不该看到的人看到了。

那么信息开放度,应该与什么相关呢?与关系强度相关。信息可分享的范围越小,则说明发布者与关系人的关系强度越强。反之,信息可以大范围分享,则信息的发布者与接收者的关系强度就相对偏弱。从“信息开放度——关系强度”的这种关系出发,我们就可以知道,信息流是有指向性需求的,而不同的社会化网络,实际提供了不同的系统功能来解决这个需求问题。

新浪推出的“公开——私密”功能,实际正是给了信息发布者这样一种选择。然而,初看这个功能,我的第一感是,它过于简化了,并且,它并没有关联关系强度去处理信息的开放度问题。因为,新浪微博的私密功能,是最小范围的,也就是只针对发布者自己的。这是简单的“公开——私密”二分法,不是很符合发布者真正需求的。但后来仔细想想,也就释然。还从上述的“信息——关系”框架来看,微博本身最重要的属性,是媒体,也就是一种大范围发布信息的结构,它的内部,虽然有强关系,但它的本质,实际是偏重弱关系的。所以,它才有最低门槛的关系纽带:“关注”。也就是,微博实际上为了实现大范围信息传播,它大大弱化了关系强度的作用,在微博里,从功能上来说,它实际是不区分关系强度的。那么,它如此设置“公开——私密”,也就可以理解了。

真正有价值的社交网络——微观下的Twitter

Posted by mxwu | Posted in 社会化产品设计, 社会化媒体 | Posted on 23-04-2010

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译者的话/翻译:mxwu
这篇文章为我们提供了一些关于Twitter的新观点——那个真正有意义的,真正对用户产生影响的隐藏网络。然而互联网出于高速发展的时期,这篇一年多前成文的论文有些地方已经不符合现实了,特别是retweet被加入为官方特性以后,Twitter传播的特性被放大了。译者不知道,如果朋友定义为那些tweet被用户retweet和搜藏过的人之后,这些结论是否还成立。但毋庸置疑,论文里那个隐藏网络的思想,值得我们深思。

译者一直在尝试使用数据来细分Twitter中的用户类型,因为只有了解的Twitter的用户类型,从而才能知道用户的需求,也才能更好的做出针对性的产品和针对性的营销,论文中的朋友也是一种用户分类的方法。译者有一些其他的简单的想法。比如根据follower和followee之比划分:

  • followee/follower 大于3的,是渴望交流型,这些用户挣扎于follow了很多人,却没得到follow back。
  • follower/followee 大于3的,是明星型,这些用户通常有一技之长,为他们积累的相当的人气,同时,他们大部分也都是活跃用户。
  • follower=followee 且小于200的是,生活型,这些用户通常只是followe真正认识的人。
  • follower=followee且大于400的是,交友广泛型,这些用户有很多朋友,也擅长和人交往。
  • follower=followee且大于1000的,是信息爆炸型。这些用户会发现屏幕不停刷出新tweet,如果他真的这样使用twitter的话,那他会是一个很好的retweet专家。

其他的一些分类,还可以考虑按用户tweet的内容,时间来划分。大家有什么想法么?欢迎讨论:)

社交网络,一个古老而又普通的人际交流方法,在Web时代变得流行起来。在给人们提供了跟踪朋友、熟人和家人生活的方法之后,使用SNS的人数在这个世纪初成指数级发展。Facebook,LinkedIn和MySpace,作为几个例子,拥有了上百万的用户,用户们使用SNS,在需要的时候关注其他人,寻找专家甚至参与商业活动。此外,商业公司尝试使用SNS开拓市场,因为SNS提供了一个准备好的平台,可以针对那些有相同兴趣的人传播信息。

学术界在SNS的构造和演化上积累大量的知识——使用了简单已有的数据和在网络中节点与连接的统计学规律。

社交网络的标准定义包含了人和他们的社会关系,然而事实上,人们却只和和那些“列”在他们网络中的极少数人交流。事实背后一个重要的原因是注意力在web时代是稀缺资源。用户面对着许多日常工作和大量社会连接,没有太多精力关注到所有人。例如,最近针对Facebook的一个研究表明,用户只和他们所有朋友中的少数人交流。

这些早期的观察暗示了一个对人们重要的自然社交网络的系统性的研究。所谓重要的网络,我们指的是那些人们和朋友、熟人有交流的网络,而不仅仅是一个定义好的朋友列表。

为了找到朋友列表和网络中成员的关系,我们从Twitter网络上搜集、分析了大量数据。 Twitter.com是一个在全世界拥有上百万用户的在线社交网络,用户们在twitter上可以和朋友、家人、同事通过电脑、手机保持联系。 Twitter可以让用户发布所有其他用户可以读的少于140字的短消息。用户Follow那些他们感兴趣的人,当这些人发布新的消息时,用户就能看见。一个用户如果被其他人Follow了,他没有必要也Follow回去,这个特性导致Twitter的社交网络具有有向性。

对于我们研究的 Twitter用户,我们搜集了他们的followerfollowee人数,tweet的内容和发布时间。我们的数据包括了309,740个用户,这些用户平均发布了255个tweet,有85个follower并且follow了80个其他用户。在这309,740个用户中,只有211,024个用户发过2个以上的tweet,我们把这些用户称之为活跃用户。我们也定义了活跃用户的活跃时间—— 在他第一次tweet和最后一次tweet的时间。平均的看,活跃用户的活跃时间是206天。(译者注:twitter始于2006年3月21日,本文发表于2008年12月)

Twitter用户可以发布直接和间接的tweet。直接tweet就是reply,只有@的那一个人可以看见,间接tweet所有follower都可以看见。即使直接tweet是用来和特定一个人的交流,这些tweet依然是公开的,任何人都可以看到它们。很多时候,两个人经常使用直接tweet对话。大约25.4%的tweet是直接tweet,这说明这个功能广泛的被用户使用。

我们很关心有多少人在Twitter上使用直接tweet和每个朋友交流。我们用户的朋友做了定义:如果用户对一个人使用了2次直接tweet,这个人就是这个用户的朋友。根据这个定义,我们可以相对于用户的朋友列表,找到那些真正的朋友。

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图1 Follower和tweet总数形成的函数,在Follower达到一定数量后,tweet总数饱和

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图2 朋友数和tweet总数形成的函数。最终tweet总数达到了系统上限。

微博的未来

Posted by puting | Posted in 社会化产品设计, 社会化媒体, 移动互联网 | Posted on 20-12-2009

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douban豆瓣电台独立网站在经过一个多月的公测,终于在最近上线了,今天我们不说豆瓣电台,而说微博,在豆瓣上大家有意无意都在使用豆瓣友邻,如果豆瓣还要以独立产品的形式推出新功能的话,倒是可以将友邻以微博服务的形式出现,豆瓣友邻不仅能告诉你关注的人正在做什么,还能告诉你他们在看什么电影,听什么音乐,看什么书,参加了什么活动,从功能上说,豆瓣友邻完全具备以微博身份独立出来,成为一个书影音的推荐微博。

随着新浪微博的狂热追捧,嘀咕的重新开张营业,还有其他一些微博的出现,仿佛是微博流行再一次袭来,不过这次,没有完全照抄了twitter,而是有了新的一些趋势,

 第一个趋势微博越来越工具化

微博从本质上说,对于大多数人是一种订阅和分享行为,用google reader订阅博客的朋友,如果你订阅了我的博客,其实你就是在follow我,而我一旦有更新,就会在你的google reader看到,而你share之后,关注或者和你有关系的人就能看到我的博文。虽然我们不上一些微博网站,但“微博”的功能我们每天都在使用,微博的工具化体现在以下两个方面:

1 各大网站尤其是sns网站在bbs、小组之外的又一个交流工具;社交网站加强了“动态”,以QQ为例,qq不仅推出了滔滔,更在一些服务中把微博当成工具植入其中,如qq空间的个人中心,来自好友的、关注的人、加入的群组等动态信息,一目了然,我的好友A上传了最新的度假照片,好友B写了一篇新日志等等,比起twitter的“what are you doing?”并只能用140个字符回答要丰富的多,并且这些都不用你刻意去回答,你只是在写日志,上传照片,而这些能真正代表你在做什么。(qq在邮箱中好像最近上了个“广播”,无孔不入的微博啊。)

2 企业和用户的保持关系和交谈的工具;企业在利用微博当做媒体发布信息之外,越来越多地利用微博的功能向用户提供一种信息输出工具,作为对产品和服务的及时客服支持。用户在twitter上follow了你为某个产品或者服务开设的twitter帐号,其实就是订阅了这个产品或服务的资讯,比起RSS订阅的单向传播,这种更具“交谈”。

社区型网站运营系列之产品规划

Posted by puting | Posted in 社会化产品设计, 运营2.0 | Posted on 10-09-2009

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接上篇文章(社区型网站运营系列之内容策略),在今天这篇中主要说下社区型网站的产品规划方面的一些看法,这里的社区型网站是指靠“社区驱动”的网站,比如说flickr、豆瓣或者说博客大巴这种。

那么,什么是社区型网站呢?这个其实很难去定义,下面只能说社区不应该是怎么个样子的:

1. 无需刻意去定义是什么社区,只要网站能提供一些供用户谈论的内容、方便用户交流的工具以及能促进更多对话的机制(网站结构),这些如果都做的很好了,用户自然会认为这是一个社区,至于是什么社区,每个用户心中都有自己的定义。豆瓣没有说自己是一个社区,每个喜欢豆瓣的用户在心中都有一个自己的“豆瓣”定义;

2. 社区不是一个叫“社区”的板块,而是一个整个网站的一系列配套措施,现在好多“社区”和网站是豁裂开的,特别是uchome的流行,好多网站就硬生生的多出一个叫“家园”的板块;

3. 社区不是“搭建”起来的,而是“培育”起来的,用一套uchome的程序做一个社区,那是“搭建”,只是一个有形的社区,而从某一个点开始,慢慢聚集人气,慢慢长大成一个社区,这叫“培育”。

4. 借用一个朋友的话说,社区是无形的,像水一样,正所谓:兵无常势,水无常形。

那,怎么规划一个社区呢?

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