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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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解读移动互联网的“春秋”格局

Posted by Xingchen | Posted in 移动互联网 | Posted on 12-07-2010

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作为继大型机、小型机、个人电脑、桌面互联网之后的第五个技术发展周期,人们正跑步进入移动互联网新时代,它也代表着5大趋势的融合(3G、社交、视频、网络电话和日新月异的移动装置)。而目前中国移动互联网的格局如同历史上有名的春秋时期,运营商、终端厂商、传统的互联网公司,传统的媒体和新诞生的移动互联网公司,将成为这个战场上的几大力量。

 运营商的转型

在产业链中拥有至高话语权的移动运营商已经在向移动互联网公司转型。中国移动让人们看到了它的努力,规模庞大和政策机制并不妨碍其将移动互联网确定为新的战略方向。对于发达国家市场的移动运营商而言,数据增值业务日益成为收入的主要贡献者。而移动梦网流量的流失率非常快,让中国移动意识到自己必须得做一些布局。从目前的战略可以看出,终端与服务,是其抓住移动互联网入口的两条胳膊。

在移动互联网发展处于世界前列的日本,运营商对终端、对移动互联网的控制力极强。而委托播思通讯开发的OMS移动操作系统与基于OMS的Ophone定制手机,透露出中国移动也有类似的想法:利用终端捆绑飞信、139邮箱等应用,放大自身已有的渠道优势。不过,在人口众多、市场层次繁复的中国,运营商定制手机并不能打遍天下。

更令人期待是中国移动在应用服务上的努力。作为国内运营商类苹果应用商店模式的首次尝试,去年推出的MM对中国移动的战略意义极其重要,在这条产业链上,除了移动和最终用户,手机厂商、应用开发商和个人开发者都被囊括其中。与移动梦网相比,MM具有更开放的姿态。而中国移动的触角也有越铺越广的趋势,无线音乐、手机阅读、游戏、视频、位置、电子商务等几大基地需要相关领域的创业者多加留意。虽然中国移动目前的产品线还比较割裂,但在解决了运营体制的问题之后,平台级的产品将是运营商未来最有可能的发力点。

另外两家运营商中国联通和中国电信也有类似的策略,在今年分别推出了Unistore应用商店和天翼空间。虽然与苹果的合作遭受诟病,但中国联通开始发力:运营商与手机制造商的合作更加紧密,终端厂商参与运营商的数据服务,帮助运营商提升数据服务在整体收入中的比重。

终端厂商的洗牌

虽然有着从木材加工厂到全球最大手机制造商的成功转型经历,但诺基亚在向移动互联网迈进的路上饱受质疑。在智能手机领域遭遇苹果和Google的严峻竞争之后,6月23日诺基亚的股价跌到了12年以来的最低点。即使诺基亚和中国的一些手机供应商主宰着低端/大容量手机市场,但手机的主战场和利润源泉已转移到智能手机上——苹果和黑莓制造商RIM 在近几年中的发展证明,在这个市场中,取得成功的关键是拥有一个产业生态系统(操作系统+硬件)。接下来的几年中,苹果很有可能将在高端手机市场稳居大哥大地位,但运营商、手机制造商和软件提供商会全力对抗苹果在应用程序/产业生态系统的领导地位,特别是在非英语市场中。

其实诺基亚的移动互联网战略出台许久,但船大难调头。Symbian操作系统在技术和用户体验上均逊于对手,和英特尔一起推出的MeeGo同样难以挽回颓势。从2003年开始,诺基亚展开了对内容开发商和服务提供商的一系列收购,意在产业链的全方位延伸,包括图片分享网站Twango、移动广告企业Enpocket、数字地图提供商Navteq 、手机软件企业Avvenu等,但在此基础上推出的Ovi商店表现令人失望。其原因可能包括:Ovi和Symbian系统本身的用户体验问题;虽然诺基亚手机的市场容量很大,但Ovi商店出现较晚,只有新型号手机上才有;更何况在国内,诺基亚难以控制应用的安装入口,PC套件使得在互联网上下载Symbian版本的软件极为容易,这一点与iPhone明显不同。当然诺基亚仍然在改进,在其股价跌至低谷的第二天,诺基亚中国官方博客上就贴出了对开发者的利好消息,包括允许个人注册、方便开发者的Qt软件开发包、进入公测的Symbian 软件免费签名等。

与诺基亚相比,苹果和Google的移动互联网战略十分清晰明了。Google基于广告的后向盈利模式造就了Android如今的热度,在对美国手机市场最新的统计中,Android手机的增长速度已超过iPhone。而在中国市场,免费无疑将发挥出更大威力,摩托罗拉、索爱等许多厂家都推出了自有品牌的Android手机。不过,快速扩张的背后,过多的版本也很可能会困扰开发者和用户。

而对于中国市场上的正品iPhone,其理念创新意义或许大于实际销售的意义。虽然与中国联通进行合作,但主要推广都是后者在进行,苹果自身并没有值得一提的动作。这家引领全球风尚的公司,看上去不会把中国业务当作全球战略规划的重点。

传统巨头的进攻

究竟移动互联网是与桌面互联网一脉相承,还是具有划时代意义的全新网络,这个问题一直存在争议。不过,可以肯定的是,桌面互联网创业者需要回答的问题“如果腾讯、百度或者阿里巴巴与你做了同样的产品或服务怎么办”,移动互联网的创业者同样无法绕行。

摩根斯坦利相信很多桌面互联网公司可以把握住渐进式增长的机遇,因为他们是最早关注移动商机的人。Facebook在移动互联网上的表现卓越,手机上的访问量甚至超过了Google,有很大潜力成为移动互联网的一对一和一对多通信平台。随着智能手机的普及,移动装置的功能日渐强大,而Facebook 上的通讯选项也在不断增加,其领导地位有可能得到进一步扩展。而面临移动互联网发展所带来的快速变革,摩根斯坦利认为,微软、任天堂和索尼这类公司的地位可能会岌岌可危。

在国内移动互联网市场,腾讯或许是最具威胁的桌面互联网巨头。作为平台级公司,腾讯积累了可观的手机用户群和移动互联网基础。音乐、浏览器、社区等业务比较容易实现向移动互联网的转移,而且腾讯对此相当重视。腾讯的最大竞争对手或许是自己,在移动互联网上最大的问题是如何解决QQ上虚拟关系和手机上真实关系之间的矛盾、强联系和弱联系之间的矛盾。

传统媒体也是国内移动互联网市场上一类“中国特色”的参与者,在采编权、品牌和制度上都有明显的优势。现在政府已经要求传统媒体进入移动互联网,并给予了独家牌照、采编权等相关保护。来自传统媒体的主流内容仍然会是手机媒体的主要内容——唯一的CP。

创业者的机会

在3G到来时,必须找到不同于过去的思维结构、应用模式。面对竞争,创业者仍有充分的想象空间。那些生下来就是玩儿无线的移动互联网公司也是五类力量中不容忽视的一个主体,他们中的大多数已经将免费的资讯化内容和收费的娱乐化内容结合在了一起。这些公司为移动互联网时代而生,有着良好的互联网基因,虽然现有品牌知名度不高,资源不够丰富,但做无线业务多年,非常专注,对目标用户体验有着深刻的理解和把握,没有历史的沉淀,反而免于被传统的习惯羁绊,管理层大多数同时是公司的创始人,有着很好的激励机制以保证创造力。

在中国,许多移动互联网的用户并没有接触过电脑,手机是他们最初的网络体验。作为比电脑更加个人化的终端,手机几乎知晓用户的一切:在什么地方,经过了哪里,和什么人联系,看什么内容。大量个人信息会在手机中留下痕迹,所汇集的数据几乎能拼凑出一个数字化的用户形象。终端特征和用户的潜在需求,决定移动互联网将会发生一些革命性的变化。移动性、随身性、私密性、用户识别性,是手机与移动互联网可以深入挖掘并放大的特征。而移动互联网上的业务形态,也是创业者们可以选择的方向,现在看起来大致可以分为四类:移动社交,包括社区、博客、邮件;信息服务,包括新闻、搜索、广告、位置服务;娱乐,包括手机游戏、音乐、视频;交易,包括电子商务和移动支付。相互间的结合,能够勾勒出移动新商业的大致模样。关于移动互联网的未来,很可能像美国未来学家保罗·萨福在1995年评价互联网时所说的一句话,“短期内的影响或许有些言过其实,但是其长期意义将远比我们所能想象的还要重大。”

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