18
(图片来源: http://www.radian6.com/wp-content/uploads/2009/09/Engage_604x140.jpg)
谨以此文向我的女朋友道歉，我错了，我和你“对话”不够，沟通不畅。
这两天的文章，我们都在说倾听。社会化媒体营销的第一步是倾听，我们也知道倾听的重要性。倾听完了，又该如何呢？今天就来说一说接下去该如何加入到对话中去，加入对话首先应该说哪些话呢？如果一开始说话，就说自己的产品怎么的世界一流，界面是如何的好，用户体验是如何的棒，那你第一步倾听的工作是白做了，或者是为了任务而做的。按理说，我们中国人应该是擅长“对话”的，在求人办事的时候，我们善于“迂回”，和人套近乎，做生意也是先交个朋友等，沟通从“心”开始，下面教给大家几句加入社会化媒体对话的基本用语，非常简单：
第一句：对不起，这是我们的错（疏忽）。
男女朋友吵架，女的总是对的，即使是错的，也是对的。这不是女的无理取闹，这是女的在乎你，同理，你的用户在抱怨你的产品很难用，其实也是在乎你这个品牌。这个时候，不要辩解，对不起，我们给你寄送的货物没有及时达到。对不起，给你添麻烦了。
第二句：谢谢。
现实生活中，我们经常对别人说谢谢。网络上也一样，谢谢你提到了我们的产品。谢谢你分享了这么精彩的观点（即使你不同意对方的观点）。谢谢你指出了我们网站图片显示不了。谢谢你这么高度的评价我们。一句简单的谢谢，也显示了你是认真倾听了之后才做出的反应。
第三句：如果需要，我能帮你的是…
对于那些遇到难题的用户来说，及时可靠的信息就是是好的帮助，也许你不能帮上他的忙，但是你可以帮他找到一些对他来说是有用的信息。
第四句：我能帮你做点什么？
也许这么一个问句，对用户来说也很温馨了，即使用户不需要你的帮忙或者你根本帮不了他，用户也会对你心存感激，因为你在倾听他的问题，并作出了及时的反馈。相比那些用户带着问题要求解决而不给解决的企业，你更受用户欢迎。
第五句：你说的对，我们是这么认为的….
不要害怕别人否定你的观点，也许用户误解了你。而这些和你相左的观点也不是永恒的，你可以改变一个用户看法，这就是参与对话的好处之一，让你了解用户的想法，让用户了解你们的想法，而这个也是一个持续的对话过程。从这些对话中，你可以清楚知道用户为什么有这样的误解，从而可以采取下一步的行动。
很简单的五句话，看似简单，但要实行起来是非常困难的，不知道大家在加入对话中会送些什么话呢？请在评论中留意和我们分享吧。
谨以此文向我的女朋友道歉，我错了，我和你“对话”不够，沟通不畅。
本文链接: http://www.socialbeta.cn/articles/how-to-join-in-conversation.html
作者: puting
更多社会化媒体相关内容，请订阅SocialBeta。
欢迎转载，请保留以上信息.
