浅谈社会化消费者的崛起 昨天，由@SocialBeta和@天天向上教育官方微博 共同推出的SocialCafe社会化媒体沙龙上海站成功举办，非常感谢各位的参与，感谢@天下网商许维、@晏涛三寿、@集客式營銷-邱煜庭、@王婧Jean、争争Janice等朋友的现场助阵，感谢@王素杰_Amanda和她同事们的辛苦组织。 作为这个活动的第一次，我和@文科生就社会化媒体下的消费者和品牌这个话题做了一个分享，我基本是对着PPT讲的，有一个好处是可以分享给没有参加活动的同学，而@文科生...
如何制定2012年的社会化媒体工作计划？ 本文来自@SocialBeta 的内容贡献者@XIN视角 140字导读 许多人以错误的出发点，过度多或极少的途径参与到社会化媒体。现在是时候让自己好好思考：为什么要参与到各种平台？理清了“为什么”是让自己明晰方向走上轨道的第一步。不论中小型企业还是世界500强的大企业，对都需要遵循以下社交网络原则：一致、真实、生动。社交网络很浮躁，坚持以上原则将使得人们保持对你的关注，一旦你有所疏忽，粉丝们很快能会离去，不再回头。 写在前面的话 2012年刚来，我很难抵挡“2012新年规划”这股潮流。随着人们开始意识到投入社会化媒体市场的重要性，许多正在此路上摸索着的人常常感觉不知所措并且需要帮助。但如果你是当中希望能够独自管理，线上表现的人，而你又感觉不知所措的话，或许我们能够帮助你整理自己的社会化媒体方向以及为你的生活带来更多平衡。 先回答“为什么” 许多人以错误的出发点，过度多或极少的途径参与到社会化媒体。现在是时候让自己好好思考：为什么要参与到各种平台？理清了“为什么”是让自己明晰方向走上轨道的第一步。以下有一些问题或者能够帮助你回答以上问题： ...
差评的力量 本文来自@puting 。 导读：一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失，有时候，差评消失了，但也同时失去了一位在乎你的顾客，失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评，大家是如何看待的？ 经常在淘宝上网购的朋友，可能都有这样的经历：你在淘宝上买了东西，收到货之后不满意，几番理论未解，于是给了一个差评，之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉，直到你忍受不了电话轰炸，改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝，说的也是这样事情，淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情，千方百计想把差评改成一个个好评，这其中，淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是，差评真的那么可怕吗？答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话，不喜欢听说自己不好的话，这是人之常情，作为企业品牌也是一样的，都希望顾客能喜欢自己的产品和服务，可我们不能满足每一位用户，让世界上每一个用户都说好，这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度，像淘宝卖家那样，一见差评就要求用户改成好评，除了淘宝网评价体系问题，还有自身对于差评的认识问题，认为出现差评就会影响其他用户的购买，进而影响自己的生意，我想这是大部分人的想法，但事实是，消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信，反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信，从我自身的经验来说，我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告，看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物，特别是现在这个任何东西都可以作假的年代，信任是用户买你东西的前提条件，用户在浏览店铺的时候，他们希望从别人的评价中获取对你的信任，而一个只有好评的店铺则让用户生疑，而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任，至少是真实的，来自reevoo的一组调查数据是： 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评； 95%的受访用户如果看不到一个差评，则对哪些好评也会产生质疑； 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候，在查看评论的时候，几乎是在寻找一些差评，因为太多的好评让人狐疑，全部的好评让人生疑这其中是不是又托，很多时候我在迟迟不肯下单，直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示：一般的用户在网上只停留3.2分钟，而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟，从访问页面上来看，一般用户平均只会看2页多，而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户，他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长，浏览的页面越多，其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行，用户给你一些差评，就说明是给你一些建议，让你有机会服务的更好，更好的改进产品体验，最可怕的是，很多用户不满意却默默地走了，你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户，你可以忽视他们，也可以去面对他们，为他们解决问题，不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客，还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化，这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了，而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台，只要企业品牌愿意去倾听，帮助用户解决遇到的问题，相信别的用户在看到差评的同时，也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评，如果企业积极去面对，去帮助客户解决实际问题，让一个不满意的客户变成相对满意的客户，将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户，91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友，其中有30%是在社交网络上告诉朋友的，根据reedoo的数据报告。 所以说，一个差评就是一个机会，为何不去抓住呢？ 用户是如何看待差评的？ 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查，在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”，其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验，以便做出更好的判断，从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评，在别人看来不算差评，特别是对于衣服的款式、颜色，因人而异，所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评，其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论，但是老板都很详细的一条条做了详细的回复，并表达了歉意，对于其他用户来说，他们会支持这样的商家，因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕，可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度，相信很多用户还是通情达理的，他们给出差评是因为自己的利益受到损害，只要用心去对待他们，真心为他们解决问题，他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的？ 本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者：@puting 参考文章：bad...
[SocialBeta]150+篇2011年值得一看的社会化媒体相关博文 2011年又到年尾，SocialBeta这一年的成长离不开大家的支持，更离不开我们无私的内容贡献者，这一年中有很多很多好的文章，因为时间的推移，渐渐被埋没，和去年一样（150篇2010年最给力的社会化媒体相关博文），我整理了这个2011年值得一看的150多篇文章，作为2011年的一个小结吧。 特别感谢我们的内容贡献者：@范怿Ryan，贡献了很多精彩的文章，更是把@SocialBeta这个账号运营的有声有色。 还要感谢所有支持和关心@SocialBeta...
读《社会化营销：人人参与的营销力量》 前几天终于收到了@陈亮途Hugo寄送的大作《社会化营销:人人参与的营销力量》，花了两天时间把书本仔细的阅读了一遍，忍不住总想写点什么，在9月份的时候我收到Hugo...
在网络上购物，我们早已对“买了这个商品的人还买了这些”这句话司空见惯了吧，可是，你看过这样的线下海报宣传吗？下面是一组来自Harvey Nichols的宣传海报，是不是很social，同样是把“买了这个商品的人还买了这些”的精髓用到了海报中。看过之后令人拍案。请欣赏吧。
买了豹纹高跟靴子的人还买了高空病药品（暗示豹纹靴的跟很高）
本文来自Rex，Rex是Techsailor，简称TS 的创始人之一。和很多做网站开发的公司一样，TS一开始只是一个简单的网站外包公司，在积累的一些开发经验和对行业的认识之后，从2007年开始，TS转向专注于开发定制化网络社区的工作。如今，TS已经发展到有两个办公室，一个在新加坡，一个在中国广州。我们对于社会化媒体的运用一直都在学习和探索之中。 Rex 认为，客户社区和垂直电子商务的结合将会是SNS最有功效的盈利模式。
通过有效的带动现有客户或目标受众在客户社区上的互动和交流，企业能够获得很多关于客户的重要信息，从而能够更好的管理与客户短期和长期的关系, 这是客户社区基本宗旨.
例如，一个公司可以通过互动，更好的创建发展客户的售后服务，获取回馈，让客户为公司产品提供创意，提高客户的参与度和忠诚度。公司也可以在这个客户基础上，做好接下来更多的新产品推广。
总体上，这样的客户管理策略能够逐步的改进客户的满意程度，从而提高了口碑的传播，最终转化成为公司更多的了利益。 在我们的调查和研究当中，大约有25% 的成功企业已经正在使用某种模式的客户社区，而这个百分比是一直在增加当中。
知名电脑制造商戴尔就是一个非常成功地运用了客户社区的企业。在2005~2006年间，戴尔电脑逊色的客户服务让他们的销售量一落千丈。戴尔公司在经过研究观察之后，强势地展开了通过社会化媒体和在线社区来拉动客户的策略。
他们开设了一个戴尔客户社区(主要作为客户的售后服务和回馈)， Dell IdeaStorm (让用户提出一些新的创意和建议)，Direct2Dell (戴尔的企业博客)。同时，戴尔电脑也利用Facebook 和Twitter 与更多用户互动。
ideastorm, 通过用户的提议给戴尔带来了很多产品上的变革
戴尔电脑的策略非常成功。在所有评论中，负面评论从49%降到了22%。通过带动社区的参与，超过7000个新的想法或建议被提出来，戴尔电脑从中选择了一些参加入产品开发工作。戴尔在网络媒体的有效受众现在全球已经超过了3.5百万的用户。去年12月，戴尔电脑透录有650万美金的销售是来自社会媒体的推广。
前不久看过一本叫《乌合之众》的书，作者勒庞以十分简约的方式，考察了个人聚集成群体时的心理变化，指出个人在群体中会丧失理性，没有推理能力，思想情感易受旁人的暗示及传染，变得极端、狂热，不能容忍对立意见，因人多势众产生的力量感会让他失去自控，甚至变得肆无忌惮。
相关社区型网站运营系列文章：
九月 8th, 2009社区型网站运营系列之内容策略（content strategy）
九月 10th, 2009社区型网站运营系列之产品规划
十月 14th, 2009社区型网站运营系列之你和用户谈恋爱了吗？
十月 19th, 2009社区型网站运营系列之内容的组织与展示
而在社会化网络盛行的今天，我们也经常会提到“群体智慧”（The Wisdom of Crowds 作者：James Surowiecki），在之前我翻译的一篇文章（协同过滤（Collaborative Filtering）：社会化网络的生命线）中，也提到“群体智慧和多数原则表明，随着社区的成长，不仅一个大的（不同的、独立的等）社区能做出比少数编辑更好的决策，而社区的进一步壮大，其作出的决定也会也来越好。”从google到digg，从last.fm到豆瓣，无不是“群体智慧”的最好例子。
那么“社区”到底有没有智慧？一个社会化网络又该如何利用这种“社区智慧”呢？
下面我编译了一篇ALA上的一篇文章（The Wisdom of Community），文章从一个简单的例子开始：假设你有一罐硬币，然后去询问数百个人，罐子中有多少个硬币。最后的统计显示，很有可能每个人的猜测都是错误的。但是如果平均下全部的猜测，得到的结果将会是近乎完美的正确，百试不爽。
而一个社区要想发挥出超个体的智慧，应该要做到以下几点：
如digg、亚马逊的畅销书单、豆瓣九点被推荐最多的博文，分配给每个参与者的任务极其简单，用户只需要“顶”或者“踩”，不需要会话输入，如同这个猜测硬币的数目的游戏一样，每个参与者只需简单说出一个数字。
同样，复杂的界面对复杂的任务来说是很好的，而对群体智慧系统则不是这样的。越复杂的界面，里面装的东西越少，你期待的参与度也会越低，同时参与过程会出现更多的混乱。总之，别让参与者考虑太多。
下面我们以豆瓣为例，如图，
参与用户不需要太多考虑的行为
需要用户考虑的会话输入
其中写短评也算是豆瓣的一个很好的创新点，把会话输入的难度又做了一个分解，这个短评中更多是选一些标签或打标签，加上一句话的感受，这个比起写影评对于用户的吸引要大。
