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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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[连载三]大企业是如何利用新浪微博的?

Posted by Charlie | Posted in 社会化媒体, 社会化媒体营销 | Posted on 27-08-2010

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近来,新兴的电纸书市场硝烟弥漫,营销大战此起彼伏。海外是kindle对ipad,国内是汉王对盛大Bambook。预计未来国内的电纸书市场,还会有更多的企业加入战团。今天的看图说话,我们就选择了国内的几家电纸书企业的新浪围脖,来看看他们是如何进行围脖营销的。

我们先来看看汉王电纸书的围脖。目前汉王的围脖上,最主要的两类围脖的内容是“汉王荐书”和围脖主题活动。下面看图:

Charlie汉王电纸书的围脖中,“汉王荐书”几乎是每天必发的一条围脖。借用一些书刊杂志、著名作者等本身的吸引力和影响力来推广电纸书,这个主意还不算差,借力也是营销的一种境界。但是汉王的这种借力营销,在围脖上没有发挥很好的效力,几乎没引发什么转发和评论。这里的主要原因,还是不懂围脖的本质。因为,它沿袭了传统营销中企业主导这个旧做法,而没搞清楚什么是客户主导。如果他们弄清楚热门书是怎么来的,并弄清楚究竟应该让谁来推荐,也许才算及格。如果他们再懂得用什么样的方法去激励这种推荐,那他们的围脖互动也许才会有所起色。(激励,并非单指物质奖励)

MAX荐书是好的,可以荐书。不过貌似韩寒的《独唱团》不用它荐。上下翻了一圈它的荐书栏目,少众、经典、畅销,都不搭边儿,没感觉出风格来。没风格也就没共鸣,没共鸣也就没传诵。

Charlie从实用主义的角度出发,搞这种活动也许无可厚非,但我们要记住,利益驱动,是比较原始的营销手段。多数时候,为利而来的用户,不会形成客户忠诚度,口碑会有,但不会很好。现在围脖上利益驱动的花样很多,打折也罢、赠送也罢,盖楼也罢,短期有效,无助于长远。

MAX我还是头一次看到用社会化媒体宣传股票的。电子书本来是个很文化的东西,结果推成了很商业的感觉。对了,开头还有句“关注上海书展”,哪跟哪啊?很乱。

再来看看爱国者电纸书的围脖。

 

Charlie这类围脖,可称之为纯传统广告的复制。把传统广告营销的手段都不加任何的、哪怕是一点点客户中心的思路,就直接搬到围脖上来,最后的结果就是一转发、零评论。

MAX如果我想了解这个数据,我更习惯上IT168或者泡泡网之类的网站,结果在一个看似像是个人微博的账户遭遇理性宣传广告,很无奈。值得庆幸的是这条不是@爱国者冯军 发的。

 

Charlie在围脖上玩一玩悬念,本来也是一个挺好的办法。但关键是,这个悬念的内容,是与什么有关的。它是你的消费者关心并渴望了解的吗?想想看,你的消费者会关心你公司的战略转折吗?会关心你公司的未来吗?看来这次,爱国者是把围脖上的用户们,都当成了IT记者了。

MAX@冯军 查无此人。这个“@”加的足见博主对微博并不十分了解,只是觉得“@”很时髦吧。前面内容还不错,如果去掉最后8个字,不仅是一条很好的心情微博,还能达到最终目的。加了那8个字,姜太公钓鱼变成姜太公捞鱼了,挺可惜的。

最后看看盛大Bambook的围脖。 

Charlie围脖最牛叉的一个应用,是现场直播。上面这个图就是Bambook在搞排队购买Bambook盛况的现场直播。现场直播要具备新闻的所有要素,既5W1H,这个不解释了。但说实话,这次的这个直播,太枯燥了。它没有找到直播的关键点,它找到的是盛大自己的吹嘘点。仅仅直播官网的数字刷新,对用户有多大的意义呢?在这里要提醒盛大的是,用户需要的是现场故事(非安排好的、突发的、真实的现场故事)!是图片!是用户采访!是现场演示!

MAX很无聊的两条微博,有胆把这两条扩成二十次发。尤其是上面那条,29个评论中包含了用户各式各样的控诉,而之前那条微博的回复就没出现这么多问题。可见Bambook兴奋地显摆了一下,已经触动了不少人的神经。 

Charlie这是名人推介。效果不怎么样。可能多数企业还不知道,在社会化媒体上,有时候草根推介,比名人推介效果更好。只要名人一推介,消费者必定认为是广告。以草根的形式,草根的智慧,草根的幽默进行的推介,才可能形成病毒式的传播,虽然这个很难。但你知道“囧”这个字吧?你知道“犀利哥”吧?这些草根的杰作,才是传播的根本。向熹很牛,刘阿姨也很牛,可他们的粉丝是谁呢?是那些要买Bambook的人么?

MAX我在@刘晓庆 里,没找到这句话,我在@向熹 里,也没看到这句话。大家应该都看出问题了,真是一场相当别扭的互动。正常的互动应该是@向熹 在自己微博里说这句话,然后由bambook转发过来才对。这两句话到底是从哪飞过来的?我实在是无语了。 

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宇 曹 has written 44 post in this blog.

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