对于许多早已拥抱社会化媒体的企业和非盈利来说，社会化媒体无疑是一个有用的营销和交流工具。当然，对于许多人来说，自己的网站才是重要渠道，是将访问者和潜在客户转变成客户的地方所在，同时也是自己展示和出售自己产品的地方。

那么在不妨碍网站所起到的销售能力的情况下，我们是否可以把社会化媒体中的“人性”因素加入自己的网站呢？能否利用社会化媒体来为你的网站带来流量同时又不降低你的社区的作用呢？

事实就是，越来越多的企业证明这是一个有用的、值得尝试的方法，两者的集合能够促进交流、提高品牌忠诚度、给公司带来更多的收益。

下面就介绍9中将社会化媒体整合进你的网站以取得最大化的收益。

#1:在主页中添加社会化媒体按钮

几年前，将自己网站的访问者引导到其他的网站的做法显得很没脑子。但是，现在，许多公司认为这种做法将带来长期的利益，比如在社会化媒体平台上的粉丝数、订阅数等等，这些长期利益远远大于短期内网站访问者丢失的风险。

当把人引导到你的社交媒体渠道上，比如某人在twitter上关注你，在linkedin上成为好友，或者订阅了你的YouTube频道，这样你才有机会与他们进行交流。

建议：如果你当心丢失自己的潜在客户，那么可以让自己的网站在一个标签页或者窗口中打开，以便客户稍后访问。

另外，你也要保证自己的社会化媒体档案可以引起互动。你可以从排名前10的facebook fan page中吸取一些经验，也可以看看如何优化你的LinkedIn档案，甚至可以看看Darren Rowse的技巧，来改善你的twitter档案。

#2：在网站中有博客的链接

博客和网站之间从未有过障碍，许多公司都直接在WordPress这样的博客平台做自己的网站。

无论你的博客在你的网站占有多少，当时如果在自己的网站主页上放上自己的博文无疑可以提高互动效果。

例如，Harold Night就利用Posterous平台来博客，并且成功整合进自己的网站，在导航和主页都有博客和最新博文。

建议：虽然Posterous和Tumblr之类的服务都很棒，但是我更倾向于在自己可以掌控的领域写博。这样的话，如果博客平台发生变迁也不会影响到其搜索引擎排名。

#3：在网站中插入视频

视频是极少数能够取得很好的互动的方式。视频内容是否吸引人，假如展示些其他客户利用你的产品成功解决问题的视频，那样的效果可能非常好。

#4: 网站的可分享性

无论是retweet（微博转发）还是facebook的likes按钮，不仅仅适用于博客，而且你可以把这些东西假如你的每个网页中，从而帮助访问者可以更容易地把内容分享到自己的网络中。

#5：在网站中加入你的介绍

如果你通过公开演讲来营销你的业务，在网站放上你的介绍能够取得更好的效果。

而最好的方式就是在SlideShare注册个账号，一旦你上传了你的slides，slideshare允许你把自己的介绍回链到自己的网站或者博客。这样为你的slides的访问者提供了很好的互动体验。

#6: 社会化书签网站

一旦你发表了新文章或者邮件，你都可以把他们添加进像StumbleUpon/Reddit/Delicious这之类的书签网站，这些网站在短期内能够为你的网站带来不少的流量。

建议：如果有了其他人书签了你的内容，你也应该考虑去收藏和推荐别人的内容，彼此的合作将会促进更多的人来分享你的内容

#7: 在网站中加入一个facebook喜欢盒子

“social proof”理念就是指我们很容易受到别人的影响，尤其是看到自己尊重的人喜欢、支持某事物的时候，我们也更容易去支持和喜欢。

在网站中添加一个facebook喜欢盒子就是基于social proof。访问者可以很容易得看到facebook上有多少人喜欢你，甚至可以通过这个盒子来吸引访问者的好友和联系人。

另外，让网站的访问者可以在不离开网站的情况下很容易地like你的业务。

#8: 添加feed

网站的更新频率往往没有博客和社会化媒体来的快，如果你的网站框架基本上是静态的，你可以添加博客的feed来保持网站的新鲜度，另外facebook、twitter等社会化媒体平台都有rss feed。

建议：并不是所有feed都适合于你的网站的。例如你关于美国偶像的tweet就不适合初次访问者。

#9: 利用二维码来提高流量

通过智能手机扫描二维码，可以把用户引导到另一个网站。如果你在社会化媒体档案中或者真实世界的邮件、业务名片或email中添加二维码，就可以把客户吸引到网站上。

建议：为了最大化二维码的作用，建议将用户引导至自己的手机版网站而不是主页，这将有助于提高转化率。

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/9-ways-to-transform-your-website-into-a-social-media-hub.html
原文链接：http://www.socialmediaexaminer.com/9-ways-to-transform-your-website-into-a-social-media-hub/
译者: wisp@socialbeta

欢迎转载，请注明出处和译者。

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无觅

本文来自SocialBeta特约作者@魏武挥先生，魏武挥先生是新媒体专家、上海交通大学媒体与设计学院教师。

本来想起个“社会化营销必死 社会化运营永生”的标题，但想想实在过于标题党了，于是算球。

这篇文章其实我去年年底就开始琢磨，到了今年春节前，比较匆忙地赶了出来交给《销售与市场》刊发。之后，我冷了一下，时隔数周后我再次翻出来看看，做了一些修改，特别是在最后加了蛮长的几个段落。

基于社会化媒体的营销，是时下的一个热点。我所遇到的营销人，几乎没人不在谈论这个的。但我以为，很多人对于这个东西的理解是错误的，甚至可以这么说，社会化营销这五个字，本身就是值得商榷的。

社会化营销的三种错误主张

错误一：社会化营销必将替代传统营销。

从概念上讲，其实也没什么所谓传统营销，为了行文方便，就把那些过往就在使用的诸多营销方式——包括广告和公关——姑且写成“传统营销”。

传统营销追求的是一种“广度”，也就是让越多的人知道越好。在销售达成这个问题上，本质是这样一个公式：目标销售人群接触量×销售技巧=销售成果。为了提高销售成果，你可以在两个等式上的任何一个变量上下功夫。前者与广度有关，后者与深度有关。

社会化营销——这个词我后头再讨论它的荒谬之处，这里也姑且为了行文方便暂时一用——的本质是注重互动和沟通。既然是这样的，就意味着在做深和消费者的关系的同时，必然带来一个后果：广度不够。

的确存在一些案例，纯粹靠社会化营销做出了文章，比如美国一个卖街头小吃的，这个小商贩利用twitter和消费者互动，做大了销量。但极端案例不能证明“替代”这个关系。希图通过社会化营销一鸣惊人的，要么就是想走捷径思路作祟，要么就是那些社会化营销公司忽悠广告主多投点预算的惊人之语——这事我也干过，不算什么稀奇的。

错误二：社会化营销是一场营销革命。

说这话的人，我老实不客气地指出：你根本没弄明白什么是营销。即使到了今天，营销链上的诸个利益相关人的关系并没有发生变化，我甚至可以说，不仅没有什么革命式的变化，反而正在按过去的趋势不断强化。

互联网是一场注意力经济的运动，随着UGC（用户创造内容）的兴起，内容供给者大大增加，过于的信息供求关系变得越来越偏向信息接收者：在这个世道，你想让别人注意到你，变得越来越难了。这就是我所谓的趋势在强化的原因。营销的本意就在于首先让人注意，而要求被注意到越来越困难，不明白这里有什么颠覆性的革命存在。

营销的第二个特质在于必须是可复制的。整合营销传播六大工具，都离不开可复制。即便是人员营销，也有所谓的“销售话术培训”，有专门的客户问答样本。完全天马行空搞营销的，只可胜一时，无法胜一世。

再来批判一个例子，就是戴尔依靠twitter多卖了多少多少美元的货。这其实是一个很美丽的谎言，谎言就在于：戴尔的增量收入有无增加？这个问题谁都不知道。很有可能的是，有人本来就是盯着戴尔官网买货的，听说twitter上有个折扣帐号，那自然奔那个帐号去了。这算哪门子营销革命？不就是另找一地开个折扣店嘛！

一些经典的营销理论，没有什么过时可言。比如4P理论，我们来看看时下相当火爆未来也会有极大空间的电商行业，就一直践行着4P理论：Product（产品），Price（价格），Place（渠道）以及Promotion（各种促销）。

错误三：再不搞社会化营销，你会被迅速淘汰。

这是典型的诉诸恐惧说法，就像品质低劣的医生先说你一身毛病，然后借机卖一堆你压根不需要的药一样。

真得有那么恐怖么？关键看你怎么理解营销两个字。任何一个产品，都会有口碑，大众消费品的口碑随处可见，机构使用的产品，同样有所谓的圈内口碑。很多口碑是天然形成的，甚至是所谓的传统营销做出来的。但口碑的最根本着力点在于产品本身，靠社会化营销来鼓吹一下或可一试，但假的终究是假的，很难靠社会化营销持续下去。

当产品本身并不那么出色还硬要做口碑时，直接带来的后果就是五毛党盛行，微博僵尸用户肆虐。在我看来，这种社会化营销的搞法，最终只会让用户生厌，到头来，并不见得能捞到什么好处。

以上三种错误的主张，一般都是营销中介机构或者什么社会化媒体的负责广告销售的人士拿出来忽悠广告主的。这三种主张，有一个共性就是把话往极端里说，所谓语不惊人死不休。为了吸引到广告主的注意力，这么说也有他们的商业逻辑，但作为真正要品牌营销的人，还是理智点好，凡事都不要往极端里去。

下面说说理解上的偏差。

偏差和错误不同，偏差本身带有一定的正确成分，但并非全盘正确。

偏差一：社会化营销的测量问题。

实实在在讲，社会化营销几乎是无法测量的，不过，为了商业上的一些考虑，比如中介机构向广告主交账，或者品牌经理向品牌总监汇报工作，测量是必须做的，也是可以包装的。但这里要非常明白的一点是，不要把包装出来汇报用的数字，真当成社会化营销的目标了。

举一个例子，新浪微博上经常有类似“关注我粉我转发此消息即可获得×××”的信息。这类信息的目的很清楚，就是要增加粉丝数量，以及某信息的被转发数。后两者是可以观察到的数字。但这两个数字对于这个微博帐号又有多大意义呢？不能说没有，但这个意义真是可测量的么？答案几乎是否定的。

第一个搞这件事的是蔡文胜，用ipad做奖品撬动了一下，的确给他带来不少人气。但这里面的两个关节点问题是：首先这个人气很难度量，其次他第一个搞有新意，后面跟进的，越来越让人觉得厌烦。

容易操作的手法是：测量标准不变，比如还是见报率、关键词出现数量等，但利用社会化媒体搞出一些活动来，然后吸引到各路媒体关注，从而达成这些测量指标。这样做的好处是：可能省钱了。也就是说，过于花100万才能买到的数字，现在花20万也许就够了。但数字是不变的。

偏差二：社会化营销最好老板亲自上阵

从很多年前的王石在博客上就公益发表的言论引发的万科股价危机，到最近的当当李国庆在微博上大战大摩女，都说明，老板亲自上阵混迹在社会化媒体中，不是什么好主意。因为老板是组织的最后一个话语者，一旦出错，要挽回影响，需要极大的成本。

但是我主张高层上阵。消费者在社会化媒体中和商业组织接触，总是想得到高位者的沟通的，而不是指望和实习生说什么，因为消费者很清楚，实习生没有任何权力。高层在社会化媒体中可以起到提高沟通效率的作用，也能够为组织的一些应变配备以必不可少的行政权力。另外我还主张的是，老板应该匿名混迹在社会化媒体中，或者说，要多观察，但是，少表态。

偏差三：社会化营销就是要和目标受众互动

社会化媒体的重要功能就是互动，故而社会化营销和受众互动是没错的，但问题在于，不是所有受众你都需要互动的。

这里面有一个很精致的操作性问题，有些不必要的互动行为之后，只会越搞越麻烦，不是所有的消费者都是通情达理的。另外，单个受众个人的影响力大小也需要鉴别。如果说，对于不同地区的货物售卖实施价格歧视是合理的话，那么，对于不同的消费者以不同的互动程度，也是很正常的。

这是一种很功利的做法：微博上这家伙粉丝多，得小心伺候，那家伙没啥粉丝，马马虎虎一下也没问题。听上去有些不尽人情，但莫要忘记了一点就是：营销，本身就是一场功利行为。

偏差四：社会化营销能够迅速见效

不可否认的是，的确存在蛮多的案例，让商业组织利用社会化营销和消费者拉近了距离，减轻了那种商业组织高高在上的陌生感。但问题在于，社会化营销，有时候非常象围棋里的“倒扑”行为：你得先做好损失点什么的准备。

任何一个产品或者服务，都有可能存在让消费者不满的地方，倒也不见得说这个产品一定有瑕疵。如果消费者意识到该产品背后的组织缺少一个沟通的可能时，如果这个不满不太大的话，经常的结果就是“算了”。但如果消费者知道网络上有一个可以和组织对话的渠道的话，这份不满，就有可能被说出来。

如果只是点对点的沟通，也就算了，但社会化媒体并不纯粹是点对点的沟通，消费者和组织之间的对话，极有可能被其它用户看到。于是，嗯，是的，我是想说：引发一个小小的危机，处理不当，大危机都有可能。

所以，社会化营销在展开之前，组织要做的事是：议题管理，也就是把可能会出现的一些消费者抱怨收集起来，做一些样本式的答案，并制定组织内部的处理环节流程。我曾经在一篇文章说，社会化营销就是危机公关的开始，这话至今我认为是不错的。

社会化运营

社会化媒体的存在和发展，是客观事实，而且，只会越发展规模越大，这是任何一个组织都无法忽视的。但对于这样一个事实，商业组织的反应究竟是不是该利用社会化媒体做营销呢？

我以为，不完全是。营销是要讲可测量的、传播可控的、追求一定广度的，而社会化营销，在这三点上，恰恰都有先天的缺陷。于是，我们要回到利用社会化媒体做什么这一根本问题上来。

社会化媒体注重组织和消费者的沟通，这一沟通，有时候是为了说服消费者接受组织的某种说法，但更多的时候，并非如此——事实上，难度也很大。我的观点是：利用社会化媒体和受众交流的目的是：更好地改进产品和服务，甚至是发现一个新的商机！

从这个目的来看，这不太象是营销部门的事，更像是：企业运营部门的事。

前文曾提到，企业高层应该介入到社会化媒体中，我给出的理由是两个：其一是符合消费者找有力者对话的期望，其二就是高层有行政权力。要这个行政权力做什么呢？小小改良也好，大大改造也好，总之，就是反馈到组织内部的各个生产环节，来满足消费者的实际需要。这不是单纯的收集意见，这份“满足需要”，是要有执行力做保障的。

今天的很多所谓社会化营销，就是挖空心思在那里做说服受众的工作，老实讲，传统营销手法这个工作也做得不错。社会化媒体给予了消费者发言的机会，而这一机会，其实正是商业组织以前所没有碰到过的机会：你有便宜到几乎免费的了解市场动向和消费者期望的可能。很可惜的是，我不认为，大多数商业组织真正意识到且执行到了。

如果要说革命的话，那么传统和社会化媒体所带来的巨大变化是：商业组织如果还是以产品为驱动的方式去运营的话，很有可能要么是满足不了需求，要么就是效率不高。今天的商业组织应该懂得，以社会化媒体上的种种原生言论为基石，来调整自己的运营方式。而这一点，着实是要组织自己做出深刻的整体改变的。

社会化媒体时代的到来，不是营销一脉单独的事儿。

社会化营销和社会化运营的区别

为什么我非要死扣字眼，营销和运营有什么区别呢？简单罗列一下。

其一，社会化运营是有固定阵地的，社会化营销未必一定有。所谓有固定阵地，就是有一个官方微博帐号或者SNS帐号，之后要做的事就是运营这个帐号，而不是宣传这个帐号。这个帐号的首要目的是用来和消费者沟通的，而不是先谋求让这个帐号有10万粉丝的。

社会化营销有时候不见得非有固定帐号，特别是收买五毛党干这个事。没有固定帐号的，就没有长期目标，做的都是图一时痛快的事。

其二，社会化运营是为了解决客户实际问题的，至于由于解决得好而带来的传播，是副产品。社会化营销则是以传播为首要目的的。可以用一个不恰当的比喻来形容。比如公司捐款50万建希望小学，究竟是建小学为重呢？还是把建小学这件事告诉别人为重？这就是运营和营销的区别。

其三，社会化运营是不注重炒作的，一刀一枪实打实做出来的，而社会化营销必然有“炒作”的成分，因为它是以传播为目标的。如果带有炒作的成分，动用五毛党是下一步必然的逻辑。

第四，社会化营销是策划主导的，因为传播通路、平台基本不变，关键是怎么能够让这个通路和平台起到想起到的传播作用，于是创意变得非常关键。营销里的campaign这个词非常贴切：策划，又可解为战役。故而，社会化营销是战役式的，运动式的。

但社会化运营是以消费者实际利益为主导的，解决问题没有？帮助了客户没有？这是最核心的问题。只要企业在运作，这类问题就是长线的，它不是战役式的，campaign对它而言，辅助性的。

第五，社会化营销是以品牌为核心的，但社会化运营是以产品为核心的。品牌是虚的，产品是实的。品牌建立在传播之上，产品建立在实际功用上。

最后，社会化营销是可以雇用agency操作的，但社会化运营，agency只能起到辅助作用，因为它是外围组织，一不如你了解产品，二不能改变你内部流程。我过去写过这样的文章（http://weiwuhui.com/3360.html），可以参考。

小结

在今天这个人人都可以说两句的社会化媒体时代，请商业公司们意识到这样一个问题：回过头来，扎扎实实把自己的产品和服务做好吧。没有水银泻地无微不至的运营，什么社会化营销，到头来还是一场忽悠，没用的。

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本文来自SocialBeta内容贡献者@过境之风，编译自Enterprise Adoption of Social Business – 2010 Midyear Update，请尊重译者的劳动成果，欢迎转载，请注明出处。

在2009年4月，我发布了“Web2.0发展曲线”。这意在为CMO们更好地理解社会化商业和社会化媒体提供一个参考。现在，让我们重新回顾一下这个理论，并对现在的Web2.0和社会化商业发展提出一些看法。通过了解社会化商业的发展进程和发展趋势，你就可以更好地在社会化媒体方面进行投资。

盘点社会化商业

不可否认，高品质的、与你的业务相关话题的讨论对你的企业发展是大有好处的。它们无处不在，并可以按照你的意愿对顾客的行为造成影响。然而，每个人对社会化产品的使用习惯因人而异。因此，为了让你的投入物有所值，你必须重点关注你的受众顾客使用社会化产品的习惯。而正是因为大部分企业没有注意到这点，所以他们让社会化商业现在仍然处在一片黑暗之中。

需要为社会化商业模式的“慢进”做好心理准备

社会化商业模式在市场中的全面推广的时间会比大部分人想的要长得多。“Web2.0发展曲线”（如上图）揭示了其中的原因。如图所示，刚开始不少人对社会化商业这个“新兴产业模式”有过高的期望值，而由于大部分企业家刚开始还不清楚如何在实际中运用这些手段，开始的高期望值必然导致巨大的失望。它的纵轴表示了“期望值”，横轴表示了“实际使用价值”（还有时间）。开始，期望值很高，而实际使用价值并不高。我也预测到了社会化商业在2010-2011年会遭遇一段“冷落期”，一些事例也印证了这点（比如Facebook的“隐私门”）。然而，更严重的问题即将出现：人们玩腻了。

无论如何，社会化商业所依托的社会化产品必须努力为获得人们的关注而战。它们要花更少的资源为人们带来更多的价值。只有获得更多的关注，更多的社会化产品才会进入市场。在蜜月期，人们只不过因为觉得“酷”在使用社会化产品。当蜜月期结束的时候，人们会考虑这样的问题：社会化产品能否带来更多价值？是否有必要继续使用？为回答这些问题，开发者需要进行严谨认真的工作，如果没有，那么这些产品将被逐渐冷落，并最终淘汰。

小提示：5%-10%的Twitter用户创造了90%的信息。这个令人咋舌的规律反映了几乎所有社会化平台的现状。这个趋势将一直延续到2012年。

未来如何在市场中突出

你需要了解客户的社会化产品的使用习惯以及使用原因。做明智的决定和设定合理的目标都是成功的社会化商业所必须的。顺便说一下，你雇佣的市场营销公司不一定就能对Web2.0市场环境做出正确分析。因为这种分析不仅仅是在SMM2、Buzzmetrics或者Radian 6这类分析工具里敲进几个关键词。社会化商业不仅仅是市场营销公司擅长的所谓的“交流”，你需要了解人们使用社会化产品的动机，因为这才是让你与顾客关联的东西，这样你才可以预测到他们使用习惯的变化趋势。

了解客户的使用习惯变化趋势的最佳方法是将注意力放在客户和他们的行为上。除社会化商业行为本身之外，顾客具体在哪个方面对你最重要？哪个因素最大程度上影响了销售，为什么？自己做些研究应该会有所帮助。注意：你需要找到那些喜欢使用你产品并且愿意向别人分享使用感受的人。

下一步，关注他们的行为。他们为什么要使用你的产品或服务？在什么情境下？大部分企业都不清楚这些。以前，研究客户对企业经济效益并没有什么直接帮助，但社会化商业让这变得很重要。而且人们会希望你的企业越来越了解他们。

一些建议

1. 社会化商业中对于电子平台的应用让沟通的成本大大降低。同时，与线下交流不同，人们可以随时搜索和重复利用已有的信息。想想看，是否可能一个产品的宣传支出仅因为一个因素降低了10到100倍？社会化商业做到了。

2. CEO和CMO们需要积极地尝试社会化商业模式，这已是必然趋势。不要因为踟蹰不前而最终落后于人。

3.因为社会化商业模式的冒起，作为企业的领导，为你的企业制定发展计划变得至关重要。从蒸汽机到水力发电，生产模式的转变经历了整整一个代人。但如今，我们可没那么多时间。

4. 社会化商业模式是一种沟通游戏。核心就是在你的受众顾客所关注的地点与之交流。你需要加深沟通。这不仅仅是在Facebook上创建一个和你竞争对手类似的主页。你要更深入地思考Facebook是否是与你的受众沟通最好的地方，以及你的沟通如何影响你与受众顾客之间的关系。

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/ enterprise-adoption-of-social-business.html
编译：@过境之风
原文链接：http://blog.mengonline.com/2010/08/12/enterprise-adoption-of-social-business-2010-midyear-update/

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无觅

本文来自SocialBeta匿名内容贡献者，原文地址：http://searchenginewatch.com/3641448。

正如我们之前讨论过的，社会化客户关系管理（Social CRM）的宗旨是为了帮助企业们更好地理解运用全新的在社会化领域的消费者和客户们。

不过，最近发现对于社会化CRM以及客户互动关系（customer engagement）这两个概念的理解存在着普遍的认识误区。因此我想就此问题与大家好好地澄清一下关于这一问题。

误区一；社会化客户互动关系的实质就是等于社会化新媒体。

这实在是大错特错！社会化媒体只是一种工具，帮助企业更好地接近目标客户，与客户互动。能够达到这一目的的工具除了社会化媒体之外，还包括许多其他渠道。社会化客户关系管理仅仅是其中一种方法。

稳定良好的客户互动（关系）战略包括了所有终端的经营管理手段系统和整个互动过程，这一意义上正如传统CRM一样，是一系列关系管理的集合。无疑，利用社会化媒体与用户进行工具是一种再好不过的方法，比如TWITTER， 这样的例子举不胜举。但是当我们想要跨越粉丝，关注者这些关系层次，想要进一步与客户们产生接触的时候，我们需要做的，远远不是简单运用好社会化媒体工具这么简单而已。

社会化顾客互动关系管理包含了一系列企业经营战略的系统，帮助企业更好地与客户们在社会化新媒体上进行互动。据说，当我们与企业客户们一起合作共事一项关于社会化的企业战略时，我们都会有意识地避免对客户说社会化CRM这个词。

误区二：社会化CRM指的是一种全新的技术

我们遇到过许多案子，客户希望利用社会化媒体为自己的品牌重新塑造形象，他们会向媒体软件提供商或者社会化CRM软件供应商索取相应的软件服务，就算他们成功地找到并使用了，结果，品牌依然没有任何变化。

许多人都认为社会化CRM这一个新的词仅仅是一种新技术，一种对于能帮助他们实现社会化顾客关系管理的新技术，并且 妄想着使用这个新技术就能帮助自己的企业品牌取得成功。

社会化CRM系统的确包含了一系列新技术解决方案作为支持。但是就因此而误认为社会化CRM就等于新技术是在未免太过牵强。这就好比当我们买了一辆车，拥有车并不意味着就会开车，也不意味着懂得道路规章，更不等同于你懂得如何处理紧急情况，或者怎么修理这辆车了。

误区三：社会化CRM是一门完全陌生的新学问

社会化客户关系管理一词也许对于还不了解社会化媒体的人来说很陌生，但是，它其实和传统的CRM系统一样，就是一套关于如何发展客户关系的学科，只不过需要把这门知识放到一个全新的社会化平台上而已。我们需要重新认识和理解在社会化媒体平台上的客户行为，重新了解他们的购买习惯，因此企业也需要站在社会化新媒体平台上去与自己的客户们交流，沟通，提供服务。当然，也许过了几年后，我们又会看到一个新的词出现，看到有一种新的CRM理论。但是实质依然不会改变。千万别盯着概念或者字面去钻牛角尖。

误区四： 社会化CRM是一种特定的概念

社会化CRM绝对不是一种特定的固定的概念，他会因为涉及的人群的不同而包含不同的意义。用大白话来说吧。社会化CRM是指，我们面对着一群处于不断日新月异变化中的客户，他们的需求在不断变化着。因而我们的战略和目标也需要随之一同改变。这就是我们所说的社会化CRM的含义。

误区五；社会化CRM包治百病，药到病除

社会化CRM能够让您的企业组织全面地受到影响——从人事，到市场，销售，产品开发部门。所有这些部门的人和工作属性都会因为社会化客户关系而产生重要的改变 ，而且，这个改变一定是好的变化，重大的进步。

但是，对于您的企业来说，社会化客户关系管理仅仅是整个企业经营战略的一小部分。如果你认为他就是能够治疗百病的神药，能够解决企业的一切问题，那未免太过异想天开了。永远没有掉下一块免费馅饼这么好的事情。当然，有效地运用新的经营战术，很好地适应市场与客户的变化，能够让自己的企业更加完善地经营下去，但是，永远要记住企业的成功来自于各个方面的全面合力。

还有其他的疑问？

大家对于这方面有什么需要补充的内容吗？或者是否听到过其他方面对于社会化CRM的认识误区或者普遍的错误观点？如果大家对于社会化CRM或者对于自己的企业在运用社会化CRM过程中遇到什么问题。欢迎大家留言交流。

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无觅

本文来自SocialBeta匿名内容贡献者，译自What Is Social CRM?，欢迎转载，请保留出处链接，特别告知QQ科技频道编辑，在以后转载SocialBeta的文章时候请留个出处链接，翻译的很辛苦，谢谢。

社会化客户关系管理（Social CRM （以下简称社会化CRM）），最近非常热门的一个词，你一定不会没听过，或者多少都会对它有些了解。关于社会化CRM，我有几点比较重要的信息和大家分享一下。

社会化CRM的概念

首先，社会化CRM是一种经营战略，这种战略包含了多种不同的工具和技术。并且，这一战略基于顾客的参与和互动，而最后顾客是否会买单还得最后看着办，是的，在社会化客户关系管理战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的，还是要让你的顾客都能参与进来。

其次，社会化CRM包含了传统CRM的所有内容，也就是说，社会化CRM同样需要一个用户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，以能够很好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。

除此之外，社会化CRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键，是要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己的最需要解决的问题，然后才能解决它。

社会化CRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具，能够从企业的内部和外部双向进行作用。

在了解了以上的这些基础背景知识之后，让我们来看一下社会化CRM以及传统CRM内部究竟有些什么内容。请看下面这几张图（图片来源: Chess Media Group http://www。chessmediagroup。com/ ）

全面了解CRM

从上图可知，传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个单向的沟通模式。

CRM 系统建立于一系列功能整合基础之上，包括销售，市场营销，顾客服务，以及技术支持——CRM的最终目标是促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合联接的能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。

传统CRM更多建立于顾客个人信息和资料数据之上，品牌搜集顾客资料，然后全部资料纳入品牌自己的CRM管理系统中，品牌可以运用这套系统更好地了解顾客，细分顾客需求，以及更精准地去定位潜在受众。

再来了解社会化CRM

在社会化CRM中，公关（PR）担任着至关重要的角色（公关的影响力几乎到了可以影响到企业的预算分配，同时有权力先于所有其他部门采取相应的行动）。在大多数企业中，公关部门也同时担任着品牌社会化营销的职能，因而，可以说公关部门决定了顾客在品牌社会化营销中的参与度。

社会化CRM与传统CRM的不同之处除了公关职能的改变之外，顾客对品牌的支持与顾客个人的品牌经济也至关重要。，以及顾客对品牌的经历对社会化CRM也是至关重要的因素，这一方面，更多程度上取决于顾客本身。在上面这幅图中可以看出。在传统CRM中，顾客与企业品牌的CRM系统毫不相关。

而在社会化CRM中，情况就完全不同。顾客可以说是整个系统中最为关键的因素，它决定了企业该如何来运营品牌的社会化CRM。区别于传统的单向沟通沟通模式。社会化CRM使品牌必须与顾客平等交流，相互沟通，必须与顾客一起合作，才能使品牌正常经营。经营自己的业务。在社会化媒体中，顾客拥有更大的权力，可以自己主动地选择产品。并且对于客户关系管理来说，会更取决于顾客对品牌的支持程度。

对于社会化CRM，有一点是我们必须非常清楚地了解的：社会化CRM并不会完全替代传统的CRM，社会化CRM只是一种由传统CRM演变进化而成的新型的CRM。

为什么会发生这样的演变呢？

以上图表不言自明，那我们就用图表中的统计数字来和大家分享一下，人们为什么消费，以及为什么分享信息

-93％的美国民众更希望品牌能在社会化新媒体上出现。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008）
-60％的美国民众经常性地在社会化新媒体上与品牌/企业进行沟通。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008）

用户在消费过程中，有三个主要的因素会影响他们对品牌作出选择：

-个人经验（98％）
-品牌印象或品牌商的企业声誉（92％）
-来自朋友和家人的推荐（88％）

41％的消费者认为，企业应该运用社会化媒体来征集消费者们对于其产品和服务的反馈意见。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008)

43％的消费者认为，企业应该运用社会化网络来解决消费者的问题。

只有7％的企业/公司真的了解社会化媒体对于客户关系管理上所具有的重要价值。（数据来源：Brand Science Institute， European Perspective， August 2010）

在决定是否购买推荐产品或服务，有超过4/5的消费者（81％）会上网搜寻相关信息，以证实自己获得的推荐是否属实。他们会搜索信息包括产品/服务信息（61％），查看用户评论（55％），或查看该产品/服务在信息排行网站上的排名情况（43％）（数据来源：http://www。coneinc。com/consumers-confirm-recommendations-online）

美国民众表示愿意多花9%的钱来为更好的服务买单。 （来源：http://about。americanexpress。com/news/pr/2010/barometer。aspx）

以上这些数据，仅仅是很小的一部分数据。太多研究结果都在告诉我们同一个现实：在社会化媒体日新月异发展的影响之下，消费者们也正在随之改变着。

对于企业来说，目前最大的挑战，就是要尽快转变，调整，以满足顾客在社会化新媒体所带来的全新的目标消费者，而令人吃惊的是，原来竟然还有如此多的企业还完全没有认识到社会化媒体对于企业客户关系管理的重要性。

本人非常欣赏的一段来自Gartner的话：

“在2010年，试水社会化新媒体营销的企业之中，有一半以上的企业都有不同程度的失败，有些企业是由于自己的客户关系而导致这样的结局。失败的最大原因来自于企业自身，在还没有完全了解好社会化新媒体之前，就跟风冒冒失失地冲了进来，甚至都不清楚在这篇全新的领域，企业究竟应该做些什么，只能眼看着自己顾客却一步步地把企业推向了失败。“

社会化客户关系管理正在迅速地从一个单纯的粉丝/好友聚集之地，转变成消费者和企业相峙的阵地。

你或你的公司是否涉足了社会化客户关系管理领域呢？你个人对于此有什么想法？欢迎你留言。

本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/social-crm-2.html

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其分类如下：

• 推荐应用(6)
• 手机客户端(26)
• 电脑客户端(9)
• 聊天机器人(2)
• 浏览器工具(4)
• 游戏(5)
• 站长工具(4)
• 微博小工具(38)
• 合作网站(40)

介绍一些有特色的应用

乐目：是一款手机多媒体娱乐软件。将手机拍照与LOMO风格的时尚摄影相结合，给时尚年轻的手机玩家带来趣味，新奇的拍照体验。通过移动互联网随时随地与亲朋好友分享照片和微博客。

MoWriter：黑莓平台原生微博客户端，可同时管理多个微博账号，全面支持新浪微博的更新，发布，评论，转发和图片上传下载等功能。

Coriander：新浪微博的chrome插件 ： 提示新微博、新评论、新消息、新关注、新转发数。 支持微博发布、转发、收藏、评论等功能和分享功能。（非常强的一款chrome插件）

微博乐乐：第三方开发的新浪微博桌面客户端，实时主动提示新微博，截屏发送，自动刷新页面，支持多帐号管理，支持新浪官方微博的绝大部份功能。 下载地址：http://download.winxun.com/sinat.rar （绿色软件，解压即可使用，600K）

花妖：一款利用微博帐号登陆（openid）的社交游戏，没什么创新，但还是要列出来。

微博连接：这是一个 WordPress 插件，它能让用户使用新浪微博账号登陆 WordPress 博客，并且头像使用新浪微博的头像。

这是一款很有趣的插件，尽管它现在做不到，但是它未来也许可以帮助新浪微博这种社交媒体延伸到其他网站，类似Facebook新近推出的Like功能。

其他一些小工具

还有很多生活机器人，比如 查天气，算命，5星旅游攻略_蚂蜂窝，查星运，查身份证等。

一些营销工具：微博分析家、递博

悟空曰：尽管出现了期待已久的可以管理多账户的工具，但并不如国外的工具专业。第一，营销功能上的欠缺，比如自动感谢功能（可以自动向转发你微博的朋友发信息致谢）；第二，统计功能欠缺，比如不能统计我的哪一类微博转发率最高，我的微博的互动率是多少。

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本文来自Rex，Rex是Techsailor，简称TS 的创始人之一。和很多做网站开发的公司一样，TS一开始只是一个简单的网站外包公司，在积累的一些开发经验和对行业的认识之后，从2007年开始，TS转向专注于开发定制化网络社区的工作。如今，TS已经发展到有两个办公室，一个在新加坡，一个在中国广州。我们对于社会化媒体的运用一直都在学习和探索之中。 Rex 认为，客户社区和垂直电子商务的结合将会是SNS最有功效的盈利模式。

通过有效的带动现有客户或目标受众在客户社区上的互动和交流，企业能够获得很多关于客户的重要信息，从而能够更好的管理与客户短期和长期的关系, 这是客户社区基本宗旨.

例如，一个公司可以通过互动，更好的创建发展客户的售后服务，获取回馈，让客户为公司产品提供创意，提高客户的参与度和忠诚度。公司也可以在这个客户基础上，做好接下来更多的新产品推广。

总体上，这样的客户管理策略能够逐步的改进客户的满意程度，从而提高了口碑的传播，最终转化成为公司更多的了利益。 在我们的调查和研究当中，大约有25% 的成功企业已经正在使用某种模式的客户社区，而这个百分比是一直在增加当中。

大品牌使用客户社区带动品牌传播和销售

知名电脑制造商戴尔就是一个非常成功地运用了客户社区的企业。在2005~2006年间，戴尔电脑逊色的客户服务让他们的销售量一落千丈。戴尔公司在经过研究观察之后，强势地展开了通过社会化媒体和在线社区来拉动客户的策略。

他们开设了一个戴尔客户社区(主要作为客户的售后服务和回馈)， Dell IdeaStorm (让用户提出一些新的创意和建议)，Direct2Dell (戴尔的企业博客)。同时，戴尔电脑也利用Facebook 和Twitter 与更多用户互动。

ideastorm, 通过用户的提议给戴尔带来了很多产品上的变革

戴尔电脑的策略非常成功。在所有评论中，负面评论从49%降到了22%。通过带动社区的参与，超过7000个新的想法或建议被提出来，戴尔电脑从中选择了一些参加入产品开发工作。戴尔在网络媒体的有效受众现在全球已经超过了3.5百万的用户。去年12月，戴尔电脑透录有650万美金的销售是来自社会媒体的推广。

社区和网上订购/销售的结合是对于中小企业是最实际的方式

在我们的公司项目当中，也有数个公司通过运用客户社区可观的提高了销售量。Lazy Gourmet, 一个专门生产销售冷冻西餐的新加坡餐厅就是其中一个比较经典的例子。与传统的餐馆不同，Lazy Gourmet通过公司的网站，在线订购平台，电子周刊和Facebook 来宣传，让在线用户能够足不出户，通过电脑就可以订购美味的西餐送到门口。在整套社会化媒体战略部署后半年内，卖出了不少于1万盒食物，其中10%的销售来自网上订购。Lazy Gourmet 为了更好的服务互联网客户，推出了一系列的在线订购优惠活动和客户积分系统。

小企业也能够利用客户社区 

另外一个比较经典的案例是户外活动那个培训公司Paddle Culture. Paddle Culture是一个专门培训独木舟(Kayaking)的一个公司。独木舟是一种深受东南亚民众喜欢的户外运动，它融集了休闲，团队合作与挑战等心智培训项目。是很多学校与组织喜欢组织的户外培训活动。Paddle Culture 开设了PaddleCulture.com，一个所有学员的社区。这个社区上面记录了每次活动的相片，视频和博客。让学院在参加活动那个结束还， 还能够留下美好的回忆，其乐无穷。同时，这个社区有直接可以参加课程的注册功能，方便学员推荐给他们的朋友同事。同时，学员也可以对课程提出宝贵的建议。让Paddle Culture 能够做得更好。在这个学员社区上线之后6个月，Paddle Culture 的收入比往年同时期增加了3倍，原因就是通过学员社区注册课程的人快速上涨。

你相信吗？其实，Paddle Culture 全职员工只有一个人。一个全职教练，使用客户社区来吸引学员，在短短的几个月内，在没有其他任何网络推广的情况下，已经有了800多个会员（学员）。有了这个社区做为基础，这些学员成为了Paddle Culture 网络口碑传播的重要渠道。其实，运用客户社区就是这么简单。

总结几个基本的策略

在中国，比较优秀的例子就是魅族论坛。魅族通过论坛带动了用户和运用的开发者。大家可以上魅族论坛看看，其实总结一下，帖子量最多的无非就是
 
-售前售后服务（在线服务）
-软件中心 （售后增值）
-谈天说地  （了解沟通）

就是这么简单。创建一个客户社区，最重要的不是技术，而且推广的策略和执行。有效的策略，必须根据相应的行业，目标受众和产品服务的性质而制定。公司在制定会员社区战略时，必须非常仔细的去注意体会一些细节和客户的心里。带动客户的互动有多种方式，比较常见有以下几种：

1.    客户支持论坛。

客户能够在论坛里面发表疑问，帮忙解决的人可以不仅仅限制于专门负责支持的职员，其他比较熟悉或解决过同样问题的人也能够帮助，特别是在有一些简单的鼓励机制的驱动下，这样愿意出来做“志愿者”的用户比比皆是。这样的话，就大大降低了支持职员的人力需求，从而减低了公司的运营成本。同时，被问过和答过的问题，会自动积累形成一个知识库，方便用户快速搜索，减少等待时间。

2.    用户的创意和建议。

更好产品是为了更好的服务客户。用户的意见总是能够更好的帮助改进产品。通过互联网渠道来收集意见，是一个最简单最快捷的方式之一。

3.    即时在线支持。

互联网让有效的远距离即时沟通成为一种简单的现实。很多时候，客户立刻就需要信息的回馈。除了昂贵的Call Center, 即时在线支持是一个更加有效，更加节约资源的方式。即时在线支持最大的特点就是，它整合了声音、文字、图像甚至视频多种可能性。这是Call Center无法比拟的。

4.    具有社会化智能推荐特性的在线购物系统。

在线购物是一件很普通的事情。但是，具有社会化智能推荐特性的在线购物能够带来相当不同的体验，它让你在网上购物从此不在孤独。通过系统的推荐，你知道在社区内跟你差不多同样年龄爱好的人他们都关注些什么，购买些什么。 你知道某位好友购买了什么东西之后给予很好的评论，让你能够放心的去买同样一件东西。

5.    网络社区推广活动。

在一个人气旺盛的网络社区，比如说人人网，还是Facebook里面推广产品服务，只要能够策划出具有口碑传播性的活动，这是一个非常有效的推广方式。

毫无疑问，网络社区和社会媒体的崛起吸引了很多商业组织去探索如何利用这些工具带来商业价值。 随着社会化媒体的发展，一个品牌的竞争优势会越来越依靠于网络社区和口碑传销的战略部署。

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在下图中我们可以看到，得分最高的分别是：微软、ebay、Amazon、迪斯尼和Google，blabla……

使用社会化网络雇员的性别比例大概是10：8。在twitter的使用上，男性雇员比例较大，69.1：30.3。

点击图片看大图

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我们在网站的运营过程中，总会遇到这样一个问题：在我们的注册会员与日俱增的的同时，哪些不活跃的用户也在增长着，甚至很多用户只是在注册之后登录过一次就再也没有来访问过，怎么才能让用户持续回访呢？

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其实造成用户没有回访的原因有很多种，我梳理了的几点个人认为较核心的原因：

一 网站改版。
这里所指的网站改版是幅度较大的改版，就如同一个湘菜馆装修之后变成了一个川味观，之前爱吃湘菜的人自然不会再来。一个稳定的网站发生这样的情况虽然不多，可有时对于用户所习惯的东西，哪怕改动一点也会产生很大影响。

二 为冲流量而做的不相关的活动。
这一点在造成用户没有回访的原因中占的比重相对较大，（这里最好举个例子“例如举办一些评选活动……”）这种活动对于网站数据的临时性冲击很有帮助，用户为了某种利益可能会大量注册一些虚假帐号，进行拉票、投票、抢购之类的，但活动一旦结束所造成的结果是给网站带来很多垃圾数据，更别提用户回访了。

三 网站没有给用户宾至如归的感觉。
例如，我通过众多的选择，挑选了一家餐厅走进去，但却没有任何人来迎客，那么餐厅很容易就给我的感觉就是一种“爱来不来”的感觉，这个餐厅的顾客中也没有一个我认识的人向我打个招呼，让我感觉很陌生。

四 内容更新问题。
我一直认为无论是门户型网站或是社区型网站，内容仍旧是相当重要的。如果新浪首页仍旧挂着前天的新闻，你会去访问吗？内容要不断更新，花样也要足够多。就好像我现在中午吃饭的快餐店都快让我受不了，一如既往的几个菜，我都吃厌了，对于网站，道理也是一样的。

五 和用户的沟通不畅。
别指望用户会一直记着你的网站，这年头，即使你的酒再香，也要吆喝。网站的有好的内容、好的功能上线了，但是用户不会平白无故的知道，而很多时候，网站也并没有将这些信息很好的传达给用户。

针对以上的几个原因，我想可以通过这些方法去解决，我不敢说会立马见效，至少可以解决一部分问题吧，也希望大家能在评论中加以补充。

一 网站改版。
对于网站改版需要循序渐进，做好过渡。即便网站要改弦更张，也不要轻易放弃之前的老用户，许多网站首页的改版都会保留原先的老页面来作为过渡。

二 做相关的活动。
不要为流量而做一些与网站主题而不相关就可以放弃网站遵循的一些原则，这样只是短期效益，从长远来看，没有一点好处。

三 给用户宾至如归的感觉。
——在产品设计上，要有欢迎面板，内容可以包括上次登录时间，待处理的信息，朋友的最近动态，这在一些社会化网络中做的比较好。给用户的感觉是：网站上每次都有和我相关的事情，用户登录，仿佛进入到自己预定的包厢，什么菜单，茶水都准备好了；
——在内容推送上，给用户相关的内容，引导用户开始下一步操作。好久没来的用户，可能对网站不熟悉了，首先要给用户展示和用户之前习惯，经历相关的内容，或者网站一些新的功能介绍，引导用户能快速适应。

四 内容更新。
这需要建立一个有效的内容策略，关于这个，可以查看我之前的一些内容。

五 建立和用户沟通的工具。
—通过邮件。这个是网站和用户最好的沟通渠道，但宁缺毋滥，要选择适合自己的。  
1.定期精选内容，制作newsletter，这里我觉得做的好的有时光网（mtime）的“时光周刊”，把最近的大片以及热门电影资讯整合，定期发送给用户，说实话，我每次去时光网都是从邮件中点击过去的；
2.基于用户之前的行为，给用户发送一些电子邮件内容。比如卓越亚马逊会针对你之前买的书，给你发送一个邀请你对之前购买过的书本写评论的内容，这种比起vancl比较频繁的广告促销邮件要来的善意的多；
3.基于你在网站的好友。这种邮件在社会化网络中用的比较多，比如我经常会收到白社会发来的诸如，你的好友某某某邀请你去他家的豪华鱼塘钓鱼之类的邮件内容，但是这个频率太高就会使得用户反感，反而我觉得yeeyan发送的“你发表的文章又有新留言了”要友善一些；

—通过社会化媒体。好多网站在一些社会化媒体，如豆瓣，facebook上建立了公司页面或者小组，这也是网站和用户交流的一个很好的渠道，通过这些渠道把网站的一些内容和通知发布出去。你要建立一个社区，并不仅限在自己网站上，你需要在其他社会化网络上建立自己的社区。

—利用客户端。这一点最熟悉的就是qq的弹出新闻了，一天当中时不时地给用户弹出一两条新闻，你哪天发现这个弹出窗频率高起来的时候，应该是qq在冲KPI的时候吧。

 七 最后，套用电影教父中的一句话，“给用户一个他无法拒绝的回访理由” ，
我每天要查找东西，所以必须上google；
我每天要查看我的电子邮件，所以我必须要上gmail；
我每天要上豆瓣看看有没有人给我豆邮，所以我必须要上豆瓣；（我发现我现在上豆瓣就是为了看豆邮的，奇怪了。）
我每天要了解国家大事，所以我必须上网易；
我每天想看看twitter上有没有人follow me，我“翻墙”也要回访。

那么，你的网站有没有一个“用户无法拒绝的回访理由”吗？来和大家分享下吧！

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而在社会化网络盛行的今天，我们也经常会提到“群体智慧”（The Wisdom of Crowds 作者：James Surowiecki），在之前我翻译的一篇文章（协同过滤（Collaborative Filtering）：社会化网络的生命线）中，也提到“群体智慧和多数原则表明，随着社区的成长，不仅一个大的（不同的、独立的等）社区能做出比少数编辑更好的决策，而社区的进一步壮大，其作出的决定也会也来越好。”从google到digg，从last.fm到豆瓣，无不是“群体智慧”的最好例子。

那么“社区”到底有没有智慧？一个社会化网络又该如何利用这种“社区智慧”呢？

下面我编译了一篇ALA上的一篇文章（The Wisdom of Community），文章从一个简单的例子开始：假设你有一罐硬币，然后去询问数百个人，罐子中有多少个硬币。最后的统计显示，很有可能每个人的猜测都是错误的。但是如果平均下全部的猜测，得到的结果将会是近乎完美的正确，百试不爽。

而一个社区要想发挥出超个体的智慧，应该要做到以下几点：

任务和界面要简单

如digg、亚马逊的畅销书单、豆瓣九点被推荐最多的博文，分配给每个参与者的任务极其简单，用户只需要“顶”或者“踩”，不需要会话输入，如同这个猜测硬币的数目的游戏一样，每个参与者只需简单说出一个数字。

同样，复杂的界面对复杂的任务来说是很好的，而对群体智慧系统则不是这样的。越复杂的界面，里面装的东西越少，你期待的参与度也会越低，同时参与过程会出现更多的混乱。总之，别让参与者考虑太多。

下面我们以豆瓣为例，如图，

参与用户不需要太多考虑的行为

需要用户考虑的会话输入

其中写短评也算是豆瓣的一个很好的创新点，把会话输入的难度又做了一个分解，这个短评中更多是选一些标签或打标签，加上一句话的感受，这个比起写影评对于用户的吸引要大。

这里有一个反面例子，就是淘宝的淘心得，简单和复杂任务混在一起，没有合理分解，造成用户参与成本过高，望而却步，本来可以收集到的信息因为参与任务的复杂而没有收集到。

聚合

讨论不会产生一个明智的结果，原因是结论没有汇集，人们仅仅只是互相交谈而已。但要群体智慧系统来产生结果，就需要一个聚合器和一种算法。

在零钱罐的例子中，聚合器是人们提交的猜测。它的算法只是一个简单的取取平均数。而在google的搜索结果中，谷歌是聚合器，其算法叫做PageRank。

参与

在群体智慧系统中，它有越多的参与者，就能得到越精确的结果。而讨论系统及聊天室正好相反，当有太多的发言参与进来的时候，系统就会崩溃。要让群体真正聪明起来，它的组成必须是多种多样的。太多同种类型的人，将会影响到最后结论的准确性。

简单的例子是这个，大家都说这个存钱罐中有100个硬币，不管有多少人参与，最后的平均数也是错误的，参与者越是多样化的，其结果将越准确。

自私

这不符合常理，但事实上是最聪明的人群是由那些只考虑自己需要，而不是集体需要的人们组成的。在股票市场上，参与者都积极地低买高卖。然而，市场通常会明智寻找有价值的公司。每个人考虑的是自己的底线，而不是公司或市场的繁荣，但这些是有效的。

同样，你在豆瓣上标记想看或看过一本书的时候，你也许是出于炫耀自己正想或者看过某本书，你并没有考虑你为豆瓣社区贡献了什么。你在口碑网给一家餐馆差评的时候，可能是因为你上次吃菜吃到一只苍蝇，出于报复的自私心理。

自私还需要克服一个更大的问题。集体思维（Group-think）是一种集体成员把集团的利益放在自身之上的思维方式。一旦出现这种情况，则说明该组织正处于危险之中。股市崩盘，美国航天局的挑战者灾难，以及许多其他的例子都可以归因于此（集体思维）。

记分

记分是游戏的一部分，任何带有社区输入的网站将被当作一场游戏来玩。所以在为你的参与者分配记分之前，要慎重考虑。

举例来说，Slashdot 有一个叫“内部业值”（karma ，来自slashdot中文站）评分，它会根据每个成员的活跃度打分，然后系统便会根据成员不同的分数来确定他们能使用的功能权限（如能给其他用户的评论打分以及更改自己的默认评论初始分等）

这听起来很棒。但他们披露了用户的分数。他们一这样做，就发明了karma whores 这词——指那些知道并专发那些会被社区高分评价的评论用户。

我发现豆瓣上每个人都是平等的，不存在什么“高级豆友”，“超级豆友”这样的用户，一旦有这样的用户存在，对于这个系统是有很大伤害性的，因为普通用户和“高级豆友”对于某本书的评分，话语权是不一样的，这样导致最后结论往“高级豆友”的结论上靠，从而又形成一边倒的集体思维。

排名榜

排名榜给群体智慧系统制造了一个难题。一方面，一个完美的群体智慧系统可以创造一个好的排名榜。从用户那里收集反馈信息，通过算法给内容打分，其结果会是一个相当公平精确的排名列表（good-to-bad order）(如google的搜索结果列表)。

另一方面，向社区公布排名榜会增强社区的集体思维。如豆瓣上好评的电影得到更多的好评或者关注，坏评的电影也许就会无人问津。因此，排名榜会破坏统计结果的准确性。

那该如何克服呢？这里有一些建议：

-分阶段进行。
只在特定的时间内允许投票，时间一到便关闭投票并显示投票结果。Threadless （美国芝加哥的无线(Threadless)T恤公司就利用众包来设计新T恤。）就是靠这种方式来提交他们的设计方案的。
-综合起来考虑。
不要显示排名榜，随机显示一个包含评价高的条目系列。这正是Flickr “最有趣”（ interestingness ）的做法。
-向用户披露结果。
在用户投票后才显示来自社区的声音。这是很多网上投票系统的通行做法，避免当前实时计算的结果会影响到投票者的投票。
-使用算法。
当你必须显示当前的情况或着排名，请使用一个基于大量数据上特定公式，投票除外。这就是google搜索结果所提供的。这也是google为什么必须不断调整他们搜索结果的原因，因为在持续的竞争中不断有人试图揣测google算法。

如何显示社区的群体智慧，和你当初如何寻求它一样重要。创建排名榜是诱人的，但在大多数情况下，这样做将会严重损害到你试图一点点搜集来的智慧。

明确的 vs. 隐含的反馈

在我经历的众多例子中，智慧是从用户行为那里一点点获得的。这种情况下的反馈是隐含的。在其他情况下，我们会要求用户直接反馈，就像在投票系统中那样，这种反馈是明确的。是否使用明确或隐含的反馈，或是将两者结合，在任何群体智慧系统中都是一个重要的决策。

投票

这听起来不民主，但在群体智慧系统中，投票无法决定一切。在许多情况下，它也不该这样做。只因为你只是收集选票，这并不意味着你必须宣布获得最多选票的选项胜出。你可以寻找有争议的项目(同时具有高比例好评和坏评)或遗漏的(很少投票投票)的项目。

人们在一起会比单独地个体更加聪明

这些关于群体智慧的探索都还是刚刚起步，仍有许多需要学习的地方。请重拾Surowiecki的书。并牢记，群体智慧系统必须加以演化，这是你从未完成的事情。但只要正确地去做，他们确实能改变我们的在线生活方式，也许还会使我们变得更加聪明。