作者@小圈梨

导语

有质量的粉丝分两类，一般性活跃粉丝与意见领袖。运用社会化分析工具，筛选、组别以上两类粉丝，我们就可以“量体裁衣”，维护和粉丝的关系。

写在前面的话

山不在高有仙则名，水不在深有龙则灵；同理，粉丝不在多，有活跃粉丝则既名且灵。和有质量的粉丝保持长期以往的关系，是每个微博营运人员矢志不渝的使命。

传统公关中，我们很强调维护和各大媒体记者的关系，某种程度而言，他们的笔杆子决定了企业的品牌形象。同样，在微博风靡的时代，粉丝的言论，也能汇聚成企业的品牌形象。那么如何维护和微博粉丝的关系呢？

笔者建议不妨从传统公关的角度思考，毕竟，粉丝也是一个个活生生的人，微博只是停留于网络平台，人与人的交往更在乎线下友谊的培养。

什么是有质量的粉丝

首先需明确的是：什么是有质量的粉丝？就本篇文章的主题，笔者分为两类：

第一类，一般性的活跃粉丝。这类粉丝真的是出于对该企业有或多或少的兴趣，才关注该企业的微博。他们的兴趣点可能较分散，有的想得到看得见、摸得着的优惠；有的对企业的品牌形象忠诚度较高，享受微博内容带来的充实感、愉悦感；有的只是刚认识该企业，想通过微博进一步深入了解等。不管其有多少兴趣，是否是潜在顾客，这些粉丝都称得上活跃粉丝。

第二类则是意见领袖。他们已有一定的社会知名度，特别是网络知名度，发的微博内容有较强的发散传播效应。

如何去维护和粉丝的关系

运用社会化分析工具，筛选、组别以上两类粉丝，我们就可以“量体裁衣”，维护和粉丝的关系。

针对第一类粉丝，我们可以通过“私信”的方式，让他们感到“被关注”、“被重视”，调动他们的积极性。比如通过私信，询问他们对微博内容的意见；他们希望在微博上看到什么？逢年过节，私信他们，问个好，等等。微博的“私信”就如同给记者们的“短信”，让他们感到“我被惦记了”。对于一些特别活跃的粉丝，我们则可以主动给他们邮寄有企业LOGO的台历、笔记本等小礼物，并在微博上呈现，答谢他们。

针对第二类粉丝，企业可定期组织线下聚会活动。比如举行“开放日”，请他们到企业参观，给企业提宝贵意见；举行“茶聚会”、“企业沙龙”等，输入企业的价值理念，提供让粉丝们互相认识的平台，让他们有品牌依附感。被邀请的意见领袖或有种荣耀感，会自觉在网上传播相关信息。

小结

每个粉丝就是一个自媒体，所以粉丝资源极其宝贵。归根结底，维护和粉丝的长期关系，就是维护和人的长期关系，最终还是要落地，接地气，让人有受重视之感。

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作者：黎媛 前南都记者，现500强外企PR 微博：@小圈梨

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/how-to-manage-the-relationship-with-fans-on-weibo-2012.html

SocialBeta专注社会化媒体的内容博客

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作者@胡澈fight 

在哈耶克的语境里，其实“知识分子”和“公共知识分子”差不多。在《知识分子与社会至上主义》一文中，他把知识分子称为“贩卖观念的二手商人”：随时可以对广泛的问题说点什么、写点什么，而他又能够获得习惯于在那些等着他发言的人们之先熟知新观念。

他这样写道：“所有这些人可能都精通传播观念的技巧，但对于他们所传播的东西的实质内容，通常只有业余水平。”——请注意，哈耶克清醒地认识到了这样一点：他们对传播技巧的掌握远胜于他们对正在传播的内容的掌握。

（点击看大图）

当我与朋友一起外出聚会时，总是会为了解决人有三急的问题而奔走大街。政府每年如此多的公共预算，却让市民在关键时刻连一个厕所都找不到——所幸麦当劳和KFC满大街都是，并且提供环境优美的如厕环境，甚至你在大街上可以一眼就看到麦记的M大logo，带着满怀的期待奔赴而去，甚至从不失望。这是一种信任。

网络上最值钱的硬通货是信任

没错，我今天就是要说说关于信任的话题。

网络上最值钱的硬通货不是美元，而是信任。这是北大胡泳教授推荐序中的一句话。如果把这句话说得更加有趣一点，则可以认为，在网络中，你可以是一条狗，但至少要有信用，值得人信任。

自从微博火了之后，大家每天都要花费一部分碎片时间，畅游其中。谁料有一天发现微博的几大营销帐号都归属一个团队，甚至通过营销微博赚了大钱——这是一件让所有微博用户震惊的事情，每天大家在上面享受这唯美语录和各种冷笑话，甚至可以看到让人一笑的GIF趣图，打发了许多垃圾时间。直到知道这些营销帐号都属于同一个团队时，大家是否都觉得自己被欺骗了呢？或者知道他们利用粉丝赚钱了之后，是否有从自己口袋里面捞出钱的痛感呢？

互联网在国内发展以来，就一直有一个声音关于是否要实名制。目前各大微博都已经确定会在未来的一个月内开始实行实名制，并且对新用户要求实名注册。这或许可以解决信任问题，但真的可行吗？

我个人在网络上惯用“胡澈”这个名字，貌似实名，其实只是“胡扯”的一个变种名字而已。虽然我并没有加V，但依然获得了不少朋友的信任，他们信任我，从网络的另一端细细地观察我的一举一动，对感兴趣的微博进行评论和转发，与我进行互动——不瞒大家说，在微博上我刻意地规避了与现实中好友的相互关注，所有我关注的对象和粉丝，都是陌生的网友——这并不影响我获得认可的机会，甚至可以找到志趣相投的“朋友”。同时，他们在遇到互联网的一些问题时，会@我的ID，认为我是一个值得信任，并且可以提供帮助的人。

by@mediaview

皮尤研究中心近日发布的“美国新闻业2011年度报告”（全文点这里），提供了对美国新闻业乃至全球新闻业现状与趋势的若干判断。由于过分靠谱，笔者根据其概述（Overview）内容整理出七大看点，条列如下：

一、“数字时代，新闻业不再能掌控自己的未来”

这份报告认为，2011年传统新闻业面临的“根本性挑战”（fundamental challenge）越来越显现。虽然他们仍然生产大部分内容，但受众在逐年减少，而且每一次技术革新，都增加了新的玩家，这些玩家负责将内容与用户、广告商建立起联系。传统媒体越来越依靠这些新玩家：

他们依靠新闻聚合工具（如谷歌）和社交网络（如脸书）来为他们提供潜在的用户；现在，随着新闻消费越来越移动化，新闻公司必须按照硬件设备商（如苹果）和软件开发商（又如谷歌）的规则来发布他们的内容。

二、“用户数据可能成为最重要的商品”

报告认为，在媒体市场已成为买方市场之后，用户决定着哪些内容以哪些方式呈现。媒体业的未来属于那些“既懂得公众不断变化的行为，也能准确投放内容，并将广告按每个用户偏好投放的人”。这些知识，以及懂得这些知识的人，越来越多地出现于科技公司，而外在于新闻业。

三、新的新闻中介（new intermediary）登场亮相

报告列举的新中介包括：软件程序，内容聚合工具，设备制造商。【按：中移动等电信运营商；Flipboard、Zaker等新闻聚合工具；Zite等口碑推荐聚合工具；Appstore、android等平台商；苹果等硬件制造商】

这些新出现的新闻中介，不仅要分新闻业利润的蛋糕，还控制着用户数据。

四、新闻的移动化

报告认为，移动化已成为新闻的重要影响因素。他们的一份调查发现，近一半（47%）的美国人现在从各种移动设备上获取地方新闻。他们在移动设备上获取的新闻通常服务于即时性的需要（immediate needs），包括天气、附近餐馆、交通以及其他地方性的商业服务信息。美国人拥有平板电脑的比例也稳步增加。2011年1月，这个数字达到7%，是四个月前的两倍。

 作者：@集客式營銷-邱煜庭

前些日子小黑我参与了@企业微博助理所发起的讨论：官微面对口碑讨论，在其中我针对处理负面口碑提出了「莫不理、莫删帖、莫公开」原则。其中「莫不理、莫删帖」这两点相信许多相关文章就已经提过了。但是在「莫公开」这点上，我想有许多人或许有些疑惑，在这边小黑就为各位有疑惑的朋友做个简述，何谓负面口碑的「莫公开」原则。

如何看待负面口碑

其实过去在互连网上，一般的网民其实是不轻易的放出负面口碑的，但是随著140字简单快速发文微博热潮起来后，负面口碑比例虽缓慢，但是的确在提升了比例。但是台湾LG乐金营销经理温慕垚分析，在面对负面口碑的处理时，营销人应该要做到「停、看、听」三步骤。意思是，先停下来思考，再观察这则负评是否会扩大。如果只是单一个案且没有延续的发言，就不需要急着处理，同时以正面的态度，倾听网友的发言是否真有其事，做为改进的依据。一味的消毒，或撰写对自己有利的消息，只会迷失问题的焦点，也得不到消费大众的认同。（via 口碑营销 6禁忌）

其实大多数时候，我们的消费者的负面发言一开始并不是就是负面口碑的，消费者的行为转换其实是有顺序性的，其顺序为「抱怨->负面口碑->品牌转移」。这也是温慕垚所说过要把握的「停、看、听」三步骤，任何一个公司和产品都会有负面评价，你不可能满足所有人，所以负面评价也不一定必须处理。企业网络公关危机部门的人员应该有能力判断，哪些负面新闻和评论有星火燎原的能力和趋势，针对这些评论必须迅速采取行动，与发表评论的人联系，或发表澄清、反驳资料，如果真的只是一般抱怨，在可以回应的情况底下这时只需要一句「谢谢指教」之类的用词就好。但是偏偏意外就常常发生在这个回应的当下，所以我才会建议各位以「莫公开」的方式作为负面口碑学习的切入点。

by@puting

我正在戒微博，真的。对于我自己来说，微博给我带来的好处不言而喻，认识了一群很好的朋友，在他们的身上学到了不少东西，但，微博的坏处也越来越明显，我会不由自主的取刷微博，看看有人@我没有，有没有人给我私信了，差不多是每天一睁开眼睛就刷微博一直到晚上闭上眼睛，我想很多人都是这样的。

对于这种现象其实有很多人都做过研究，早在2010年，马里兰大学的媒体和公共议程国际研究中心（International Center for Media & the Public Agenda，ICMPA）发布的研究表明，美国大学在校生已经对社会化媒体上瘾了。当不得不放弃使用社会化媒体时，他们使用了和戒掉毒品、酒精相同的词汇来描述这时候的感受：戒瘾、疯狂渴求、非常焦虑、极其不安、痛苦、神经紧张、疯狂。

社会化媒体上瘾带来的危害

下面的信息图说，社会化媒体上瘾的危害甚于烟酒，我觉得一点都不为过。社会化媒体如facebook、微博等上瘾带来的危害有：

1. 工作效率差。
因为一直挂记着微博，总是不由自主的隔几分钟就去刷新一次，生怕漏了什么重要信息似的，可实际呢，是让自己的工作效率变得非常低效，一天的时间可能就这样一次次刷新中度过了。

2. 疏忽了身边的朋友和亲人
以前聚会，可能大家都会交谈的很high，可自从大伙都迷上微博之后，很多人在朋友聚会上也是对着手机刷个不停，看似大家一起聚会，可实际是大家聚在一起刷微博而已。也许，你对微博上发生的事情了如指掌，可你对你的外婆外公，爷爷奶奶的情况知之甚少，因为他们不上微博。

3. 容易焦虑，患得患失。
社会化媒体的出现，让每个人都有机会发布内容，而内容一多也就不是什么好事情，每天感觉都有很多内容要看，但总也看不完，内心焦虑不安。在社会化媒体上你会遇到各式各样的人，对于你的言语观点，有的人会支持，有的人会蔑视你，如果没有足够好的心态，很难接受一些人的态度，导致患得患失。

投稿@都柏林的燕子

导读：说起在线客服，相信大家都不陌生，在这个充满竞争的信息时代，在线客服越来越普遍，每个行业都有自己对在线客服工作不同的诠释和要求，而在线客服系统，也随着时代的变迁，不断变化着，例如–与微博的对接。

传统在线客服是被动对话，微博上的客户服务强调主动对话

传统的在线客服主要受理找上门来的客户，客户可以通过网页、邮件、短信或者电话的形式寻找帮助，而如今，客户更喜欢上微博，他们有了疑问，也许会@企业微博，大多数时候甚至只是靠一条简单的微博抒发自己最真实的情绪，如果企业微博此时默不作声，那么就注定会失去一次与客户近距离接触的机会。

客户的习惯在改变，企业的服务就应该做相应的调整。

客户在哪里，企业的服务就应该追随到哪里。在线客服应该打破以往被动对话的圈子，掌握主动权，积极与客户沟通，掌握最真实最及时的客户反应。

传统在线客服相对封闭，微博上的客户服务透明公开并可以进行病毒式的传播

传统的在线客服相对来讲是封闭的，其服务过程主要集中在个别的服务对象与客服之间。也许有十个客户询问的问题差不多，但是客服人员必须将服务重复十次，该企业的服务质量如何，也只有受服务者才知道。

微博是一个公开的场合，它特殊的转发机制可以将信息在短时间内进行病毒式的扩散。这种特殊的机制可以为企业带来塑造品牌形象的机会，但同时也有可能为企业带来危机。

编译@黎圆点是实名

导读：

宝洁的CEO在上周时说：数字营销已经过去，现在是在数字世界建立品牌的时候。Google+作为社交网络新秀，其Google背景、高速的用户增长率和有特点的用户群使得它成为企业品牌建设过程中不可忽视的一块。本文介绍了几种使用Google+进行品牌建设的建议，如：划分用户，特制内容，宣传主页，多线配合。

 写在前面的话

社交网络的巨大吸引力使得每一个品牌经理都已经对它不可小视了。即使是作为几大主流社交网站中最年轻的成员：Google+ 现在也已经吸引了超过9千万的用户了！同时，它还保有着极高的用户增长率：在刚刚过去的3个月之内，它的用户数就翻了一番。现在，对于那些想在G+中有所建树的品牌经理/社交网络经理们来说，本文将告诉你几个实用的方法。

 1. 了解Google+的用户，为他们量体裁衣

一般来说，G+的用户群和Facebook的用户群存在着一定的差异。FB更像是一个大杂烩，里面有邻居、同事、朋友等等。而G+的用户，就目前来说主要是科技迷和在互联网上喜欢尝鲜的人们。对于企业来说，你可能会发现你在FB和G+上的关注者的性格有着不小的区别。因此，你需要为不同的用户群量体裁衣，不能一以蔽之。

比如说，如果你是一个卖电子产品的商家，你在Facebook上和粉丝们沟通时可能更能了解到人们觉得什么产品的外形比较酷，哪种颜色卖的更好；但在Google+中的对话中，粉丝们可能会更侧重于讨论GPS的性能，屏幕分辨率和产品的一些技术指标。

为Google+的用户量体裁衣的设置内容看起来好像是增加了许多的工作量，但仔细想想，Google+是Google的一部分。（Tips: Google+将Google的在线产品整合，以此作为完整社交网的基础。）你在G+上面所放的一切信息——如产品的详细技术参数，照片，使用指南的视频，产品介绍等等这一切——都最终将体现在Google的搜索中。所以，花些精力给G+特制一些内容是物有所值的！

2. 巧用圈子功能，轻松给粉丝分类

你可以给你的粉丝和关注者们划分不同的级别和类别。比如，你的用户们可以分为 重度用户，轻度用户，潜在用户。这样的划分行为十分必要，因为可以有助于使你传达给你的用户们有效的、相关的信息。提供给用户们他们想要看到的东西才能使你们之间的关系愈发紧密。

3. 宣传你的Google+页面

让Google+的用户来到你页面的时候点击那个“加入圈子”的按钮其实并不难，但关键是如何把他们吸引到你的页面来。就像你宣传你其他的社交网站主页一样，你同样需要给你的G+主页打打广告。

by@puting

企业开设微博，到底为什么呢？是每天发一些心灵鸡汤类的内容，还是踏实及时的解决用户的求助抱怨投诉呢？我们SocialBeta在上个月发起了一个投票：作为消费者的你希望企业微博提供什么？，总共有200人参与投票，其中有74%的投票者选择企业微博应该及时地提供客户服务，只有4%的投票者选择了心灵鸡汤类的内容选项。

-及时的客户服务，帮你解决求助抱怨投诉等问题148  (74%)
-提供有价值的内容（和品牌和行业相关）105  (52.5%)
-企业品牌资讯（企业新闻 产品动态）39  (19.5%)
-打折和优惠信息114  (57%)搞笑好玩的段子（类似心灵鸡汤）8  (4%)
-组织线下的聚会，让粉丝见面29  (14.5%)
-其他5  (2.5%)

但现实情况是，很多企业微博在自言自语上做的很好，而在响应用户求助抱怨和投诉上则显得非常的迟缓，就连星巴克这样被当做利用社会化媒体典范的品牌也表现的非常差劲。昨天@牛秀元 在微博上抱怨说：”早上的投诉@星巴克中国 并未回应，理都不理，看了看他的企业微博留言板，一大堆的问题根本没人回，没人理。试问，这种企业的这种社会化有何用处？如果只当个摆设，其副作用远大于其收益！”，我们做了转发迎来了不少讨论，看似简单的客服，其实是一个大难题。

单就星巴克微博来说，面对34万粉丝，每天会有大量用户声音，如何做到及时有效的倾听呢？国内哪些能提供整套的社会化客服解决方案呢？做秀式的利用社会化媒体和以普通用户为中心的方式哪种ROI更高呢，企业该如何平衡？

你是怎么看待这些问题的？

投稿@图说picsays

导语：2012年新的季度想尝试新的营销方式？本图将告诉你10条利用社会化营销帮助你提升销售额的方法。#1 使用数据分析方 #2 精准营销的投资回报率 #3 用户忠实度项目 #4 分众化#5 投资手机营销 #6 建立客户关系管理 #7 本地化 #8 将你的网站社交化 #9 品牌口碑管理 #10 游戏化

（查看信息图大图）

1. 使用数据分析方法
除从个人角度理解你的用户之外，也可以利用数据分析工具。包括了解客户群体、客户特性、客户页面停留时间和转化率等。

-在2012年有46%的网络零售商增加了数据分析雇员；
-统计中有76%的零售商在2011年开始使用了数据分析且取得良好效果；
-自使用数据分析之后，discount tire网站在线销售额增长了14%；

2. 评估精准营销的投资回报率
了解客户群之后，你需要在自己的分众市场进行精准营销，并且对效果进行监测，以确保你的营销投入用到实处。在2010—2011年间，零售商在精准广告商的投入增加了270%；

3. 实施用户忠实度项目
通过打折、免费赠品等优惠措施提升用户忠实度，提高回头率。

每个美国家庭平均参与了18个客户忠实度相关的活动，客户忠实度相关活动中客户消费更多，但是，有四分之一的客户认为他们没有获得真正需求的促销项目，所以要利用好数据分析的结果，提供精准的促销活动。

4. 分众化
没有一劳永逸的方法，特别是在市场营销方面。所以将客户分众，针对每个分众群来制定营销计划，以获得最佳营销效果。

5. 投资移动营销
对于网络零售商来说，拥有一个移动版网站或者App是必要的。去年圣诞期间的数据显示，移动浏览量和购物量达到新高，将移动作为固定渠道的趋势必将持续。44%的网络零售商正在增加移动营销投入，预计到2016年，美国移动销售份额将从2011年的2%增长到5%，移动营销将是明智的选择。（延伸阅读：2012移动营销趋势展望）

导读

初到微博，很多人都不知道该从何“玩”起。很想自己的粉丝多一点，很想能通过微博建立自己的人脉资源。无奈不熟悉微博的经营策略，变成了分享私生活的空间，变成了围观热闹的大众。如何才能让自己的微博产生价值，从而引起更多人对你的关注呢？下面就这个问题，笔者总结了几点经验看法。

1.更新微博，发布一些对别人有帮助的价值信息

内容产生价值，这是经常可以听到的一句话。

好的微博内容或者是对一定受众有帮助的内容必定能够引起别人对你的关注。要别人认可你，首先必须先让别人知道你自己的价值。一个微博的价值，最直观就是从微博的内容中体现。

所以不妨从现在开始，给自己的微博定位，圈定受众人群，针对受众发布一些行业内的消息或者是一些实用的干货。只有先付出价值，才有可能获得价值。

2.适当关注，让别人知道你

微博有了好的内容，但是没有受众观看怎么办？千里马常有，而伯乐不常有。为此你就要为自己去主动寻找一些潜在的伯乐。当微博有了一些价值内容以后，可以尝试去需找一些内容的细分受众。

例如你的微薄大部分内容都是关于社会化媒体营销的，就可以关注一些社会化媒体的营销人员或者对这方面很感兴趣的人。无论是行内或者行外的，只要涉及到这部分知识的人群，都可以去尝试关注。但是有一点值得重视的，不要频繁关注目标对象，这样容易引起他人反感，最后只会得力不讨好。

3.主动交流，参与他人的话题讨论

新浪微博会定期举办一些微薄话题讨论或者请一些意见领袖来进行行业内访谈。这些微访谈或者话题讨论正是一个绝佳的机会，可以让你和意见领袖近距离交流。发问过程中尽量提一些比较有见解性的问题，如果第一次没有得到回答也不要灰心，提多几个问题能增加回答的概率。