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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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5步创建一个有效的内容策略

Posted by puting | Posted in 运营2.0 | Posted on 30-10-2009

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creativity-strategies

(source: flickr)

“巧妇难为无米之炊”,一个网站如果没有优秀的内容,不管是用什么手段去推广都不会有很大的收效,现在流行的社会化媒体营销、口碑营销,社会化广告等等,这些都只是手段而已,真正能吸引用户和留住用户的还是要靠内容,除非你是twitter,但我们大部分网站都是需要优秀的内容的。

那么,如何才能创建一个有效的内容策略呢?下面我编译了一些方式,希望对大家有所启发,也欢迎大家和我分享内容策略方面的经验。

调研

1 分析竞争对手的内容;
这个世界不缺内容,缺的是好内容。做到“人无我有,人有我优,人优我精”,保证自己的内容能区别于竞争对手的,拷贝粘贴只能把自己往垃圾堆里面推;
2 分析你的受众群体;
俗话说,在什么山唱什么歌。做内容策略也是这个道理,要了解你的用户,不能对着老头老太唱周杰伦的双截棍;
3 评估自己网站内容现状;
看看用户喜欢什么内容?什么类型的,是视频还是图片?网站的搜索功能好不好用?编辑推荐的内容用户到底喜不喜欢?用户是通过什么关键字找到网站的?等等。
4 定义清楚目标和网站内容基调;
如果这一条没有做到,那么你就很难吸引到真正的用户。就像一个高级餐厅,如果没有目标和基调,说不定吸引来一批只是想吃快餐的人,因为在用户看来你这个高级餐厅看起来就像个快餐店。
5 配出自己的“特色菜”
这么多饭店,你为啥能记住一些饭店呢?我想,这家饭店的特色菜是关键因素吧。一个网站也需要这样的“特色菜”。

Aardvark:比twitter好用的社会化搜索?

Posted by puting | Posted in Twitter专区, 社会化媒体 | Posted on 14-05-2009

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aard晚上约了朋友,但不知道去哪个餐馆?想买个3G手机,但不知道那个好?…
我们都会遇到这样的问题,而更多时候我们都会想到:去网上查查!
但是问题有来了,现在的信息泛滥,还有一些虚假的广告信息漫天飞,要想快速地找到自己最需要的信息还真是要费很大的心思呢。
 
先来看看我们怎么查找信息的?比如说我想知道杭州哪家餐馆的湘菜更地道?一般会这样:
 
方式一,用google、baidu等搜索引擎
搜关键字“杭州 地道湘菜
搜索结果(baidu是2150条)
绝大多数搜索结果都不会令人满意的,信息分散,需要逐条看过才知道这个信息到底有没有用,搜索成本相对很高;
 
方式二,去一些点评网站,如口碑网,大众点评网
按照湘菜这个分类,在口碑上一共能找到137家湘菜馆,虽然信息比在百度上要集中的多,但从这137家挑一家最合适的也是个难题,口碑好的店铺怕太火爆没位置,点评少的又怕不好,关键是点评也是别人的感受,未必适合自己;
 
方式三,通过QQ群、msn、twitter等即时通讯问好友同事
这个方式我想是很多人都会用的,反应很快,不用花很长时间久能得到信息,也觉得信息比其他来源可靠,但是,不知道哪些朋友能帮到自己,有时会将qq好友们问个遍,很容易就打扰到那些不相关的朋友;
 
方式四,去百度知道,雅虎问答去问
这个回答是多对一的,针对性也很强,不过在及时性上就有问题,说不定问题问出来,好几天都没人回答。
 
那么,理想的搜索情况是怎么样的呢?我想应该是这样的,
 
一要有可靠的信息来源,最好是从身边的同事朋友;
二是能知道可靠的信息来源中哪些人能提供信息,避免打扰到不相干的人,在twitter上问一个问题,也许很容易得到回复,但确实会影响到那些follow自己的人;
三是能让哪些提供信息的人一起帮助权衡,找到最理想的信息;
我最近在用mindjet,随手画了一张思维导图,点击这里查看原图
 e6909ce7b4a2e4bfa1e681af-3
 
Aardvark好像能做到这些,该网站的口号是:Fast answers from your friends!(从你的朋友哪里快速得到答案!)
 
Aardvark将社会化搜索服务和即时通讯完美结合,用户可以通过即时通讯客户端,将需要搜寻的信息、问题发给Aardvark,Aardvark通过分析(Aardvark智慧在于是可以讲我们自然的语言分解成对应的分类中,从而匹配到能回答问题的人),将问题发送给你社交圈中那些能提供答案和信息的人群,然后,你只要等着就朋友的回复就好了。这个是Aardvark的工作流程,从理论上来说,这个是一个很好的服务,因这是一个需要邀请才能加入,所以只能看一些评论,这里有一篇文章——Aardvark emerges: Social search that works,文章指出,从社会化搜索角度来说,Aardvark要比twitter要好用。
———-woshifengexian————-
关于Aardvark:
Aaardvark is a social search engine that lets users ask questions that are distributed to the social graph for a quick and high quality answers. It launched into private beta
in 2008.
Aardvark is a way to get quick, quality answers to questions from your extended social network. You can ask questions via an instant message buddy or email. The questions are then farmed out to your contacts (and their contacts) based on what they say they have knowledge of. If you ask taste related questions about music, books, movies, restaurants, etc., they’ll ask people who tend to show similar tastes as you in their profile.

In March 2009 the company changed its name from Mechanical Zoo to Aardvark.

【一心一译】微软必须花10亿美金收购Twitter

Posted by puting | Posted in Twitter专区, 社会化媒体 | Posted on 06-05-2009

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twitter 微软即将完成与雅虎达成搜索方面的合作——这是很好的事情,但在未来10年内,如果微软想要抢夺google的搜索业务,现在就一定要把Twitter收购过来,不管收购价格是8亿美元、10亿美元还是更多。
这里有五个主要的原因:

  1. 我们认为Twitter是继google之后,第一个创造出新的并广受欢迎的搜索互联网内容方式和调查他们想要买的商品的创业型公司,Twitter创造了一种新的搜索方式;
  2. 显然,到目前为止微软自己还没有创造出具有竞争力的搜索产品来;
  3. 和雅虎的搜索协议也许有所帮助,但远不及twitter带来的增加快。靠雅虎的销售力量,也许将来微软能够把Twitter再卖出去。
  4. 将Twitter加入Live Search索引也无济于事,微软真正需要的是有一个人们愿意去进行搜索的地方;
  5. 一旦Twitter以任何形式展示自己在搜索领域巨大潜力的时候,Twitter的收购价格将会更加昂贵。

好的消息是微软可能已经认识到了Twitter的重要性。科技记者卡拉(Kara Swisher)的文章报答说,微软商业发展团队一直忙于对Twitter的估值。不过持反对意见的人,认为微软不应收购Twitter的原因包括以下几点:反对理由一:Twitter就像AIM和Facebook那样,虽有巨大流量,但不能从流量中盈利;
Twitter和这两种非常受欢迎的服务最大的区别在于:Twitter的用户知道他们的发送的消息是公开的和永久的,这就使得twitter上的内容可以被搜索到。Facebook,一个更大的服务,正在努力使服务更加开放和“实时” ,但是,还没有。

 

反对理由二:好,Twitter上的内容是可以被搜索到的,但没有谁会去搜索Twitter。
错。Twitter搜索,就像Twitter服务本身那样,正发狂似地增长。Hitwise显示,美国访问Twitter搜索从二月到四月增长了514%,下面是图表可以说明这点:

twittersearchgrowth

反对理由三:好,但是Twitter搜索不具商业性,广告主不会投放广告,Twitter也就无法获得广告收入。
这个理由是可笑的,原因之一是搜索Twitter的人非常多,这是一个伟大的能快速找到140个字符产品评论的方式,如对餐厅,电影和小工具的评论。这些搜索查询,广告主已经在上面投放广告。例如,快速在google上搜索一些最近在Twitter上流行的玩意,看看有哪些广告出现。我们看到有一个History.com为“Cinco De Mayo”(译者注:Cinco De Mayo为墨西哥五月五日节)投放了广告,1-800-FLOWERS鲜花公司则为“母亲节”这个关键字投了相应广告,而Whole Foods食品公司为“猪流感”投放了广告。

反对理由四:好,Twitter确实能够赚钱,但是10亿美金太多了。
因为Google,微软将不得不以“更高”的价钱收购Twitter——Google能够看到搜索的金矿——它会以任何最高合理或者接近合理的价格和微软竞标。好消息是,不要说10亿美金,就是15亿美金对于微软来说也只是“零花钱”而已。

原文

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