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差评的力量 本文来自@puting 。 导读:一般商家面对差评第一反应可能是赶紧让这个差评消失,有时候,差评消失了,但也同时失去了一位在乎你的顾客,失去了一次和用户沟通交流并且改进产品服务的机会。面对差评,大家是如何看待的? 经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。 之前还有一个流传甚广的帖子叫没有差评的淘宝,说的也是这样事情,淘宝上的卖家都把差评看成是一件坏事情,千方百计想把差评改成一个个好评,这其中,淘宝平台本身的评价体系的设计也存在一定的原因。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。 产生差评是必然的 每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。 关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的店铺往往不是最先看到的没有一个差评的店铺。 差评的好处 下面结合最新一份由reevoo发布的关于差评的研究报告,看看差评到底有多大的好处。 差评让用户更加信任 在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是: 68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评; 95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑; 差评提高用户的参与度 我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。 来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。 而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。 差评给你提供了与用户直接交流的机会 正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。 面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。 所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢? 用户是如何看待差评的? 看差评是为了做全面的评估 现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。 差评因人而异 有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。 真诚对待差评,其他用户也会有理解 比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。 小结 差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬、以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。 大家是如何看待差评的? 本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html 作者:@puting 参考文章:bad...

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掌握链接的人——社会化网络时代的领袖

Posted by wisp | Posted in 社会化媒体 | Posted on 08-03-2010

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links在网络时代,一个有影响力的人可能不是指一个有着特殊关系的人,也不是指能够控制和影响垄断性质的销售渠道(如报纸)的人,而是指能够利用网络上最为强力有效的工具——链接来影响网络的人。这些人可以是博客,优秀的挖客,del.icio.us(美味书摘)的高级用户,分享很多链接的Facebook用户,插入视频的MySpace用户,拥有很多URL地址的Twitter用户,或者是任何一个拥有很多好友链接的社会性网络用户。

这种想法随着在Fast Company上发表的一篇带有挑衅语气的文章而流行起来。这篇文章是关于邓肯•沃茨理论的——一种颠覆传统的全新理论。去年,沃茨批判了基于累积效应理论的“群体智慧”推断,今年沃茨又卷土重来,这次遭受他批判的却是Influentials理论,该理论认为与普通人相比,Influentials更有可能将那些能够病毒式传播的想法,时尚和产品宣传等等传播出去。Malcolm Gladwell(马尔科姆·格拉德威尔)的《引爆点》(THE TIPPING POINT)一书的前提就是存在这一帮独一无二的influencers。不过为雅虎搜索工作的哥伦比亚教授沃茨则认为这全都是废话。

Watts反复思量Influetials理论,不过却越觉得这理论完全没有道理可言。在Midtown餐馆吃午饭时,他解释道,该理论的问题是太过于模糊,没有一个人能清楚地说明一个Influential是如何用具体的方式去发挥影响的?

Watts边吃色拉边说道:“这听起来是有点酷。不过只要你想想,就会发现该理论完全不具有说服力。”例如,在《The Influetials》一书中,Keller和Berry认为trendsetters(引导者)通过积极参与他们的社区事务而得到社会影响力,他们的同伴自然会向他们征求意见。想要买一辆新车或是想去市政厅?每个人都知道谁的意见值得相信。Gladwell认为trends能够像疾病一样传播;Influentials就是扩大和传播传染病的“带菌者”(vector)。

假如作为一个纵向传播观点,这是相当合理的。但是在Watts的眼中,该理论过时了,在解释高度社会化的传染病时,它有着致命的缺陷。他表示,仅仅说明influence能够像疾病传播还是不够的,因为疾病能够以不同的方式进行传播。有的疾病需要多重暴露,而有的则不需要。有的疾病需要一个“超级传播者”,而有的则不必。(SARS在香港爆发,并非因为第一个感染者是一个超级传播者而是因为医生误将其接上了吸气器,从而让已感染SARS病毒的气体泄漏到医院的空气里。)

这让我不得不思考在web上influence(影响力)的力量。在Google PageRank,内线链接和社会性应用软件的时代,链接成为“network efforts”(网络成就)和influence(影响力)的主要驱动力。

在GOOGLE的搜索结果中,博客要多于传统媒体,其原因在于博客是首个利用链接的媒体。博客与博客之间彼此链接,而传统媒体依旧是各自为战。Savy网页用户(许多人都是大学生或者是20多岁)将他们的链接汇聚到Digg上,造成Digg的访问量甚至达到让服务器瘫痪的地步。这迫使那些缺乏此类影响力的传统媒体网站也不得不把他们的地址贴到Digg上。

嵌入式YouTube视频的链接形式让MySpace用户和博客掀起了一场在线视频革命。NYTimes.com用户利用链接发送文章,这些文章的影响力毫无争议地胜过了纽约时报的主页。

新兴的Twitter如此兴盛,其原因也是其无处不在的链接分享。Twitter用户之所以有影响力并不是因为他们有这种气质,而是因为他们是新技术的早期使用者,而且能够很好的指出如何利用新的网页技术去影响和创造链接驱动式网络。

你能够用Links来解释social networks(社会化网络)和social graphs(“社交图”)——每个Facebook profile(Facebook 档案)之间彼此链接,MySpace和LinkedIn也是这样的。——懂了没?

记者和公关专业人士在传统媒体算是influence brokers(影响力经纪人),不过在网络上他们中的大部分人却丧失了影响力,原因在于他们不链接到任何东西。虽然传统媒体的网络频道仍旧很具有吸引力,不过现在这些频道每天都有部分受众流失到链接驱动式网络——在网络上,记者和公关专业人士已经不能再依靠控制原先的垄断性渠道来产生影响力了。

传统出版商一直很害怕与其他站点相链接,因为他们认为链接会“把人送走”,而不是把人留在自己的网站上,无论什么时候,只要我跟这样的出版商谈话,我通常会这样反驳他们:现在有种网站,这种网站什么事都不用干,只是把自己链接到其他网站上——它所做的唯一件事就是把人送走。但是很显然,人们还会回来。正因如此,这种策略已经带来了100亿美元+广告收益。(是的,Google当然也这么做)

任何一个人想在网络上变成一个有影响力的人,很简单,只要开一个博客或者是在一个社会化网络或者是社会化书签网站注册个用户,然后链接到用户感兴趣的人和内容上。一个在线下具有影响力的人想在线上保留住影响力就需要开设链接并且在一个大网络环境下运用这些链接。 

网络上的影响力与连接息息相关——网络越大,这些链接的力量也就越大。

原文链接:http://publishing2.com/2008/01/28/influentials-on-the-web-are-people-with-the-power-to-link/
译者: Wisp
本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/influentials-on-the-web-are-people-with-the-power-to-link.html
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