Posted by puting | Posted in 实时化营销和公关, 社会化媒体营销 | Posted on 23-09-2011
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“顾客是上帝”这句话对于很多企业来说，可能只是墙上的一句标语，永远打不通的400电话，永远得不到满意回复的电子邮件，我们在日常生活中经常被为投诉这样的事情烦劳，不过，这种情况已经开始发生了改变，越来越多的人不再去打那个永远占线的企业客户服务电话，不去好生好气的给企业写一份电子邮件，告诉他们你的不满，而是通过微博等社会化媒体来向企业投诉，在新浪微博上搜索“投诉”，就有90多万条微博结果，本文就简单做一些分析。
对于用户来说：
①用户抱怨或者投诉企业的成本降低
在以往，投诉或者联系企业的成本高，要打电话，或者写邮件，不是万不得已的情况下用户是不会轻易去投诉或者联系企业，而现在不一样了，每个人都在使用一些社会化网络服务，一遇到不爽，立马就要发一条微博来抱怨，而随着智能机的流行，企业被投诉或者被抱怨的几率就越大；
②更加透明
在以往，用户通过电话或者电子邮件去投诉某家企业，用户往往是处于劣势地位的，客服在电话中总有各种各样的理由来搪塞你，昨天我就有朋友在投诉房产中介的时候被对方的大骂，幸好我的那位朋友自己将这个通话录了音，而更多用户可能是在遇到客服各种踢皮球的时候选择放弃，社会化媒体时代，很多用户过微博抱怨，企业听不听没关系，自有很多相同经历的人一起在讨论这件事，企业这个时候就不能像在电话中和用户对话一样，因为在社会化媒体上，有无数的围观者看着你，别说和用户对骂，那么措辞有问题，都会别围观者一顿口水。
Posted by puting | Posted in 案例研究, 社会化媒体营销, 运营2.0 | Posted on 03-04-2009
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zappos网站成功的秘诀：powered by service。第一次看到zappos，我误认为是zippo，不过两个牌子都有共同点，就是他们的用户的忠诚度都很高，zappos是全球最大的网上销售鞋子（鞋类产品）的网站，从1999年诞生至今，每年的营业额都是成倍的增长，下面是99到08年的营业额情况：
1999: Almost nothing
2000: $ 1.6 mm
2001: $ 8.6 mm
2002: $ 32 mm
2003: $ 70 mm
2004: $184 mm
2005: $370 mm
2006: $597 mm
2007: $840 mm
2008: Over $1 billion (goal)
那么zappos成功的秘诀在哪里的呢？为什么zappos在这个经济萧条的时候还能保持住快速增长呢？这些都归功于zappos良好的公司文化和一流的客户服务。公司文化自不必说，一流的客户服务也能产生收益吗？
先来看看zappos的一些数据：zappos08年的用户数已经增加到820万有效用户，换句话说，全美国有3%的在zappos上买鞋类产品，因为zappos非常重视客服服务，使得有75%的用户是回头客（重复购买），zappos上的用户忠诚度是很高的，这也是zapoos成功的关键所在。
再来看看一组数据，zappos2008年的年营业额是10亿美元，而他们花在广告上的也只有1800万美元，而这也是75%的回头客所带来的效果。
zappos告诉我们：
原来，产生收益并不是一定要花钱做广告，不断的开拓新的用户群体；
原来，“客户服务”也是良好的营销方式，并不是要跟风似的做一些社会化营销；
原来，“回头客”是那么的有价值，因为他们不仅重复购买，还会告诉别人他们是在哪里买的；
原来，用对的方式，即使是买鞋子也能赚大钱；
原来，一个公司的成功，除了技术的领先，资金的雄厚之外，文化也是一种竞争力；
最后，分享下zapoos的10条核心价值观：
Zappos Core Values
（zappos核心价值观）
As we grow as a company, it has become more and more important to explicitly define the Zappos core values from which we develop our culture, our brand, and our business strategies. These are the ten core values that we live by:
Deliver WOW Through Service （通过服务传递wow的体验）
Embrace and Drive Change （拥抱和驾驭变化）
Create Fun and A Little Weirdness （创造乐趣和一点点古灵精怪）
Be Adventurous, Creative, and Open-Minded （冒险、有创造性、开放的心态）
Pursue Growth and Learning （成长并不断学习）
Build Open and Honest Relationships With Communication （通过交流保持坦诚和真诚的关系）
Build a Positive Team and Family Spirit （积极的团队和家庭的温馨）
Do More With Less （do more on less，译成中文就没这个味道了）
Be Passionate and Determined （保持激情和坚定的信念）
Be Humble（保持谦卑）
还有一张很有趣的图片，很形象的说明了zappos的成功秘诀，点这里查看原图。
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