导读: 在新年假期的购物狂潮里，你的网上商城可能表现不俗，这是一个好彩头。再接再厉，现在是时候想想应该如何在新的一年里创造更多的业绩。首先，就得考虑怎么应对接下来要面临的购物淡季，顺便再利用这相对“清闲”的时刻好好做做新方案、新计划了。

写在前面的话

节假日购物热潮之后的淡季是容易被商家忽视的时期。但其实利用这个休整期商家可以做很多事情来改善自身。文中所说的淡季促销是一个不错的想法；进行销售数据的挖掘和提高转化率也是商家们应该考虑的问题。文中介绍的小方法很有启发意义，无论是大型的B2B网站，还是淘宝小店都值得借鉴。

#1 热情周到的处理退货

很多在假期时被购物热情冲昏头脑的顾客们在假期结束时也随之变得清醒了许多。退货申请是购物狂潮的后遗症，退货的高峰一般会在假期结束后的2个星期之内。作为一个负责任，讲信誉的网店老板，你必须小心谨慎地处理这个问题。优化退货流程，加快处理速度，还要确保态度上热诚，这样才能让那些本身已经饱受自己的错误购买决定折磨的顾客们觉得安心。

#2 淡季也促销

每家商店都会在假期的时候搞促销的，如果你想与众不同，那不如在假期之后的淡季也来个促销活动吧。不论你是卖玩具，卖家具，卖电器还是卖奢饰品，“后假期”淡季促销都值得尝试！

#3 对产品进行数据挖掘

很多对提升商店销售额有用的数据其实都藏在你的销售系统里面呢。在这个稍稍清闲一些的时期，不如多花些时间为下个季度和全年做些计划。仔细评估一下以下这些销售数据能使你更好的了解你自己的网店：

• 找到热卖的商品种类、产品和品牌
• 按照季度和月份来对他们进行评估
• 看看假期中使用的各种促销手段里哪一种的效果最好
• 分析销售所受到的季度影响
• 花点时间关照一些那些不怎么卖得动的产品
• 列个单子记录下来你准备新卖进的产品
• 收集顾客们关于产品和服务的评价反馈
• 想想捆绑销售和联合促销的策略

所有的这些数据其实都在你的系统里，好好利用他们。要找适当的数据挖掘的工具来确保你能收集到正确的信息。

#4 制定独家策略五部曲

销售淡季让你有更多时间来看看你经营的网店的不同方面，并让你为新的一年做好计划。

 1)去理解你的消费者在购物中的消费行为，看看他们的购物流程是否顺畅简洁（即路径是否通畅）。将一些不同的促销方案叠加在一起，分别看看他们的效果。

 2)回顾一下你在假日促销活动中的投资，并计算你的投资回报是多少。

 3)评估网站各页面之间的转换率，检查是否有些过于复杂的流程，或者是否有让顾客困惑的页面（如购买按钮不易找到）而降低了你的页面转换率。看看哪些资源能引起更高的转换率。（小建议:确保你定义的转换率是合理的，如从点击促销广告进入到购买页面并最终完成购买的转换率。）

 4)找到那些会引起顾客流失的页面，并对它们进行优化从而提高网站的转化率，改善你的网站并完善用户体验。

 5) 找到那些有较高自然流失率的顾客群（注:指在某一特定时间内离开网站的人数），并想办法留住他们。这在节假日后的销售淡季是非常重要的，因为再假日中你可能会吸引来更多的新顾客，可是如果你不想一些有针对性的办法来留住他们的话，他们当中的大部分人可能都不会再成为你的回头客了。

#5 给网站换装

假期结束之后给网站换个新面貌来吸引你的顾客们吧，这也能使你成为顾客之间的谈资。你可以趁着长假之后的淡季来新设计一个公司邮箱的格式或者一个新的网站接口——反正现在生意也不忙。

利用我们在上述分析中给出的建议，为你的网站做一些新的设计。淡季同样也是做市场调研的好时机，你也可以测试一下不同类型的email布局选项和内容设定。

#6 利用好社会化媒体

花些时间在网上“陪陪”你的顾客们吧。评估一下哪些工具能让你更好的和顾客们互动。建立自己的企业微博，多发些商店的消息在上面。开设自己的品牌页面在不同的，适合你的社交网络上，让可能对你的商店感兴趣的人能快速的找到你。

写在最后的话

虽然电子商务在飞速发展，但是竞争也在日益激烈。不论是什么类型的企业，只要想在2012年取得更高的销售业绩，吸引更多的顾客，你就必须坐下来好好想想企业战略：如何能在众多竞争者中脱颖而出才是问题的核心。

告诉我们面对销售淡季，你都做了哪些措施呢? （你的观点SocialBeta来转发！）

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本文来自@SocialBeta 的内容贡献者@黎钰婷

编辑:范怿Ryan 

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/no-rest-for-the-e-tailer-2012.html

原文链接：http://www.ecommercetimes.com/story/No-Rest-for-the-E-tailer-74296.html

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今天tumblr出了一个新的付费功能，付一元钱你就可以给自己的博文加上自定义标签，让更多的人可以看到你的东西。这篇文章从这个新功能的背后，去和大家一起探索是谁，为什么在付这个钱。Pinterest的爆发，会给轻博客带来威胁吗？

tumblr的新付费功能

今天美国社交媒轻博客鼻祖的tumblr推出一个非常具有亮点的新功能—Highlighted Posts!

在这个新功能上，你可以给你自己的Post(博文)加上一个闪亮的自定义标签，让其他人可以更醒目的看到。而为代价的你需要支付一美金。从tumblr团队对于这项新功能的发言中，他们表达在我们轻博客上，我们理解对于每一个用户来说他们的每一条原创博文，照片，视频对他们的意义都是非凡的。今天用户可以有一个新的选择，对于那些更想被人看到的博文，照片，你可以自定一个闪亮的标签，让更多的人能在茫茫信息中被发现。

 你愿意为你的博文埋单吗？

tumblr内容的原创性很高，在上面你看到的不是从其他的一些论坛上摘来的搞笑段子或者图片，更多的是一些个人制作的照片与原创的文字。这些用户愿意为自己的东西去付费，一块美金在美国的概念就像你在中餐馆吃一顿午餐给的小费一样。你付出这一块钱，可能让更多人看到这不说，更重要的是，你可以包装你自己的东西，给他们附上应得的价值标签(自定义标签)。

在功能上付费，tumbler已经不是头一次尝试了。在大众博客word press比起来，视觉性，美感度更好设置更简便的tumblr上，你可以找到上千种不同的主题模版，它们的绝大多数都是兴趣爱好者们制作的，而有一部分优秀的作品会被作者们标上标签。那些志同道合，感受到价值的用户们就会乐意付费去买这个模版。

非主流的tumblr还能火多久？

Pinterest的爆发式的成长，无疑让更多的国人对与轻博客产生了质疑。同样是兴趣图谱为主，视觉呈线性与社会化管理上pinterest更佳。但是，我想说，pinterest与tumblr无疑是两种完全不同的社交网络，他们的生态圈也是不同的。pinterest更像是一个内容收罗与探索的社交网络，而tumblr轻博客则是内容生产的社交网络。

最近我自己操作pinterest，在探索中也发现有很大一部分的优质的图片的来源都是tumblr。以时尚，但操作简约的内容轻博客tumblr聚集了很大一部分美国文艺范儿，而这个庞大的内容生产队在社交网络竞争激烈的今后，会变得非常有竞争力。内容为王，从facebook不断地招兵买马，吸收过去根本没有的职位的内容主编看，tumblr最近也招入了优秀的作者与编辑，想要打造自己的新闻世界（详细）。

在以IT技术人员为中心的互联网世界，新的改变已经开始，文科生和理科生能在一起共创大业的时代也将不远了。

二次推荐:《主流轻博客横向评测》作者@风真 ，对于国内的轻博客你了解多少？看看这篇的分享吧！

#微讨论#你认为在中国，你愿意付1元钱让给你的博文或微博加上个性的标签吗？

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作者@范怿Ryan

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/highlighted-posts-introduced-by-tumblr-2012.html

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编辑导读：当有一天你被上级告知从明天开始，你要开始离开传统营销的工作，而去挑战新的领域，社会化营销的时候，很多人都不知道该如何，从哪里下手。SocialBeta选择了这篇文章，帮助你站在一个传统营销人的角度去看如何去应用传统的营销思路去思考新的社会化媒体营销，让我们看看传统营销与社会化媒体营销的相同之处与区别在哪里吧。

社会化媒体营销，你愿意输在起跑线上吗？

在社会化媒体营销中，哪个企业都不愿意输在起跑线上！那么充分的准备和执行性高的创意是一个线上宣传活动成功开展的关键。就像所有的市场和公关工作一样，一个社会化推广计划应该包含一个战略性基础的所有要素。我们可以从社会化推广和传统媒体推广的相同和区别去探讨如何去开展社会化营销。

传统媒体推广与社会化推广比较

相似点：

#1 调研
被称作广告之父的David Ogilvy曾经说过，那些忽视调研的广告人就像那些忽视敌军信息的将军一样可怕。这个道理同样适用于社会化媒体的宣传活动策划中。熟话说，知己知彼，百战不殆。第一步你应该对你的产品、品牌、公司、目标客户、竞争者，当然还有现有社会化平台的相关数据进行大范围的调研。
#2 总结
这也可以称之为一个评估或者社会媒体宣传计划的分析。总结可以帮助我们去明确我们的目标。融合调研的发现，让你的客户知道为什么社会化媒体对于他们公司来说是一个值得投资的和有效的宣传工具。
#3 SWOT分析
SWOT分析可以让你很好地去制定你的社会化媒体宣传活动的战略计划。SWOT分析主要是通过评估本企业在社会化宣传中的优势、劣势、机遇和挑战去确定自身企业的社会化媒体宣传的发展战略。
#4 制定具体目标
当你制定好了执行方案和进行SWOT分析后，就应该确定一些更加具体的执行性工作了。这时你应该把所有社会化媒体宣传中的具体目标和具体工作罗列出来。
#5 制定战略和相应的方法
当然，你也应该把你具体的战略和对应的方法渠道一一列出来，这样可以让你在之后开展社会化媒体宣传活动中做到心中有数。
#6 制定社会化媒体宣传的日程表
社会化媒体宣传开展是非常快的，为了方便每天可以即时跟进和执行宣传工作，制定一个日程表是非常有必要的。社会化媒体宣传的快速性同时意味着营销者并不需要像从前那样去制定一个长达8个月的日程计划，这种做法在社会化媒体宣传中是非常不现实也是很不明智的。相反，制定一个2~3个月的短期日程计划并且反复评估和修改，进而不断改进之后计划的做法是更加有意义的。
#7 衡量和报告
社会化宣传活动实施之后，我们也要找到一些方法和数据去衡量其效果才能快速地评估和修改策略。我们可以通过Facebook Insights, Google Analytics, Radian6等渠道去获得那些用于衡量的数据。

区别：

当然，传统媒体宣传和社会化媒体宣传还是有很多不同之处的。
首先我们必需考虑到社会化平台用户获取和吸收信息是很不一样的。社会化平台意味着企业与消费者是双向对话，而不像以前，消费者只能一味接收企业灌输的信息而没有渠道去和企业反馈。所以这就要求企业要留意自己品牌和产品在社会化平台中的反响，同时根据去做出一些符合自身品牌形象的宣传活动。要注意的是，当一个企业在运营多个社会化平台时，应该注意保持在所有平台中的品牌形象和态度的一致性。

因为在社会化媒体中，企业和消费者之间是双向互动的。所以在社会化宣传中，应该注意去激发消费者和企业之间的互动。例如在举办一个活动的时候，我们应该考虑到如何制定活动规则，使人们更容易参与并且感到趣味十足，充满吸引力。这样社会化平台用户才会更愿意也更可能去参与和互动。

像我之前所提到的，社会化媒体是一样新兴媒体，现今并没有一套非常有效的社会化媒体推广方法和经验让企业去学习与参考。所以要取得成功，初期阶段企业无法避免一个探索期，在这个探索期，企业应根据实际情况及时和快速地调整战略，从而发现最高效的社会化宣传渠道和适合企业的宣传战略。

最后，也要考虑什么样的内容要在什么样的媒体上投放。譬如促销活动信息更适合摆放在facebook这种社会化平台上，而一些即时信息则更适合放在twitter上。

 写在最后的话

对于企业来说，刚开展社会化营销是非常艰难的，因为大部分营销者并不熟悉社会化媒体，在探索的路上需要不断地去尝试，然后总结经验帮助之后的社会化推广工作。无论如何，制定一个好的战略和计划对于成功开展社会化推广是非常有帮助的。

我是营销人！与大家分享你的实际经验与感想吧！(你的评论SocialBeta来转发！)

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本文来自@SocialBeta 的内容贡献者@ 耿亮 的编译。

编辑:范怿Ryan

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/fundamentals-strong-social-media-plan-2012.html

原文链接：http://socialmediatoday.com/marymanzo/436034/fundamentals-strong-social-media-plan

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我对于第一次看到的博客，先看博主介绍，而国外很多博主都有一些很传奇的故事，给我们启发和深思，希望大家也可以从中学到一些什么，我们古话说，尽信书不如无书，在这个信息泛滥的年代，这句话尤其重要，所以，找几个自己真正喜欢的博客去阅读即可，更好的学习是实践中的思考和交流。

PS:鉴于国内社会化媒体博客偏少的现状，E文不好的可以抓紧学习E文，也喜欢有更多对社会化媒体感兴趣英文不错的同学能加入我们的内容贡献者团队中来，共同为提高国内社会化媒体操作水平而做出一点贡献，有意者可以和我@puting或者和我的搭档@范怿Ryan联系（请附上自我介绍）。

#1: Social Mouths

Social Mouths,我喜欢这个博客的原因之一就是它的简洁和大气的设计，也提供了很多社会化媒体营销技巧和趋势方面的文章。博主Francisco Rosales和妻子一同白手创业，在3年时间将公司营收做到800万美金，并拥有50名员工和150名销售人员。

#2: ViralBlog

ViralBlog 看博客名字就能看出名堂，一个传播viral ideas和social trens的博客，提供很多社会化媒体趋势和案例，也包括很多操作技巧和建议方面的文章。

#3: Jeff Bullas

Jeff Bullas 这是我最喜欢的博客之一，提高很多facebook和其他平台上的操作技巧和案例。

#4: Hubze

Hubze 提供如facebook、twitter和google+等几个设计网络平台上的营销技巧和建议，偏向于实战战术。

#5: The Sales Lion

The Sales Lion 提供inbound marketing，博客和商业方面的文章，社区氛围比较强烈，鼓励大家评论。

#6: Pushing Social

Pushing Social提供博客营销方面的新鲜观点。

#7: Heidi Cohen

Heidi Cohen 提供社会化媒体趋势和战术方面的文章。

#8: MarketingTech Blog

MarketingTech 提供技术驱动的营销方面的内容。

#9: Likeable Media

Likeable Media 我喜欢这个博客的名字，likeable media，企业要进行社会化媒体营销，首要任务就是要让自己变得更加likeable，变得更加可爱和受欢迎的；

#10: SplashMedia

SplashMedia 提供很多社会化媒体战略、技巧方面的视频，也有很多案例分享。

#11: SocialBeta（国内专注于社会化媒体的内容博客）

SocialBeta，与前面10个博客相比SocialBeta最大的特点就是中文的，对于国内的社会化媒体爱好者和从业者来说都是一个福音，SocialBeta从2008年开始就一直为国内的读者提供社会化媒体方面的文章和资源，内容包括社会化媒体的趋势、操作技巧和案例，聚集了50多位不同行业的社会化相关的从业者参与投稿，今年将加强本土化内容的创作。

欢迎评论与大家分享你的观点。

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编译：@puting
本文链接： http://www.socialbeta.cn/articles/top-10-social-media-blogs-2012.html
参考文章：http://www.socialmediaexaminer.com/top-10-social-media-blogs-the-2012-winners/

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本文来自@SocialBeta 内容贡献者@广告神马 的编译

140导读

社交媒体不同与传统的媒体，它的力量不在于单体的传播效率有多少。在媒介大融合的时代，如何制定全媒体的战略才是真正营销成功的关键。社交媒体无疑提供了一个支点，本文从宏观层面重新审视社交媒介战略，从战略层面而非战术层面来剖析社交媒体的营销职能。毋庸置疑的是，我们要讨论社交营销，关键在营销，社交媒体只不过是工具而已。

写在前面的话

应该回归营销的本质，从战略层面上重新考量，以及不断反思社交媒体的真正价值，而非单纯的解释战术问题。作为营销人员，我们该如何考量社交媒体在整个营销中的地位和作用，只有建立宏观的战略图景，我们才不会在纷繁复杂，日新月异的媒体发展的浪潮中走丢。

#1  社交媒体是一种整合力量

请不要再把社交媒体视为媒介战略的附带品。如果希望让社会化营销在你的工作中发挥真正的作用请把它融进你每天的日程安排中，而不是把社交媒体孤立的对待。这意味着在执行之前需要一个完整的战略，社交媒体是一种整合的力量而非孤立的媒体。

在军事术语中（a force multiplier）力量倍增器（上文提到的整合的力量）是将不同的作战单位的能量集合在一起使得整体作战效率大幅提升。如果没有它就做不到这一点，这就是社交媒体的真正价值所在！

因此，不要再去思考让社会化媒介战略实现怎样的具体目标了，而是应该去考虑怎样用社交媒体来增强你其他方面的营销努力，达到你现有的营销目标。

#2 不要让战术挟制战略

太多情况下我们把facebook视作是战略，然而事实上，它只是一个工具，比如手机或者是电子邮件，它只不过是一种战术。既然如此，请记住永远不要让一个战术来“指导”你该如何开发你的战略。相反，当你制定出正确的战略时，你自然会理解战术该怎样运用。

战略与战术之间的差异

战术是日复一日的行动，是可重复的，也是可以清晰区分的，它们构成战略的基本要素。

战略是一个宏观图景，是全盘计划，由战术组成。战略是达到目的和目标的基本方向和指针。

#3 水平思考

我说的“水平”是指在人们日常对话中产生的方式。在传统广告中你所从事的所有的沟通工作都是是单向的传播，不存在交流或者交易的性质，也就不需要真正解决问题的能力。

在社交媒体中，你必须有能力与影响对话，平等的沟通，这是在不同的社交媒体中每天发生的再平常不过的事了。因此，设计战略时，应该时常考虑的是怎样使你和他人更好的对话，并展现你解决问题的能力。

#4 与已有的社交成果建立联系

大多数情况下，作为营销人员，我们认为应该创造出一定的社会化的目标，我们应该创造引发人们大量参与分享的或者关注的原始信息。事实并非如此，我们应该重新审视那些人们已经参与其中的社会化目标，找到一种途径与这样的情况相联系，并真正提供相关的解决问题的信息。

当然说起来容易做起来难，你必须首先成为社区的一员，成为一个贡献者，能够引发社区成员的兴趣。如同你身处一个小镇，或者效力于一支本地的足球队，或者在一个很友好的兄弟城市，或者教育，或者甚至是一个本地的慈善机构或者一些钓鱼的朋友，观念是不受限制的。你应该怎样利用你的解决问题的能力来联系周围的人们呢？

#5 不要单独运行战略

开发关于解决问题能力的战略时，不要认为你不需要任何其他人的帮助。一个合理的社交媒体战略会影响和涉及到各个部门解决问题的能力，每个部门应该考虑自身怎样参与到整个战略架构中来。我参考了这样一群在战略反馈小组（SRT）工作的成员。

SRT由来自不同部门的成员构成来建立处理问题的能力，包括一些底层的和在办公室工作的员工。建立这种结构的理由有很多，但是最终要的仍然是创造力。团队的创造力总要优于个人的创造力

你是否已经建立了你的社交媒体战略了呢？请冷静一下，别告诉我你尚没有通向成功的计划之前，就要投身到残酷的战斗中去，这是自杀！你懂吗？如果你说我的提醒是错的，你已经做好了准备，恭喜你，你已经确然胸有成竹了，放手去干吧！

写在最后的话：

社交媒体战略如何定位？在营销战略层面，它拥有何种价值？它能够承担的职能是什么？本文给出了一定的见解。显然，不能孤立的来看待社交媒体，换句话说，我们考虑的不应该只是社会化的媒体是什么，同时，更应该去进一步思索，我们该如何面对媒体的社会化。换言之，怎样在一个媒体社会化的环境中，去审视我们的营销沟通战略。

欢迎在评论下与大家分享你的观点。

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“品牌是一个被兑现的承诺”，Lady Gaga在社会化媒体平台上刻画了个人品牌。实现这个承诺并不以商业标准，而是以一个鲜活的生活形象。从Lady Gaga在社会化媒体上的活动，我们可以总结几点关于社会化媒体运营和品牌建设的启示。

写在前面的话

嘎嘎姐的歌、衣着风格、对社会事业的热衷投入，在短短几年间在全球范围内流行起来。不管你是喜欢她还是讨厌她， 你都知道谁是Lady Gaga，也会听过她的几首歌。

粉丝gjkooijman 在Flickr分享与Lady Gaga的合影

Lady Gaga在社会化媒体上的影响力

Lady Gaga在 Facebook 上的粉丝数 ，46,608,220

@LadyGaga 在Twitter上的粉丝数，18,198,577

Lady Gaga在 Google+上的粉丝数 , 20,852 (注册后的四天内就达到此数目)

Lady Gaga巨大的影响力无论在网络世界还是现实世界，都当之无愧。

当我们寻求方法去如何提高网络上的影响力的时候，我们是不是可以向嘎嘎姐学学呢？

Lady Gaga的歌给我们的启示

下面用Lady Gaga几首歌来诠释一下她对社会化媒体运营的启示。

#1 – “The Fame”名声只是起步而已。

Twitter上@charliesheen 和 @ladygaga

社会影响力不仅仅意味着受欢迎程度。实际影响力还包括了受影响的意见、成果以及行动等等。虽然 Charlie Sheen 在Twitter这样的社交平台上很受欢迎, 但这并不能帮助他回到出演《好汉两个半》（Two and Half Men热门美剧）那个黄金时代，也不能使他的喜剧大片大卖。或许你留意到Charlie Sheen在Twitter简介上写着 “没有工作”（unemployed）。这可以启发我们去思考，到底社会化媒体上面的影响力是什么？又可以转化成什么？

#2 – “Poker Face” 虚情假意让人难以接受

Lady Gaga的Facebook

如果你负责企业网上的公关工作，或者你热衷于在网上推广你的个人形象，那么在网络上真诚是非常必要的。企业在遇到危机时或许会身不由己地歪曲事实，但是请务必记住：真诚是关键。真诚的宣传原则能够鼓励网络社区参与并行动。“为什么人们有购买行为？”了解这问题背后的原因对于策划市场活动非常重要。当人们能够和品牌或者产品建立起联系，就成为它的粉丝或者潜在消费者。

#3 – “Little Monsters” 小粉丝们得到尊重

Lady Gaga的官方Google+

Lady Gaga“宠”粉丝可是出了名的。 她的音乐影响了很多人，但是她反过来感谢歌迷影响了她的生活。她在Twitter上常有类似以下的 感言：

“不敢相信我现在已经有1800万推特粉丝了。几年前我的粉丝才屈指可数啊。”

即使是一个小小的回复，也能显示出她对歌迷的尊重，这也让她现在如此受人欢迎。

一个专业出色的公关应该时时要记着感谢那些要感谢的人。

Lady Gaga对社会化媒体运营的4点启示

1#受欢迎vs.有影响力

       你的品牌受欢迎吗？有影响力吗？还是两者都有？

       你是否为提高影响力和发展线上社区而做出计划呢？

2#坦诚相对

       什么会让你的顾客关心起来？

       你有什么个人的东西可以跟大家在网络上分享，以增进你和顾客之间的关系呢？

3#学会感恩

      谁曾经帮助过你的机构/企业？

      在公开场合上是否有一个感谢他们的机会呢？

4#把握机会

      你的品牌可以和什么平台合作推广呢？

      这一类平台宣传可以为企业或品牌带来大多的价值？

写在最后的话

我们也得面对现实，并不是每个人都能像Lady Gaga一样如此受欢迎。但是，我们在Lady Gaga身上可以得到不少关于社会化媒体实际运营的启发。虽然我们可能不是公众关注的焦点，但是我们还是可以循序渐进地提高我们的社会影响力，借此提高企业收入。问问上述的问题，或许能够为你在社会化品牌建设当中有所帮助。

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140字导读

社交媒体营销发展至今，最为关键的问题仍然是如何来评价营销运营活动的成果。真正理解社会化营销在总体战略中所起的职能，必须从KPI入手，本文有助于理解如何筛选恰当的指标来评定社会化运作的KPI。

写在前面的话：

社会化媒体如何评估自身的价值和营销成果是萦绕在每一个社交媒体营销人心里最大的疑问。

贯穿于整个2011年困扰营销者最大的问题是如何评估利用社会化网络的ROI。伴随着无论是大型还是小型企业对于社会化媒介更深的认识，更多的接受以及更广泛的使用，这个趋势将持续到2012年。
自然而言，企业都希望能够明确他们的社会化活动到底多大程度上对企业的总体营销提供支持，社会化媒体营销效果的底线是什么。社会化营销的成功与社交媒体本身关系不大，它更多的是关于企业在网络社区中的运作情况。
对于任何类型的评估而言，评估必须深刻地关注和洞察社区的成员。社会化媒体之所以取得成功是因为人们认识到他们更相信彼此而不是试图兜售他们商品的企业。

应对这一新状况的关键是持续不断地聆听和评估人们是怎样感觉，怎样思考和怎样议论你的公司，以及对于这些知觉可能回应。
由于大量的工具都可以在网上获得，你可以启动对你的社会化媒介营销活动直观的评估，但是，这也会浪费你的时间和资源如果你不能够监测到真正对你有用的数据。

如何测量KPI的一些要素

这里有一个测量KPI的列表，包括一系列的平均值（单次访问的平均访问量，单个访问者的平均访问次数，单次转换的平均成本等），比率（重复访问者的比率，特定群体的访问者比率，通过搜索访问活动的访问者比率，等等），数值（转换次数，重复访问次数，页面停留时间，等等）
此外具体的商业类型有不同的KPIs，不同行业中不同类型的使用者也有具体的测量方法（例如：资深策略家，中层管理者或者战术资源。）
每一个社交平台也会有具体的KPI来显示平台的实力和优势。因此，这些指标中哪一些是真正重要的呢？其中社会化网络营销者必须注意的是对纯粹的数据的追求。

这些测量手段很流行并且通常便于理解，但是仅仅依靠它们并不能制定出有效的战略行动或者并不那么有价值。例如，营销者可能试图关注称之为“3F”的数据（好友，粉丝，关注，等等）

五种有效的措施帮助你了解社会化媒体的有效性

但是，知道上述特征对定义社会化媒体的有效性并没有任何帮助。以下是五种有效的措施来帮助你了解社会化媒介的表现。
这些方法是基于Danny Oosterveer在他硕士研究中的论述.

互动量

互动量是对单个帖子的回复和评论的数量。这是揭示参与度的关键指标，也是构成社交的基本要素。通过追踪微博、帖子和上传资料的回复，你能够更好地了解哪一类主题会引起受众的共鸣，那一种方法对引发他们的参与更有效。因此，你能调整你的发布的信息来达到最大的互动。

浏览量

浏览量是网站的规模，是直接访问你站点的次数。这是你最基本的受众，由那些直接和你品牌互动或者参与活动的人组成。之前我提到过你不应该简单地的关注纯粹的数据，网站规模就是其中之一。但是，当和其他的数据结合是，这些纯粹的数据就会变得异常有用。例如，
浏览量与互动量联系在一起就能为你发起一场病毒式的传播战役做好准备。越多人观看，就会出现越多的互动的机会，形成滚雪球的效应。

内容转发量

内容转发量是指分享单个内容的数量。这一方法有这样一种优势，就是每一个链接下一个站点的结点是这个站点自身，这使得你转载和上传的内容能够第一时间进行分享。在twiiter上这表现为retweets的形式。

品牌感觉

情感是他人对待你上传的信息感觉。如同现实中一样情感在社交媒体中也很难测量。但是通过使用诸如Isis Toolbox之类的工具，接近和侦测人们对你品牌的感觉是可能的。

内容评价

内容评价可能容易和情感混淆，但是它涉及的范畴更小。在facebook上它是喜欢键。在twitter上，最主要的内容是喜欢。而在google+上人们可以点击+1键来表达他们的偏好。

社会化网络营销对于企业而言不是一项容易的任务，大多数企业并没有固定的员工来管理他们的在线营销事务。这就是为什么在Isis CMS我们用整体的解决方案来帮助不同规模的企业获得在线领域优异的表现。

写在最后的话

社交媒体的评估指标是一个综合各种数据的过程，但其本质是什么？其实更为重要的问题是社交媒体在整个宏观营销中处于何种地位。显然，要解决这些问题光看KPI指标是不够的，还要从宏观的ROI入手，从社交媒体的主要和次要职能入手。不过KPI的指标给我们一个基本的可获得的数据框架，让我们知道我们在微观领域到底能够知道些什么。

欢迎在评论下与大家分享你的想法。

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本文来自@SocialBeta 的内容贡献者@广告神马 编译

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140字导读

随着越来越多企业品牌意识到倾听用户的重要性，都开始想尽办法来鼓励用户发表自己真实的看法，而面对着用户哪些碎片化随性发出的声音，企业该如何去整理分析呢？这将是一个巨大挑战。本文简要分析了一些倾听分析用户意见的工具。

如何更好的聆听顾客的意见?

还记得以前在阅读一些外国的专业杂志时，后面一定会有一张 reader feedback card（国内也有很多事已经贴好邮票的明信片）。为的是提供一个方便的途径让读者可以反馈他们的意见。对于企业而言，如何鼓励和消化消费者的反馈一直都是一个难题，因为没人愿意花时间去提供免费的”consultation”，而整理和分析杂乱无章的消费者反馈，对于市务人员而言，也是极大的挑战！

进入网络时代，除了传统的问卷调查、电话访问之外，我们可以在网站上提供电邮、留言栏等方式方便消费者直接将意见告诉我们．不过，以上方法都比较被动．假设企业推出了一种新产品，想实时了解消费者的意见，如何处理？

传统正统的做法：Focus Group

以目前一些大的消费品牌的做法，可能要等好几个星期。

首先，先要clarify想了解的内容。
其次，将问题细化成可以measureable的几个问题，每个答案给予不同的weighting。
然后，找一群背景经过审定 的人来做 focus group study避免Bias。
最后，经过多重分析（量化／质化），取得结果。复杂吧？！

这些大品牌，他们的营销预算充足，当然舍得花钱去做focus group study。但一些小品牌又如何在不花大钱下在短时间内取得消费者的反馈呢？

第一间提供Opt-in、digital VOC的公司

 最近在看一些资料时，留意到有一间叫OpinionLab的公司为SME提供了有关的解决方案（虽然它的客户颗颗巨星，包括CNN、DELL、Ford等， 但也有SME的收费package）。OpinionLab位于美国芝加哥附近，它开发了 VOC(voice-of-customer)系列的方案，帮助企业了解顾客们的意见和需求。虽然没有focus group study那么严紧，所收集的反馈也肯定有些bias．但对于中小企业而言，能够实时和消费者互动，并得到“可供分析的反馈“，已经非常难得！！

OpinionLab的VOC系列

根据OpinionLab的网站，VOC主要实现以下几个目的：
· 在不同接触点上和客户互动（Engage and support customers across all touch points）
· 增强用户的“实时体验“（Optimize user experience in real time）
· 实时“处理和诠释“大量的反馈（Instantly interpret and manage high volumes of quantitative and qualitative feedback）
· 自动将“处理和诠释过的反馈“整理成具操作性的商业建议（Automatically prioritize and distribute actionable business intelligence）

将收集到的数据重新组织分析

听起来很抽象吧！功能以“实时“和“整理“为卖点．到底如何实现呢？OpinionLab主要提供以下两类产品．

OnlineOpinion

OnlineOpinion 是一款网上的VOC系统。一开始，OpinionLab会提供一组程序供企业使用，企业只需将它整合到自己的网站上就行了，整合了以后，网站上的指定位置会出现“ [+ ] Feedback”的字样，只需点一下，就会出现企业想向消费者调查的问题，除了简单的rating和comment以外，企业还可以根据自己的需求，设计出比较复杂的feeback问卷．

Culinary Twist的老板Lynn Milos在示范扫描在产品标签上的Q.R. Code

 New York Times 介绍了一家小型食品公司（Culinarytwist) 如何利用它来改善产品和服务,Culinarytwist为了要取得消费者实时的feedback，它们在食品上加了一张QRCode的label，消费者可以通过扫描QRCode探访Culinarytwist公司的网站或直接连到[+] Feedback的page，留下comments。

DialogCentral

DialogCentral 的母公司是OpinionLab，业务主要是为零售业提供实时反馈的mobile technology和OpinionLab一样，技术以OnlineOpinion为主，User可以在iTune Store下载一个名为DialogCentral的 App。利用这个App，可以找到身边已入DialogCentral的商户，然后提供自己的意见。想法不错，和Foursquare的 model差不多，可惜的是它并没有提供相应的incentive（e.g. discount coupon)以鼓励消费者反馈意见。

参与商户贴上 [+] We’re Listening的label
（和Foursqure的“Check-In Here Label”相似）

末来趋势

OpinionLab 所提供的功能很unique吗?不见得！市面上除了OpinionLab以外，起码还有6-7款功能相似的产品，包括著名的Get Satisfaction以及以改善网站表现为主的Kamplye等。有兴趣的读者可以参考延伸阅读中SocialCompare的比较，非常详细。

但 是，我相信随着企业越来越重视和客户的互动（e.g. consumer engagement），这一类围绕着以customer feedback为主的服务型公司肯定前途无限！最近以分析社交媒体为主的公司(social analytics companies)纷纷被收购（Google收购PostRank、Salesforce.com收购Radian6等），可见需求已经很成熟了。看来，市务人员真的应该开始积极恶补和数据库／分析有关的知识了。

欢迎在评论下分享你的观点。

延伸閱讀：

• OpinionLab
• Culinarytwist.com
• DialogCentral(iTunes.com)
• Feedbacks community platforms from SocialCompare
• Connecting With Clients Through the Power of Tech（New York Times)
• Salesforce Buys Social Media Monitoring Company Radian6 For $326 Million (TechCrunch)

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140字导读

像微博，“坏事传千里”，传谣比辟谣快。即使无关谣言，企业在网上遇到消费者的负面评价，需要迅速反应，积极聆听问题所在，并努力解决。放任负面评论对于企业的损失并不仅仅意味这失去一两个消费者，而是失去一个解决危机的机会。

写在前面的话

对于很多企业来说，社会化媒体的出现无疑是一个福音—-不仅能够帮助企业向消费者推广自家产品和服务，还能够和公众进行实时的互动和沟通。

话虽是这么说，但是凡事都有两面性；社会化媒体在某些情况下也可能给企业带来消极的影响，比方说消费者可以随时随地地把对产品的不满带到网络这个如此开放的地方，质疑企业的业务能力和产品质量，网络上不良的舆论会扩散到潜在消费者当中。

那么企业应该如何处理消费者在网上负面评论或者对于产品的疑问呢？以下是一些有效地处理方法，供大家参考：

1#聆听

看到网上有消费者份在抱怨，有些企业一开始可能会反应过激。假设你是一个美发沙龙的老板，有一个顾客来到了你的店里剪头发，剪完后却失望地离开了。试想一下，他们当场就抱怨你给ta设计的发型又土又难看，或者是抱怨你们这家沙龙。但是，顾客更倾向于选择互联网来表达内心的不满。或许顾客只是想在网上发泄，找机会向ta们的朋友大吐苦水，但是这种“无心之失”会以惊人的速度在社交网络上扩散，后果不可想象。

2#先三思再回复

回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在回复之前，先思考以下两个问题：

你的回复会带来什么作用？你想得到怎样的效果？

花多点时间思考回复的内容，因为鲁莽快速的回复并不仅仅意味着失去一、两个顾客。

3#收集

如果你是企业的老板或者部门的负责人，你不可能时时都能了解你的下属在做什么。因此，在作出网上回复之前确保收集好所有的事实素材。有时候可能会出现因沟通不充分而使顾客不快的情况。为了避免此情况频繁发生，企业应该安排与员工之间的谈话和培训，了解他们对此事的想法，以及他们的想法和消费者的诉求有何异同。

4#向竞争者学习

企业也应该多看看同业竞争对手是怎样处理类似事件的。从中企业既可以了解到企业的即时反应，也可以到消费者对此的反馈。

5#制定运营规则

虽然并非所有情况都相似，但是在处理网上负面内容时保持统一口径非常必要。消费者非常重视企业以及其产品的一致性。如果企业处理的手段东一套西一套的话，一来会导致效率低—- 不统一的处理手段，使企业在针对处理负面内容时不能够很快清晰地作出判断并执行；二来会导致效果弱—-不统一的执行流程，使企业员工难以明白和掌握。

写在最后的话

随着社会化媒体日益发展，大多数企业主都会接受建议今早加入新媒体的浪潮，应用社会化媒体去处理顾客在线上的疑问和担忧。同时也谨记：网上的负面内容如果处理不慎，几个案例足以让你和你的企业陷入深渊。

————————————————————-

本文来自@SocialBeta 的内容贡献者 @何荷HoHo 的编译

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/know-how-handle-those-negative-online-customer-comments-2012.html

原文链接：http://socialmediatoday.com/davidalanthomas/422896/know-how-handle-those-negative-online-customer-comments

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140字导读

文章介绍了3个Google+的最受欢迎页面(安卓，美国国家航空和航天管理局，搞笑图片和视频)，从分析中发现这6点如何提高内容互动性建议。

①最有互动性的内容包含丰富的媒体形式

②了解你的粉丝，并保持信息发布状态。

③发布的内容要基于最近的新闻热点，有导向性的内容

④为你的产品设计一个让人叫好的促销计划

⑤Google+上受欢迎的多为科技类和技术类的内容，与这类相关的内容都比较活跃。

⑥增加一些号召大家分享和+1等的话语和图片

写在前面的话

谷歌最近隆重推出“Search Plus Your World”功能，整合Google+，使得搜索更加个人化。虽然有褒有贬，但有一点是毋庸置疑的：个人信息分享时代真正开始了。想想将来你的社会化营销该怎么做？更加精确化的个性化营销是不是已经到来了？

一连串新功能的推出和市场策划使得Google+备受关注，人们都在猜测它能否和Facebook在社交媒体领域一争高低，当然还是有一部分人选择忽视这款社交产品。对于goolge的这一系列更新你怎么看呢？你也会开通Google+的账号来进行社交营销吗？

无论是Google+还是Google+的信息页是否还处在一个初级的阶段，但是它们确实呈现出了增加的力量。本文提供了三个优秀的Google+案例分析，也许对你有启发作用。

你不应该再忽视Google+

Google+也许算是社交媒体领域的新生儿，但是它绝对不应该被忽视。Chris Brogan称，Google+“改变了一切”。在他最近的一篇文章中，他指出了Google+将成为游戏规则新的制定者的两个因素：首先，因为搜索改变了一切；其次，谷歌尝试推出Google+来改变人们在互联网上分享信息的方式。他们最近在好几个大型活动中都投放了大量的广告，他们还升级了其他的各种应用和程序来适应Google+的新功能。如今他们正快速地构建一个社交平台，这个新的社交平台比现有的其他社交媒体有着更加强大的功能。

Google+快速升级

过去几周，Google+的一系列升级已经让市场分析者夜不能寐，不敢掉以轻心。《Google+ for Dummies  》的作者Jesse Stay 说，这个平台已经综合了谷歌的许多功能。

Goolge+消息称，几乎每周都有更新。

最近的更新十分频繁，其中包括：商用页面增加了多个管理员功能的添加，谷歌直播视频Hangouts开放，免费语音电话， 与谷歌音乐的整合，照片中人脸的识别，以及大量与Gmail和联系人等功能的更新。还有更多令人惊喜的功能正在开发中，最让人期待的莫过于Google+的买单功能。

Google+团队正在积极地收集用户关于Google+页面的反馈和建议，这也暗示了还会有更多的更新。

顶级商业品牌如何运用Google+？

到底是哪个品牌的Google+运用得最好？

我查看了一下Socialstatistics.com上最受欢迎的商业网站和最吸引人的网页文章。从分散的日期的数据中挖掘出了一些很有价值的东西。

例如，Google+上小甜甜布兰妮的信息页最有价值，它的粉丝大概有100万。其次最厉害的10大品牌无一例外都是技术类别的，没有一个是划分在流行文化或者娱乐产品的大分类下。

这些数据同时也揭示了尽管人们对名人的Google+信息页都跟风追随，但却只有一小部分是真正吸引到人的。

所以商业用户到底该怎样利用些特点来运营google+?

3个Google+的成功案例

但是有一点Google+和Facebook是不一样的，Google限制了商业用户在Goolge+商户页面上进行促销和品牌竞争。在Goolge+上广告互动的级别更高，价值更高。在研究了Goolge+上最受欢迎的信息页和文章后，我印象最深的就是以下这些圈子：

安卓+

美国国家航空和航天管理局+

搞笑图片和视频+

以下是一些它们最受欢迎的内容的一些分类。

1、 安卓+

 安卓的信息页是Goolge+上的最受欢迎企业信息页之一

安卓的 Google+ page   有超过14万的粉丝，是Goolge+上最受欢迎的企业主页之一。跟其他大品牌的信息页分享稀少不同，安卓+的分享、评论和+1都是成百上千的。

这个页面上的信息发布每天从几条到十多条不等，而且内容的形式也不确定，大部分内容都是圈子的管理者挑选的 。

这个信息页的头部和大部分信息都是对12月超大的“100亿APP”活动的促销。有人提出质疑：这些折扣活动是否对安卓市场的所有APP都起到了促销的作用？但针对这一点，安卓Google+的管理者并不打算回应。

为什么人们如此追捧安卓的Google+信息页？先来分析下安卓编辑所采用的内容：

• 10%的APP促销活动 ：安卓为庆祝其具有里程碑意义的100亿次的APP下载量，选取了10%的app进行促销。这次APP特惠活动从12月6日开始已经有10天的时间了，每天，APP的优惠促销名单都会更新在安卓的Google+信息页上。含有这些信息的短文都非常有吸引力，包括最初的促销公告在内，分享次数已经超过了2000次，被进行了超过3000次的+1操作。
• 100亿安卓APP下载的信息地图（这条信息被分享时带有原发布者的安卓+的标记，这样就提供了两种方式给安卓+分享这条信息的用户的朋友们可以找到安卓的Google+页面）。
• Google声明（转发时同样带有安卓+最先发布的标记）

• 视频内容——发布原创视频同样也是一种吸引粉丝的手段。视频的主题可以包括安卓游戏的开发者的采访，也可以是关于Google+ 在Galaxy Nexus智能手机上的demo发布，或者是一部超过20亿的安卓活跃用户点击的动画宣传片抑或是由Google音乐上传的一段关于Keith Richards的采访。

在安卓+的信息信息页，Google音乐是一个热门主题，有超过2500次的互动。

• Google音乐的推广——在安卓市场上，最热门的专辑折后仅仅1美刀。而且像Coldplay这样的自由音乐可以通过你的圈子进行即时分享。

 2、美国国家航空和航天管理局+ 

NASA的 Google+信息页每天以15条信息的更新吸引了众多的粉丝。

NASA’s Google+ 信息页 也是一个最受欢迎的商业信息页之一。每天来自NASA的最新新闻、图片和视频平均更新5到15条。

这个在Google+上活跃的太空与科学组织的粉丝大部分是高智商的用户，这个发现与Google+排名靠前的信息页大部分是属于小甜甜这样的娱乐明星恰恰相反。无论如何，她的粉丝的参与度要比文中提到的一些知名品牌的粉丝少些。

NASA到底是靠什么打败布兰妮的？看下它最受欢迎的内容：

• 邀请大家给国际空间站的宇航员发送节日的问候。

                                            这段解释即将到来的月食的视频在NASA的Google+内容分享排行榜上占据了一席之地。

•  视频内容——视频主题包括在《亚瑟•圣诞》这部电影利用高科技派送圣诞礼物，将NASA融入了人们的日常生活； NASA的火星漫步者的火星之旅； 感恩节来自新国际空间站操作者的问候以及一段解释了即将到来的月食的视频，这个视频吸引了1022次分享。
• 新闻更新——NASA在火星的最新发现，开普勒寻找未被居住的星球的任务以及Voyager在太阳系边远的发现。

 3、搞笑图片和视频+

搞笑图片和视频+也是最吸引人的信息页之一

当然 搞笑图片和视频网站  并不是一个品牌，但是它的内容却获得了大量的分享、+1和评论。 它并不卖什么东西，而是纯粹地传播信息，它的目标就是将搞笑的图片和视频分享给更多的人。

这个圈子没有折扣，没有交易也没有任何促销却依然吸引了那么多粉丝的事实正好反驳了用户在社交媒体上只是关心各种各样的价格优惠信息的说法。

这个页面平均每天更新3到5条信息，每条信息几乎都有成百条评论，有时候甚至是上千条。页面的顶端挂着一张长条状的图片，这张图片号召亮点：1）分享该页 2）加入圈子。这条信息似乎得到了很好的共鸣，该页面拥有超过60000名粉丝，在最受欢迎页面中排第13位，这里还有一些它吸引粉丝关注的例子：

• 卡通图片——主题涵盖白细胞抑制病菌，把Facebook数据输入到Google+，一个男人和两头宠物狮子的照片，以及一条狗自己盖毛毯的照片。
• 愤怒的小鸟——照片描述了卡通角色的现实生活版本。
• 卡通——非常好的老式的连环画
• 可爱的动物照片——这 就没有解释的必要了。

这张卡通图片描述了巴特辛普森在课堂上与同学们用智能手机交流的情景，在Google+上获得了超过5000次的分享

• 高科技相关的内容——一些涉及到高科技的趣味内容，并且阐述高科技对我们生活的影响的视频和图片。

关键点：

根据对Google+的最受欢迎信息页内容的分析，得出可以提高内容互动性的几点结论：

1、最有互动性的内容包含丰富的媒体形式，这就意味着需要提供唯一性的内容和具有不可预测性的内容。

2、了解你的粉丝，并保持信息发布状态。给粉丝他们所需要的信息是增加互动的最有效的方式。

3、发布的内容要基于最近的新闻热点，有导向性的内容和平时感性的内容都更加值得被分享。

4、为你的产品设计一个让人叫好的促销计划，这有利于扩大你的影响力，但一定要谨慎，因为这样的一些影响力往往持续的时间比较短。

5、就目前来说，Google+上受欢迎的多为科技类和技术类的内容，与这类相关的内容都比较活跃。

6、在你的Google+页面上增加一些号召大家分享和+1等的话语和图片有助于你成功的运营起一个Google+账号。

 欢迎在评论下与大家分享你的观点与问题

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本文来自SocialBeta的内容贡献者@YvaineSo 的编译。

本文链接： http://www.socialbeta.cn/articles/google-plus-3-case-studies-2012.html

原文链接：http://www.socialmediaexaminer.com/3-successful-google-pages-and-why-they-work/

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